Les réclamations reçues par une CRU en psychiatrie sont très variées (cf. encadré, p. 96). Elles sont parfois non spécifiques à la psychiatrie et parfois très liées à la spécificité du soin psychique.
En psychiatrie, on peut en effet rencontrer des situations au cours desquelles l’état psychique du patient ne lui permet pas d’intégrer sur le moment les informations et conseils formulés par les soignants malgré leur souci et devoir de lui délivrer une information adaptée à son état de compréhension. Dans le même ordre d’idée, un patient peut être dans l’incapacité de donner son consentement libre et éclairé aux soins car le psychisme est à la fois support du consentement et objet du soin (cf. supra, chapitre I, section 2, § 2, C). Ces situations illustrent l’intérêt de l’intervention possible de la personne de confiance, du tuteur voire d’un tiers ou du représentant de l’Etat dans le cadre des soins psychiatriques sans consentement. Enfin, la gestion parfois complexe du temps de l’hospitalisation ainsi que le recours à certaines modalités de soins comme l’isolement et la contention (cf. supra, chapitre II, section 2, § 2, C, 2, d) sont autant de restrictions potentielles aux droits des patients qui doivent être limitées au strict nécessaire mais qui sont autant de sources possibles de litiges.
Et il n’est pas rare que ce soit l’entourage des patients qui demande des explications, comme l’illustrent les deux exemples suivants.
- Des parents, qui s’inquiètent que leur fille, majeure, soit maintenue (contention physique) et qui s’interrogent sur la durée d’une telle mesure, signalent la situation au directeur. Après une rencontre avec le médecin médiateur de la CRU, les parents ont été satisfaits des explications et informations sur le type de pathologies en psychiatrie et sur les mesures de soins parfois nécessaires. L’amélioration clinique progressive de leur fille a permis en parallèle de lever la contention. Les parents, qui souhaitaient dans un premier temps un changement de service et d’équipe médicale, sont devenus satisfaits de la prise en charge par le secteur et ont décidé de laisser le choix final à leur fille. En parallèle, la CRU vérifie que la contention dans l’unité d’hospitalisation en question ne soit pas une pratique systématique (pour tout arrivant par exemple) et que son recours respecte bien à la fois un certain confort pour le patient et les protocoles établis (prescription médicale écrite, surveillance régulière, information faite au patient et à son entourage, traçabilité dans le dossier médical, etc.). Elle propose alors des actions d’amélioration au sein de l’établissement, comme la climatisation de la chambre de contention, une formation pour les professionnels sur la contention et ses alternatives, etc.
- Les parents d’un patient majeur écrivent au directeur que l’hospitalisation récente de leur fils, à l’occasion d’un premier épisode aigu, leur est apparue beaucoup trop courte. Le fils serait sorti avec l’accord du médecin alors que son état ne s’était pas amélioré selon la famille. Ils font part de leur incompréhension, se sentent démunis et mettent en doute les compétences du médecin. Ce genre de réclamation peut être une réalité (l’état du patient peut s’être rapidement dégradé), peut révéler un manque de confiance de leur part envers le psychiatre de leur fils, peut être le témoignage d’une famille qui a été durement marquée par le comportement du fils lors des troubles ayant conduit à l’hospitalisation et qui n’a pas eu le temps de récupérer, ou peut être encore la réaction naturelle d’une famille qui ne connaît pas bien les troubles, les symptômes résiduels parfois handicapants et qui pensent qu’une seule hospitalisation va tout résoudre. Face à cette douloureuse incompréhension, le rôle du médecin médiateur de la CRU est alors de rencontrer ces parents pour les écouter et faire la part des choses, ainsi que d’inviter le médecin de leur fils au dialogue avec eux afin de les aider à mieux comprendre la pathologie et le soin, et cela dans l’intérêt aussi de leur fils. Les parents ont été rassurés, d’abord de voir que leur réclamation et leur incompréhension avaient été prises en compte, et ensuite d’entendre les explications concordantes des deux médecins. Ils ont également pu découvrir le soutien apporté par une association de familles d’usagers. Mieux informés, ils se sentent maintenant plus forts pour accompagner et soutenir leur fils dans la maladie et sa prise en charge.
