Introduction

Tout patient a le droit de faire part oralement de son mécontentement auprès d’un responsable du service.

En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est invité à formuler sa plainte ou sa réclamation par écrit au représentant légal de l’établissement ou à accepter que celle-ci soit consignée par écrit aux mêmes fins et il reçoit alors une copie du document sans délai.

Toute réclamation écrite est transmise au représentant légal de l’établissement qui saisit le médiateur tout en informant le plaignant de cette démarche, ou alors qui y répond directement et dans les meilleurs délais, tout en informant le plaignant qu’il a la possibilité de saisir lui-même un médiateur si la réponse ne lui convient pas.

Le médiateur médecin est saisi pour les réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical tandis que le médiateur non médecin est compétent pour celles étrangères à ces questions. Si une réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis. Le médiateur rencontre le plaignant dans les huit jours suivant sa saisie, sauf refus ou impossibilité du plaignant. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s’il l’estime utile ou à la demande de ces derniers. Dans les huit jours, le médiateur adresse un compte rendu de cette rencontre au président de la CRU qui le transmet sans délai aux membres de la CRU ainsi qu’au plaignant.

La commission peut alors, si elle le juge utile, rencontrer l’auteur de la réclamation. Elle peut avoir accès, avec l’accord préalable écrit de l’usager ou de ses ayants droit s’il est décédé, aux données médicales relatives à la réclamation. Les membres de la commission sont astreints au secret professionnel. La CRU peut aussi entendre toute personne compétente sur les questions à l’ordre du jour et le responsable de la politique de qualité de l’établissement assiste aux séances avec voix consultative.

La CRU formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que l’intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier. Le président ne prend pas part aux votes et, en cas de partage égal des voix, l’avis est réputé avoir été donné ou la recommandation formulée. Dans les huit jours suivant la séance de la CRU, le représentant légal de l’établissement répond à l’usager en joignant l’avis de la commission et transmet ce courrier aux membres de la commission.

Certaines dispositions visent à éviter un éventuel conflit d’intérêt. En dehors du président, un membre de la CRU concerné par une réclamation ne peut siéger lorsque la CRU délibère sur ce dossier et son suppléant le remplace. Si le suppléant est également concerné, il est remplacé pour cette réclamation, selon les cas, par un agent désigné par le représentant légal ou par un médecin désigné par le président de la commission médicale d’établissement ou de l’instance idoine. Aussi, une association agréée qui gérerait elle-même un service ou une structure assurant des soins ne peut représenter les usagers dans les instances, et notamment la CRU, d’une structure de même activité dans le même département.