De nouvelles obligations s’appliquent à toute personne physique ou morale qui, à titre principal ou accessoire, collecte, modère ou diffuse des avis en ligne de consommateurs.
Ces personnes peuvent ou non être qualifiées de plateforme en ligne.
Dans tous les cas, elles doivent délivrer aux utilisateurs une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication, et de traitement des avis mis en ligne.
Elles doivent :
▸ Préciser si ces avis font ou non l’objet d’un contrôle et, si tel est le cas, indiquer les caractéristiques principales du contrôle mis en œuvre.
▸ Afficher la date de l’avis et ses éventuelles mises à jour.
▸ Indiquer aux consommateurs dont l’avis en ligne n’a pas été publié les raisons qui justifient son rejet. Mettre en place une fonctionnalité gratuite qui permet aux responsables des produits ou des services faisant l’objet d’un avis en ligne de lui signaler un doute sur l’authenticité de cet avis, à condition que ce signalement soit motivé.
Le décret 2017-1436 du 29 septembre 2017 déjà cité fixe les modalités et le contenu de ces informations. Il est applicable depuis le 1er janvier 2018. Il définit l’avis en ligne comme l’expression de l’opinion d’un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d’appréciation, qu’il soit qualitatif ou quantitatif. L’expérience de consommation s’entend que le consommateur ait ou non acheté le bien ou le service pour lequel il dépose un avis.
Toute personne traitant des avis doit indiquer de manière claire et visible :
▸ À proximité des avis :
- l’existence ou non d’une procédure de contrôle des avis,
- la date de publication de chaque avis, ainsi que celle de l’expérience de consommation concernée par l’avis,
▸ les critères de classement des avis parmi lesquels figurent le classement chronologique.
▸ 2° Dans une rubrique spécifique facilement accessible :
- l’existence ou non de contrepartie fournie en échange du dépôt d’avis,
- le délai maximum de publication et de conservation d’un avis.
Si la personne qui traite des avis les contrôle, elle doit en outre préciser dans cette rubrique :
▸ Les caractéristiques principales du contrôle des avis au moment de leur collecte, de leur modération ou de leur diffusion,
▸ La possibilité, le cas échéant, de contacter le consommateur auteur de l’avis,
▸ La possibilité ou non de modifier un avis et, le cas échéant, les modalités de modification, de l’avis
▸ Les motifs justifiant un refus de publication de l’avis.
Enfin le décret précise que lorsque la personne exerce un contrôle sur les avis, elle doit veiller à ce que les traitements de données à caractère personnel réalisés dans ce cadre soient conformes à la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés.