L’expérience patient est un concept avec lequel les professionnels du médico-social ne sont pas encore totalement familiers. Pourtant, il suscite un grand intérêt. Fort de ce constat, l’Anap (Agence nationale de la performance sanitaire et médico-sociale) a mis en ligne, mercredi 12 avril, trois guides visant à « construire des solutions avec les patients ». Dans le premier, intitulé Expérience patient et usager : quatre piliers pour en faire un levier de performance, l'agence définit ce qu’est une expérience patient, à savoir « la perception qu’ont les patients de leur vécu tout au long de leur parcours de soin ».
Améliorer la qualité de vie au travail
Ce guide introductif présente ensuite quatre actions en vue de transformer l’organisation et améliorer la prise en charge : s’intéresser au vécu ; considérer tous les temps qui construisent cette expérience ; prendre en compte toutes les influences et toutes les facettes de l’expérience patient et usager. « Recueillir le besoin des personnes concernées et leur perception permet d’adapter les modes de prise en charge et de mettre en place un parcours plus performant et confortable, souligne l’Anap. Cette méthode améliore également la qualité de vie au travail des professionnels, apporte un nouvel angle de vue et s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue. »
La parole et le vécu des usagers
La deuxième publication regroupe 15 fiches pratiques pour recueillir l’expérience des patients et usagers. Objectif : « donner la parole aux personnes concernées pour faire émerger des pistes de travail et identifier des solutions d’amélioration ». Chaque fiche présente de façon synthétique une méthode (observation, immersion, entretiens, focus group, questionnaires, sondages…). L'idée est ensuite de passer à l’étape de construction de solutions avec les intéressés.
Un site dédié prochainement en ligne
Composé de sept fiches pratiques, le troisième guide constitue un mode d'emploi « pour continuer à mobiliser les personnes concernées dans la construction d’un projet, après la phase de recueil de données, pour explorer des opportunités, prioriser des orientations, affiner des solutions, vérifier que les solutions sont adaptées au terrain ».
Dans les prochaines semaines, l’Anap mettra en ligne un site dédié à cette thématique. Les professionnels pourront y retrouver des cas pratiques, des modèles et outils directement utilisables et un panorama de solutions numériques.
>>>> Retrouver les trois guides pratiques de l'Anap.
