Extension du domaine du travail social

« Du bricolage », « du bidouillage », « des démarches exploratoires dénuées de cadre »… Et l’on pourrait égrener encore et encore les témoignages : tous semblent dire combien les professionnels peinent à s’emparer du numérique avec les personnes qu’ils accompagnent. L’usage serait même suspect. Le travailleur social ne saurait être à la fois spécialiste de la relation humaine et connecté. As du lien et retranché derrière un écran. Les plus avertis d’entre eux se qualifient d’« extraterrestres ». Et ils n’ont peut-être pas tort : « Les travailleurs sociaux n’y sont pas ou maladroitement, tacle l’ex-éducatrice Morgane Quilliou-Rioual, aujourd’hui formatrice. Souvent, leur hiérarchie ne comprend pas ce qui s’y joue. La réponse institutionnelle la plus classique est l’interdit : on bloque l’accès aux réseaux sociaux, aux plateformes comme YouTube… Et quand les éducs les utilisent, ils transgressent la règle institutionnelle, en se connectant via leur téléphone personnel. » Le constat ne vaut pas loi mais il est largement partagé.

Le formateur Pierre Khattou estime que le discours des travailleurs sociaux a été formaté par la hiérarchisation des réseaux. Avec l’idée que Facebook était moins bien que le club de foot ou le bar. « Mais tous sont des réseaux sociaux. Et il faut bien comprendre que la frontière entre le présentiel et le virtuel est très poreuse. Les éducateurs doivent saisir l’outil comme un continuum. » Il s’amuse d’entendre des professionnels lui expliquer leur peu d’appétence pour le sujet : « Ils me disent : “Le numérique, c’est pas trop mon truc”. Or, c’est comme le développement durable, c’est le truc de tout le monde ! Ils doivent s’y mettre. » Au moins pour deux raisons : être en lien avec leur public et accompagner leurs usages. « Les environnements de travail sont traversés par deux dynamiques complémentaires, analyse François Sorin, chargé de recherches à l’école rennaise Askoria : la médiatisation, où les technologies sont mobilisées comme supports ou comme moyens de la relation, et la médiation, où le numérique devient objet du travail social. »

Les premiers à avoir gagné l’espace virtuel l’ont fait par nécessité, pour toucher des publics non captifs. C’est le cas des structures de prévention spécialisée. En Moselle, les éducateurs de l’association Apsis-Emergence ont très vite constaté qu’ils ne parvenaient plus à entrer en contact avec de nombreux jeunes, devenus « invisibles » dans l’espace public. Avec la complicité du sociologue Jean-Yves Trépos, l’équipe a mis en place une recherche-action, ponctuée par la publication d’un ouvrage, Le Travail social en mode virtuel ?(1), pour comprendre les univers connectés de ces adolescents et modéliser l’intervention. « On a créé des comptes professionnels, avec le logo de l’association. On a réfléchi à la protection des données, aux horaires de travail, à la posture. Et on a donné un cadre à la pratique en tant qu’institution », explique le directeur Mounir El Harradi.

Chaque professionnel a pris l’habitude de demander en « ami » les jeunes de leur quartier, hier sur Facebook, aujourd’hui sur Snapchat. Un moyen de rester en interaction, de signaler parfois qu’ils sont présents au local, et de mesurer, aussi, l’ambiance du territoire. « Il y a 3-4 ans, tout le monde se snapait avec des mises en scène autour du protoxyde d’azote. On a mobilisé nos éducateurs pour en discuter, explique Mounir El Harradi. Mais on ne se cantonne pas à une seule présence éducative virtuelle. On essaie d’abord de connaître la personne, en allant au contact, dans la rue. C’est la continuité du lien qui passe par les réseaux. »

Un autre public a disparu des rues : les travailleurs et travailleuses du sexe. Certains, très mobiles, se déplacent dans tout l’Hexagone pour exercer autant dans les métropoles que dans les zones rurales. Depuis quelques années, une part importante de l’activité de l’Amicale du Nid, en Bretagne, se joue désormais sur Internet. A la fois pour transmettre des informations sur les droits des personnes, la réduction des risques mais aussi pour proposer un accompagnement individuel.

