Ici, un service annonce la fin de la prise en charge d’un usager, en contradiction avec la volonté d’un membre de sa famille, faute d’avoir pu se mettre d’accord sur le suivi proposé. Là, un conflit persiste au sein d’un foyer entre la direction et le conseil de la vie sociale, malgré un changement de manager. Ailleurs, s’installe une agressivité croissante entre la directrice d’un établissement et la sœur d’une résidente. Voilà les premières situations présentées devant le collège de la médiation. Une instance interne créée par APF France handicap pour gérer les conflits pouvant survenir entre personnes accompagnées, proches et professionnels.
Inauguré en octobre 2019, ce collège intègre quatre binômes, représentant les parties prenantes de l’association : personnes accompagnées, parents, professionnels et deuxpersonnes qualifiées extérieures. Leurs noms ont été proposés par le directeur général national. Ils exercent des mandats de trois ans, reconductibles une fois. Le collège sera renouvelable par moitié, pour permettre un tuilage. Tous les membres ont été formés à la médiation en rencontrant, entre autres, des instances similaires à l’Education nationale ou au sein de municipalités. La structure interne, APF formation, a aussi développé des programmes sur cette question. « Il nous a fallu inventer notre collège. Nous en avons dessiné les contours après des débats entre nous. Nous ne sommes pas arrivés dans des chaussons », se réjouit Nathalie Renard, l’une de ses membres, par ailleurs directrice de services à domicile à Nice. Avant d’ajouter : « Il faut vraiment que l’association ait le respect des droits chevillé au corps pour reconnaître qu’il puisse y avoir conflit à ce sujet, et il est courageux de se doter d’une instance pour les régler. »
Une initiative qui fait des émules
Les parties prenantes peuvent saisir ce collège, qui doit encore développer sa notoriété. Parmi les moyens mis à disposition, le courrier, bien sûr, mais aussi un formulaire glissé dans le logiciel « qualité de l’association ». L’un des 4 binômes se saisit alors du dossier et propose au collège des actions à mettre en place. Pour être ouverte, la médiation doit s’inscrire dans une démarche volontaire des deux parties en conflit. Le collège peut proposer ses services, mais aussi l’intervention d’instances extérieures, un médiateur familial ou même le Défenseur des droits. Une fois le conflit réglé et un contrat de médiation signé, un suivi sera assuré.
Pour la juriste Maryvonne Lyazid, personnalité extérieure qui préside le collège, cette instance de règlement de conflits interpersonnels vient en complément d’organes comme le Conseil national des usagers, qui porte leur parole auprès des établissements, ou l’Observatoire de la bientraitance. Et Prosper Teboul, directeur général d’APF France handicap de préciser : « Pour qu’il fonctionne, ce collège doit obéir à quatre principes : l’indépendance vis-à-vis de la direction générale, la neutralité, la confidentialité et l’impartialité. » Déjà, le collège de la médiation semble donner à réfléchir à au moins une autre association nationale, qui a demandé à APF France handicap un partage d’expérience.
