La fin de la gestion au thermomètre

Depuis plusieurs années, la complexification des droits sociaux a conduit les pouvoirs publics à vouloir simplifier et améliorer le service rendu aux usagers de manière générale et, en particulier, aux publics les plus précaires. Le plan pluriannuel de lutte contre la pauvreté et pour l’inclusion sociale du 21 janvier 2013 a ainsi fait de l’accès aux droits sociaux l’une des actions prioritaires du gouvernement. Cette approche repose sur plusieurs principes : principe du juste droit, principe de participation et d’écoute des personnes en difficulté et principe de décloisonnement des politiques sociales et de leur coordination locale. C’est dans ce contexte que s’inscrit la réflexion autour de la mise en place de guichets uniques sociaux.

Cette idée a ainsi émergé sous des formes variées et multiples. Selon un rapport récent de l’Ecole nationale supérieure de sécurité sociale (EN3S) (1), « l’expression “guichet unique” désigne en général une structure de services dont la caractéristique est de dispenser à l’usager, à partir d’un même lieu, un certain nombre de prestations relevant traditionnellement de plusieurs structures. Un guichet unique se veut donc “intégrateur” de plusieurs politiques publiques par l’agrégation de l’action de différents acteurs ». Par ailleurs, « le guichet unique est à double vocation. Il permet d’une part un meilleur accompagnement des usagers, et d’autre part une rationalisation et meilleure efficience des organismes de protection sociale ».

Un premier exemple de ce type de démarche apparaît avec le site Internet Mon.service-public.fr. « Le site permet ainsi de déclarer en ligne tout changement de coordonnées personnelles qui sera ensuite transmis à différents organismes publics et privés, dont les organismes de protection sociale, dans un délai de cinq jours. De même, il optimise la prise en charge des publics les plus vulnérables. Le développement de guichets uniques permet en effet, par des espaces de travail commun, de lutter contre les formes de non-recours aux droits sociaux par une meilleure prise en charge des publics les plus vulnérables », relève le rapport de l’EN3S. Dans le même sens, a été mis en place, en 2015, un dispositif de demande de logement social en ligne (2) ; une fois enregistrée et validée, la demande est visible pour l’ensemble des organismes de logement social disposant de logements sur les communes recherchées.

De la même façon, l’article 27 de la loi du 12 avril 2000 relative aux droits des citoyens dans leurs relations avec les administrations définit des maisons de services au public dont la finalité est « d’améliorer l’accessibilité et la qualité des services, en milieu rural et urbain, pour tous les publics ». Elles peuvent ainsi « rassembler des services publics relevant de l’Etat, des collectivités territoriales ou de leurs groupements, d’organismes nationaux ou locaux chargés d’une mission de service public ainsi que les services nécessaires à la satisfaction des besoins de la population ». Ces maisons ou relais de services publics constituent ainsi des structures d’accueil polyvalent du public. « Sans forme juridique imposée, ils peuvent être portés par une mairie, une structure intercommunale, un service de l’Etat ou même une association, et doivent permettre au public d’obtenir des informations de premier niveau et d’effectuer des démarches administratives relevant de plusieurs administrations ou organismes publics, principalement en matière d’emploi et de prestations sociales », explique le rapport de l’EN3S. Connaissant un succès certain, le gouvernement souhaite développer 1 000 maisons de service public à l’horizon 2017 (au lieu de 341 aujourd’hui). L’inconvénient majeur de ces structures correspond toutefois aux « limites de la polyvalence : une frustration peut naître chez l’usager lorsque son interlocuteur n’est pas en capacité de donner une réponse ferme à la question ou à la demande, faute d’information fiable émanant du partenaire » (3).