L’association intervient ainsi sur les sites d’« escorting » et de mise en lien entre clients et personnes en situation de prostitution. « On prend le pouls, on observe, on discute pour construire les interventions qui font l’objet d’analyses de pratique, explique Romain Guigny, responsable régional. On reprend les mêmes principes qu’en maraude : la libre adhésion, l’anonymat. Et on avance à visage découvert, expliquant ce qu’on fait là et pourquoi. » Faute de moyens, l’association n’est pas présente sur les tchats comme le controversé Coco, mais elle l’est sur les réseaux sociaux : TikTok auprès des plus jeunes, Snapchat et Instagram, où elle diffuse des vidéos de sensibilisation. « On va réinterpréter les trends du moment [les tendances, ndlr], avec les mêmes gags, en s’appuyant sur nos expériences et nos observations de terrain pour créer de courtes vidéos autour du consentement, du désir, du chantage, etc. » L’équipe ne compte pas de community managers ni d’experts du numérique. Elle mise sur l’appétence de ses six travailleurs sociaux répartis dans deux antennes, à Brest et à Rennes. Et cela semble fonctionner : en trois-quatre ans, ses vidéos sont passées de quelques milliers de vues sur TikTok, à près de 100 000.

Si les uns s’immiscent sur le terrain des personnes qu’ils accompagnent, rien n’empêche de suggérer des usages. A Clermont-Ferrand, Brice Clamagirand, assistant social au service ProjeToit de l’Anef, travaille à l’insertion des personnes en logement accompagné. C’est lui qui, très naturellement, convertit ses publics au numérique. D’abord pour favoriser leur autonomie. Comme ce fut le cas avec cet ancien détenu, isolé qui voulait acheter un téléphone à clapet pour être joignable : « Je lui ai conseillé de s’orienter vers un smartphone où on a installé des applis utiles à ses démarches administratives : la caisse d’allocations familiales, l’assurance maladie, les impôts, sa banque, etc. » Aussi pour faciliter le suivi des vingt personnes qu’il accompagne au quotidien. « Je leur dis :“N’hésitez pas à m’appeler, à m’envoyer un message”. Cela permet de répondre à des questions qui ne nécessitent pas de rencontres physiques, explique Brice Clamagirand, qui utilise souvent WhatsApp. Ils prennent des photos de courriers qu’ils ne comprennent pas et me les envoient sans attendre notre rendez-vous dans une semaine. » Comme ailleurs, la relation virtuelle ne remplace pas les rencontres physiques, qui permettent d’aborder des sujets plus importants. Mais elle permet de gagner en souplesse, et en efficacité.

Hétérogènes, les pratiques évoluent souvent au gré des appétences de chacun. Elles sont rarement réfléchies et encadrées par l’institution. Ce qui suscite souvent, de la part des travailleurs sociaux, des craintes au moment de franchir le pas. Cette assistante sociale scolaire, qui a tenu à rester anonyme, en témoigne. « J’avais peur que des informations très personnelles soient livrées dans ces espaces numériques. En fait, pas du tout. Les parents ont tendance à écrire des messages personnels mais les élèves s’en servent davantage comme prise de contact. Et ils consultent les posts que j’écris », explique-t-elle. Sur Facebook, qu’utilisent plutôt les parents, la professionnelle privilégie l’information relative à l’accès aux droits, aux campagnes de bourse, aux actualités de l’établissement. Sur Instagram, elle met en avant les profils qu’elles jugent pertinents, autour des addictions ou encore de la sexualité. Elle n’a pas osé Snapchat et TikTok, qui lui paraissent moins appropriés dans le cadre de ses fonctions. Quel que soit le canal, elle reste très vigilante sur le contenu de ses publications. « Le fait de ne pas avoir de formation au sein de l’Education nationale nous place dans une situation d’insécurité », reconnaît-elle.

Comme dans la « vraie vie », il est question de posture face au numérique. Olivier Griffith, formateur indépendant dans le Gard, travaille, entre autres, la notion de professionnalité sur les réseaux sociaux. « Le message passe par l’écrit, le corps est absent, la tenue vestimentaire aussi. Cela nécessite de réfléchir à la façon de se présenter : faut-il publier sa photo ? son avatar ? Lequel doit-il être ressemblant ? pas trop comique ? Il faut garder en tête ces questions qui peuvent avoir une incidence : l’image, comme quand on arrive mal coiffé dans un foyer, dit de nous », rappelle Olivier Griffith. Mais les ressorts du métier demeurent : ne pas culpabiliser, ne pas brusquer, travailler sur le choix des mots et conserver une juste distance. « Les ados ne sont pas dupes : on se décrédibilise à vouloir faire le jeune. Ou alors, il faut s’en servir comme un ressort de l’humour et en jouer pour établir la relation », poursuit le formateur. Le virtuel modifie aussi le rapport à l’exposition des professionnels. La scène de travail peut s’élargir, malgré soi, à une plus grande audience. Les vidéos, les écrits et autres documents restent. « Ces communications médiatisées laissent des traces. Il faut y être attentif », explique François Sorin, qui suggère d’étendre la réflexion pratique et éthique des écrits professionnels aux usages de la communication numérique.