Comme tous les acteurs concernés mais par une approche complémentaire, les associations représentant les usagers en santé mentale ont ainsi un rôle éminemment majeur en termes d’information et de soutien notamment des familles. Le « bureau des usagers », recommandé à titre expérimental au sein des établissements de santé par la commission Couty, ne serait ni un lieu de soins, ni un lieu administratif mais un espace où les usagers (patients et familles) pourraient entre autres être informés de leurs droits « avec une dimension particulière en psychiatrie qui est celle de l’hospitalisation sans consentement » (1) dont on a vu le nombre de recours possibles. Enfin, la dernière particularité de la CRU en psychiatrie tient au fait que l’usager, quelquefois privé de son discernement, est « peu (informé) et à même de participer au choix thérapeutique (le concernant) et a fortiori aux choix collectifs dans le champ de la santé mentale » (2). C’est pourquoi les associations d’usagers en santé mentale comme l’Unafam et la Fnapsy revendiquent une spécificité de représentation au sein des institutions sanitaires et sociales, position soutenue par la commission Couty.
Les réclamations peuvent émaner des patients ou de leur entourage et sont variées, comme en témoignent les quelques exemples, donnés à titre indicatif, de plaintes dont peut avoir à connaître la CRU d’un établissement public de santé mentale. En fonction de leur objet, elles seront traitées par le médiateur non médical ou le médecin médiateur voire les deux.
Les réclamations ne portant pas sur les soins (médiateur non médical)
• Nourriture peu variée ou en quantité insuffisante.
• Chambre double ou triple, voire accueil sur un lit de camp en l’absence de lits disponibles.
• Défaut de fermeture de l’armoire d’un patient qui craint que ses affaires ne lui soient alors volées.
• Température trop basse dans une chambre la nuit. Absence de couverture supplémentaire.
Les réclamations portant sur les soins (médiateur médical)
• Demandes de changement de médecin ou d’équipe soignante de patients accueillis avec ou sans leur consentement.
• Réclamations d’entourages de patients au sujet d’une non-hospitalisation au service des urgences, de durées de séjour jugées trop courtes ou, au contraire, trop longues.
• Remise en cause du diagnostic par la famille, en pédopsychiatrie et en psychiatrie adulte.
• Contestation par la famille du projet d’orientation d’un patient vers une structure plus intensive (USIP, UMD, cf. encadré, p. 31) ou vers une structure médico-sociale d’hébergement.
• Manque d’information, difficultés de dialogue avec le médecin.
• Interdictions de visite ou visites restreintes en durée ou en fréquence.
• Confusion dans l’administration de traitements de deux patients (homonymie).
• Changement de médicament qui entraînerait plus d’effets indésirables.
• Contestation par un patient de devoir rester en pyjama et de ne pas pouvoir sortir (dans un contexte de déni de la pathologie et de tentatives de fugue).
• Incompréhensions de l’entourage du recours à la contention pour un de leur proche.
• Critiques de la continuité des soins : première consultation ambulatoire jugée trop éloignée de la sortie d’hospitalisation, familles confrontées à la rupture thérapeutique et aux difficultés (transports) pour faire admettre un patient en crise à l’hôpital.
Les réclamations mixtes (pouvant faire intervenir les deux médiateurs)
• Manque d’activités durant l’hospitalisation.
• Séjours trop longs aux urgences ou multiples transferts d’une unité à l’autre en attendant un lit disponible dans le secteur psychiatrique correspondant.
• Hospitalisation d’un mineur dans un service de psychiatrie pour adultes.
• Vols, trocs de téléphone portable, de vêtements, de lunettes, etc.
• Consommation de toxique par un patient dans l’hôpital ou à l’occasion d’une sortie autorisée ou non. Présence de « dealers » dans le parc de l’hôpital.
(1)
Couty E., « Missions et organisation de la santé mentale et de la psychiatrie », rapport public, janvier 2009, p. 18.