Cette idée de guichet unique fait également partie intégrante du plan d’action en faveur du travail social et du développement social issu des « Etats généraux du travail social » et présenté en octobre 2015 (4). Ce plan d’action précise que les schémas d’accessibilité des services au public devront comporter un volet sur l’organisation du « premier accueil social inconditionnel de proximité », qui s’appuiera sur des lieux existants (mairies, points conseil budget, centres communaux d’action sociale...). Ce premier accueil – supposé être opérationnel en 2018 – doit permettre aux intéressés de « disposer le plus tôt possible d’une orientation adaptée : soit une information immédiate, soit une ouverture immédiate de droits ou encore une orientation de deuxième niveau ». Si une prise en charge globale est nécessaire, il appartiendra à un référent de parcours de coordonner les divers dispositifs et acteurs impliqués. Dans un premier temps, une expérimentation sera lancée pour préciser les conditions d’une telle intervention et les ajustements réglementaires utiles à son développement. Un cahier des charges, rédigé par les départements, les associations et les autres parties prenantes, doit encore déterminer les modalités de désignation du référent, la durée de son mandat, son périmètre d’intervention... Cette expérimentation devrait concerner une trentaine de départements engagés dans la démarche Agille (Améliorer la gouvernance et développer l’initiative locale pour mieux lutter contre l’exclusion), selon le rapport du CNLE (5).

De son côté, la Caisse nationale des allocations familiales (CNAF), dans le cadre de sa convention d’objectifs et de gestion (COG), signée avec l’Etat pour la période 2013-2017, déploie un certain nombre d’actions en faveur de l’accès aux droits des publics les plus fragiles et les plus vulnérables.

A cet égard, l’un des premiers outils utilisés et prévus par le plan pauvreté de 2013 est l’organisation de rendez-vous des droits qui consistent en un entretien au cours duquel le conseiller de CAF « fait le point avec l’allocataire sur sa situation globale au regard de l’ensemble des prestations légales et extra-légales servies » par la caisse. C’est aussi l’occasion de lui délivrer une information et de l’orienter vers des services ou dispositifs gérés par des partenaires.

Y sont ainsi notamment abordés les droits relatifs :

• aux prestations gérées par la CNAF ;
• au fonds de solidarité pour le logement ;
• à la couverture maladie universelle complémentaire et à l’aide à l’acquisition d’une couverture santé complémentaire ;
• à l’allocation de solidarité spécifique ;
• aux tarifs sociaux gaz et électricité.

Le rendez-vous des droits peut être réalisé :

• lors de l’entretien individuel associé à l’instruction de la demande de revenu de solidarité active (RSA) ;
• dans le cadre de la mise en place des parcours spécifiques ;
• sur demande de l’allocataire ou d’un travailleur social.

Pourront également se voir proposer un rendez-vous des droits les personnes :

• adressées par un organisme partenaire ;
• dont le dossier complexe induit un traitement attentionné et une vision globale de leur situation (besoin d’expertise sur plusieurs prestations, multicontactants, etc.).

Chaque CAF doit adapter le public cible de ces rendez-vous en fonction du contexte local défini avec ses partenaires (autres caisses de sécurité sociale, conseil départemental, CCAS, etc.).

A l’issue de l’entretien, qui doit en priorité se dérouler en face-à-face, est élaborée une fiche de synthèse récapitulative destinée à la fois à l’allocataire (aide-mémoire, rappel des documents attendus si besoin) et aux services instructeurs de la CAF.

Les CAF sont également amenées à organiser des parcours spécifiques en matière de logement et d’insertion sociale notamment. Le parcours spécifique correspond « à un service lié à des événements de vie particuliers, pour vérifier, a minima, que les personnes accèdent à la totalité de leurs droits, que ceux-ci sont adaptés à leur situation et répondent aux problématiques qu’elles rencontrent. Il prend appui sur la mobilisation des dispositifs d’action sociale des partenaires de la CAF ».

En matière de logement, deux parcours spécifiques sont prévus : l’un en cas de signalement d’un impayé de loyer, l’autre pour les détections de logement indécent. L’objectif est d’aider la famille à se maintenir dans un logement et un cadre de vie adaptés à ses besoins par la mise en œuvre, si nécessaire, d’un accompagnement social global, axé d’une part sur la résolution de l’impayé ainsi que sur les causes et les conséquences de celui-ci, et d’autre part sur le traitement des situations sociales et familiales potentiellement sources d’exclusion.

Dans le même ordre d’idées, les caisses primaires d’assurance maladie proposent des rendez-vous personnalisés dans le cadre de la démarche Planir (plan local d’accompagnement du non-recours, des incompréhensions, des ruptures) lancée en 2012.