Pour s’emparer des réseaux sociaux, Morgane Quilliou-Rioual invite à comprendre ce qui s’y joue. En premier lieu, le concept d’extimité, tel que l’a développé le psychiatre Serge Tisseron et, avant lui, Jacques Lacan. « Les jeunes ne sont pas des exhibitionnistes. Ils cherchent, à travers les réseaux sociaux, la réaction des pairs. Ils veulent attirer pour jauger leur identité, explique la formatrice. Ils lancent de l’intime pour créer une réaction en retour. Comme un acteur sur une scène. Le réseau social agit comme un amplificateur d’émotions. Mais les jeunes peinent à l’analyser. A nous d’accompagner leurs usages et de leur donner les clés de décryptage. » Bien comprendre le fonctionnement des algorithmes, l’économie de l’attention et de la dopamine. Connaître les pratiques déviantes : revenge porn, cyber­harcèlement, nudes, body shaming, dysmorphie… Et d’ajouter : « Lorsqu’on voit une jeune fille publier des photos de scarification, le problème n’est pas le réseau social mais le mal-être qui se cache derrière et qu’il faudra traiter. »

Comprendre, grâce à une veille permanente. « Il n’y a pas de recette magique, appuie Morgane Quilliou-Rioual. Il faut communiquer avec les publics et entre professionnels sur les usages. Faire un pas de côté et analyser ce qui se joue. » Sans nécessairement, d’ailleurs, être présent sur les réseaux sociaux. « Un môme me dit qu’il est sur Telegram [qui héberge parfois des contenus illégaux, ndlr], j’ai l’oreille qui frétille, poursuit la formatrice. Qu’y fait-il ? On peut l’interroger, lui demander de montrer les groupes qu’il fréquente. » Pareil pour les autres réseaux, en particulier TikTok, terrain des challenges à la mode qui peuvent entraîner les jeunes dans des spirales infernales. Seules les discussions informelles permettent d’avoir la « réf », de percevoir les tendances et de désamorcer les pratiques à risque.

Comprendre, c’est aussi changer son regard. « Si l’on n’a pas une compréhension du fonctionnement des réseaux sociaux, on projette ses propres usages sur les personnes qui utilisent les mêmes réseaux que nous. Or personne n’y voit les mêmes choses, ni n’a les mêmes pratiques », explique Morgane Quilliou-Rioual. D’où l’importance, ajoute François Sorin, « de ne pas porter un regard normatif sur le numérique ». Dans une large mesure, les cultures numériques juvéniles sont discréditées. « Les travailleurs sociaux doivent tenir à distance ces discours. Ne pas hurler avec les loups. Mais adopter une forme d’observation compréhensive des usages de leurs publics, sans avoir en tête les seuls lieux communs politico-médiatiques », poursuit le chercheur. Pas besoin d’être un geek : le meilleur moyen de saisir les cultures de ces publics est encore de s’appuyer sur leurs connaissances. « Certains éducateurs résistent, de peur de se faire humilier. Mais ils ne doivent pas complexer », note Pierre Khattou. Seulement peut-être éviter « l’effet boomer » en témoignant d’un intérêt. « Qu’on soit présent dans ces espaces numériques, sans tenir un discours négatif sur les pratiques, les surprend, constate l’assistante sociale scolaire. Ils sont contents de pouvoir échanger. Et cela crée un pont avec eux. Comme le fait de connaître l’univers des jeux vidéo. » (lire p. 39).

Il ne s’agit pas d’être un observateur passif de leurs usages. Les adultes ont un rôle éducatif essentiel à jouer : définir des règles qui respectent le droit à la vie privée ; y réfléchir avec l’équipe en amont puis avec les personnes concernées, pour garantir une meilleure application. « La régulation et l’accompagnement des pratiques numériques ne peuvent pas s’exercer sous le seul prisme de l’autorité, précise François Sorin. Les règles doivent être négociées et acceptées. »

