Le 115

« Les périodes de grand froid qui ont marqué le pays au début des années 1990 ont fortement sensibilisé le public, les médias et les pouvoirs publics au problème des sans-abri. [...] Chacun prend désormais conscience que des hommes et des femmes meurent de froid dans la rue faute d’avoir trouvé (ou accepté, dans certains cas) un toit pour dormir (1). » C’est dans ce contexte que l’idée d’un service d’accueil et de renseignement téléphonique permanent chargé de répondre aux situations de détresse et d’urgence sociale émerge petit à petit. Des initiatives associatives se mettent en place et un plan d’urgence pour l’hiver 1995-1996 prévoit la mise en place d’un numéro vert « accueil sans-abri » à la charge financière de l’Etat.

C’est en septembre 1997 que ce numéro « accueil sans-abri » devient un numéro d’urgence à trois chiffres, le 115. Dans chaque département, ce numéro d’urgence gratuit pour l’appelant constitue « l’un des éléments de coordination du dispositif de l’aide aux sans-abri », indique la circulaire du 30 mai 1997 de la Direction de l’action sociale (aujourd’hui Direction générale de la cohésion sociale) (2). Son objectif est d’informer et d’orienter par téléphone les personnes et familles sans domicile fixe et les jeunes en errance. Toutefois, lorsque l’écoutant estime être face à une situation d’extrême urgence, il doit contacter lui-même le service d’aide médicale urgente (Samu), les pompiers ou tout autre service susceptible de porter rapidement secours à l’appelant (Samu social, équipes de rue), souligne le cahier des charges annexé à la circulaire du 30 mai 1997. Il est géré par des associations, des communes, des hôpitaux ou des commissariats de police. Et la Fédération nationale des associations d’accueil et de réinsertion sociale (FNARS) se voit confier le pilotage et l’animation du réseau des organismes gestionnaires.

Le rôle de ce numéro est officiellement reconnu avec la loi d’orientation relative à la lutte contre les exclusions du 29 juillet 1998 et ses textes d’application. Par la suite, les circulaires sur les plans « grand froid » (cf. infra, section 4) apportent des précisions chaque année sur le 115, notamment en termes de moyens supplémentaires accordés.

Ce service répond aux appels 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, toute l’année.

Ce numéro constitue « un outil de la plate-forme de premier accueil, diagnostic et orientation », souligne le premier référentiel accueil, hébergement, insertion (AHI) de 2005, rénové depuis et publié dans une circulaire de 2010 (3). Son territoire pertinent est le département, que ce soit avec un service unique de réponses téléphoniques aux situations d’urgence ou avec un système mutualisé et coordonné de plusieurs services téléphoniques.

Le 115 assure une mission :

• d’accueil, d’écoute et d’information ;
• d’évaluation et d’orientation, notamment vers l’hébergement ;
• de contribution à l’observation sociale, en termes de connaissances et d’alerte.

Il apporte une réponse de proximité à tout appelant, évalue et oriente, ce qui nécessite la connaissance du dispositif (recensement au quotidien des possibilités d’hébergement) et la capacité à répondre à la demande d’hébergement (certaines places doivent être dédiées au 115, il peut aussi disposer de nuitées d’hôtel). Pour ce faire, le 115 doit être informé via le service intégré d’accueil et d’orientation (SIAO) (cf. infra, section 2).

Le rapport annuel du 115 pour l’année 2014 montre que le recours à ce numéro d’urgence est en progression depuis 2012 (4). En 2014, 97 600 personnes ont appelé le 115 dans l’espoir d’être hébergées dans une structure sociale. Si les hommes seuls restent encore les principaux demandeurs, la FNARS observe une sollicitation croissante des familles (+ 16 % depuis 2012, les familles représentant 39 % des appels en 2014), des femmes seules (+ 12 % depuis 2012) et des travailleurs pauvres (10 % des appelants déclarent avoir un emploi). De même, la précarité des enfants s’intensifie, avec plus de 20 600 mineurs dont les parents ont appelé le 115 en 2014, un phénomène en hausse (+ 18 % entre 2012 et 2014).

Relevons que depuis le 1^er mai 2016, ce numéro doit être géré par le SIAO (cf. infra, section 2), conformément aux modifications apportées par un décret du 6 novembre 2015 (décret n° 2015-1447 du 6 novembre 2015, JO du 8-11-15).