Le constat établi par la Claire Hédon, défenseure des droits dans son rapport « Dématérialisation des services publics : trois ans après, où en est-on ? », est sans appel : 40 % des personnes non-diplômées, 22 % des personnes pauvres et 24 % des ménages bénéficiaires des minima sociaux n’ont pas accès à Internet chez eux. Publié le 16 février, le document rappelle les difficultés auxquelles sont particulièrement confrontés les publics les plus fragiles face au développement de l’administration numérique.
La tendance, déjà dénoncée dans un premier rapport de 2019, se poursuit. Et 10 millions de français sont actuellement concernés par la fracture numérique. Les mesures prises par le Gouvernement dans le contexte de pandémie de Covid-19 , favorisant le recours aux démarches à distance, ont même aggravé les difficultés. « La dématérialisation s’est accompagnée d’un report systémique sur l’usager de tâches et de coûts qui pesaient auparavant sur l’administration. C’est à l’usager de se former, de se faire aider, de faire, d’être capable », note l’autorité administrative indépendante.
Exclusion renforcée pour certains
Manque de maîtrise des outils, isolement social, coût d’accès,… Les causes de la vulnérabilité sont diverses et les profils multiples. Les ressortissants de pays tiers à l’Union européenne, qui doivent obligatoirement réaliser des démarches en ligne pour « se voir davantage reconnaitre un droit de séjour » sont davantage mis à l’épreuve. Les personnes en situation de handicap, dont 60% n'utilisent pas les outils numériques, ainsi que les personnes incarcérées sont les plus touchées.
« L’impossibilité d’accéder à Internet en détention exclut les personnes détenues des moyens numériques mis à disposition des usagers dans le cadre du développement de l’administration et la justice numérique », pointent les auteurs du rapport. La dépendance s’accroit par ailleurs pour le public vieillissant. Plus d’une personne âgée sur sept abandonne ses démarches administratives alors qu’elle était autonome avant.
Dans ce contexte, la Défenseure des droits préconise le maintien systématique d’un accès alternatif et la possibilité d’un accompagnement suffisamment proche, compétent et disponible.
[Rapport] Dématérialisation des services publics : trois ans après, où en est-on ?https://t.co/h3KbIrAeBE
— Défenseur des droits (@Defenseurdroits) February 16, 2022