Et le meilleur moyen de sensibiliser reste d’adopter des usages partagés, dans le cadre de médiations numériques. « On agit trop souvent comme des pompiers alors qu’on devrait être des créateurs avec eux », résume Pierre Khattou. C’est le choix qu’ont fait des éducateurs de la Sauvegarde de l’enfant (Arseea) à Toulouse. De la même façon qu’ils travailleraient des « savoir être » à travers le sport ou l’art, ils ont initié un atelier numérique au sein de l’institut thérapeutique éducatif et pédagogique (Itep). A la clé, la réalisation d’un mur collaboratif, un digipad, avec lequel les jeunes peuvent communiquer et informer les parents de la vie de l’établissement. « Les enfants nous questionnaient par rapport aux jeux vidéo, à YouTube, aux réseaux sociaux, expliquent les éducateurs à l’origine du projet, Vincent Dedieu et Sylvain Lacombe. Plutôt que de s’en tenir à de l’interdit, on a souhaité pratiquer avec eux. Cela nous permet de saisir la matière qu’ils amènent, notamment les problématiques de harcèlement, et de faire de la prévention, de manière déguisée. » Pour en finir, aussi, avec le bricolage.

Les 13^es Journées nationales de l’Association des maisons d’enfants à caractère social (Anmecs) seront consacrées à l’introduction du numérique dans la vie des établissements. L’événement aura lieu en mars 2025, mais déjà ses contours se dessinent. « On s’intéressera aux outils (tablettes, smartphone, réseaux sociaux, etc.) et à leurs modalités d’usages ; à la relation de l’enfant à l’écran, avec les risques majeurs liés aux usages incontrôlés ; aux jeux vidéo, un phénomène important à ne pas laisser de côté, tant il constitue une nouvelle forme de socialisation et suscite des envies de carrière », souligne Arnaud Durieux, vice-président.

Le numérique sera aussi abordé sous l’angle du management pour comprendre ce qu’il implique, en soulevant la question de l’intelligence artificielle, qui va venir modifier le travail, comme le pressentent les organisateurs. « A travers ces journées, on montrera que le numérique n’enlèvera jamais la relation. Il la modifie, mais il faut continuer à l’exploiter et ne pas laisser l’enfant seul face à l’outil. Et pour l’accompagner, l’adulte doit se former », assure levice-président.

« Les pratiques numériques ne réinventent pas la roue. Elles interrogent les moyens utilisés pour la pousser. » C’est en ces termes que Benjamin Moignard et Rosa Maria Bortolotti concluaient l’une des rares études consacrées au numérique, L’éducation spécialisée 2.0. Quels enjeux pour quelles pratiques ? Halte au fantasme, donc : le numérique ne refonde pas la prév’, mais il mérite d’être sérieusement mis au travail, collectivement. Publiée en 2021, et circonscrite au territoire de la Seine-Saint-Denis, l’étude relevait combien les outils numériques suscitent de « forts besoins » de cadre (chartes notamment), d’accompagnement et de formation, à la fois sur des aspects techniques, mais aussi sur les enjeux juridiques, éthiques et déontologiques qui préoccupent les éducateurs. « Le sentiment domine d’un sujet “peu cadré”, voire tabou, avec lequel chacun bricole comme il peut, écrivent les auteurs. Les cadres légaux d’intervention et les risques encourus au regard de leurs pratiques inquiètent et préoccupent de nombreux éducateurs. »

Sans surprise, les pratiques s’avèrent très hétérogènes. S’ils sont nombreux à utiliser les outils numériques dans le cadre de la relation éducative, 39 % des éducateurs interrogés disent en avoir un usage très restreint. Les auteurs relèvent les « discours catastrophistes » des éducateurs, témoins d’une méconnaissance des usages des jeunes. Ils les invitent à ne pas adopter « un regard adulto-centré » mais à « travailler, avec eux, à expliciter leur univers ». Ils suggèrent également de dépasser la distinction entre le numérique et « la vraie vie » pour envisager la vie sociale des jeunes comme une articulation d’espaces sociaux largement imbriqués : « La vie numérique prolonge et organise la vie quotidienne des adolescents. »

L’étude est téléchargeable ici : bit.ly/3x35SSB

Et en ligne là : bit.ly/3yBWDtj

Ils exercent au sein d’une structure dédiée à la jeunesse ou à la parentalité en tant qu’éducateurs, assistants de service social ou animateurs. Présents dans la quasi-totalité des départements de France, les Promeneurs du Net assurent, dans le cadre de leur mission habituelle, une présence éducative en ligne, complémentaire de leur activité en présentiel. Leur rôle : écouter, conseiller, orienter et maintenir le lien avec les jeunes de leur territoire en devenant « ami » sur les réseaux sociaux. Née en Suède, l’initiative a été expérimentée en 2012 avant d’être généralisée quatre ans plus tard à l’ensemble du territoire national. Elle est portée localement par les caisses d’allocations familiales.

www.promeneursdunet.fr