Les politiques sociales ont contribué à apporter une organisation structurée et un cadre légal aux fonctionnements des professionnels du soin et de l’accompagnement ainsi qu’une organisation rigoureuse de leurs institutions. L’usager est non seulement devenu le centre des préoccupations des professionnels, mais il a acquis des droits et est devenu Coauteur et partenaire de toutes les décisions dans son accompagnement et les soins le concernant.
Les droits fondamentaux acquis des usagers/patients vont bien au-delà de la protection de sa santé.
Les sept droits inscrits dans l’article L. 311-3 du code de l’action sociale et des familles (CASF) sont les suivants :
- respect de la dignité, de l’intégrité, de la vie privée, de l’intimité, de la sécurité ;
- libre choix entre les prestations domicile/ établissement ;
- prise en charge et accompagnement individualisé et de qualité, respectant un consentement éclairé ;
- confidentialité des données concernant l’usager ;
- accès à l’information ;
- information sur les droits fondamentaux et les voies de recours ;
- participation directe au projet d’accueil et d’accompagnement.
La liberté d’aller et venir librement (CASF, art. L. 311-3, 1°) est également un droit fondamental cité dans la loi n° 2015-1 776 du 28 décembre 2015 relative à l’adaptation de la société au vieillissement (ASV). Cette liberté peut être exceptionnellement limitée dans des conditions strictement médicales. Privilégier la sécurité à la liberté doit être débattu en réunion pluridisciplinaire, toute réponse doit être adaptée au contexte de l’usager/patient.
Cependant, ce cadre n’empêche pas que des professionnels ou des proches aidants, surchargés par les multiples tâches du quotidien, par manque de temps et de moyens, parfois de compétence, ou par facilité et lassitude, font à la place, décident à la place, dénient la place... de l’usager/patient. Les frustrations de part et d’autre se multiplient et les conflits et les crises s’installent.
Il s’agit de comprendre et non de fustiger.
La gestion de crise de phénomènes violents et maltraitants reste un moment difficile pour tous les protagonistes ; nous l’imaginons aisément pour la personne qui a subi mais pas suffisamment encore pour la personne qui est à l’origine des faits incriminés, pour les personnes témoins, et pour tous ceux qui gèrent ces situations, comme les comités directeurs et toutes les instances associées.
Les structures familiales de même que tous les établissements sociaux et médico-sociaux (ESMS) peuvent être impactés durablement par les faits de violence, mais aussi par la violence d’une gestion non adaptée ainsi que par la souffrance de toutes les personnes concernées.
La gestion de crise est un moment crucial, un moment de vie accéléré où se mêlent colère, gêne, angoisse, tristesse, et à l’occasion desquelles s’observent de nombreuses maladresses... Elle reste fréquemment bâclée et empreinte, trop souvent, de non-dits. Durant cette phase, justesse et tact contribueront à la restauration des liens et à la reconstruction lors de l’après-crise, au moment où s’envisagent de nouveaux possibles.
Une personne dite « victime » n’est pas qu’une « victime », une personne à l’origine de faits de violence n’est pas qu’un « bourreau ». Comment les équipes vont-elles envisager le retour et l’accueil des différents protagonistes ? Vont-elles arriver à s’exonérer de leurs jugements et ressentis ? Comprendre la genèse des événements et leur contexte est incontournable afin de pouvoir les anticiper, et favorise l’émergence de réponses faites davantage dans la circonspection, la vigilance et la mesure. De nouvelles approches, moins impactantes et discriminantes, se font jour.