Sollicitée dans le cadre de la loi de 2019 relative à l’organisation et à la transformation du système de santé, la Haute Autorité de santé (HAS) a publié en 2022 le premier référentiel national pour évaluer la qualité des établissements du secteur. Désormais, les structures sont soumises, non plus à deux, mais à trois évaluations externes par période d’autorisation. Soit une tous les cinq ans. L’évaluation interne est remplacée par une autoévaluation continue.
→ Relativiser. « Qu’entend-on par réussir une évaluation ? S’agit-il d’avoir une bonne note ou de s’appuyer sur cette démarche pour s’améliorer ? Il faut définir le sens que l’on souhaite y donner et relativiser la notion de contrôle. Cela ne signifie pas qu’il ne faut pas se préparer. Au contraire, c’est l’occasion de balayer les critères, de réaliser ce que font ou pas les équipes, et pourquoi. Quelles sont les compétences professionnelles mises en jeu, au-delà du simple “bon sens” ? Sont-elles spécifiques à un individu, ou partagées par tous à travers une culture d’établissement ? »
→ Verbaliser. « En amont de l’évaluation, il faut donc enquêter sur ce qui fonctionne ou non. Et anticiper les critiques : “Oui, il y a des choses qu’on ne fait pas, voilà pourquoi.” Tout se défend lors d’une évaluation : les commentaires permettent de porter le point de vue des structures. Et seul ce qui est donné à voir peut être évalué. D’où l’importance de préparer les éléments et de prendre le temps de les verbaliser. Certes, un discours lisse et trop préparé peut fausser le résultat, mais mettre les professionnels en difficulté n’est pas une bonne chose. Il est important aussi qu’ils se sentent écoutés et compris. »
→ Partir des pratiques. « Il faut repérer les bonnes pratiques pour les écrire. Et non l’inverse. C’est un leurre de penser qu’on va faire les choses correctement parce qu’on les aura rédigées en vue de l’évaluation. Cela ne signifie pas que les professionnels les auront digérées et intégrées. Mieux vaut partir des pratiques et viser de petits changements. »
→ Interpréter. « Le nouveau référentiel comprend neuf thèmes, 157 critères et 471 éléments d’évaluation qui doivent être cotées de 1 à 4, voire avec une étoile lorsque les attendus sont dépassés. Pour autant, des possibilités d’appropriation subjective du référentiel demeurent. Et il est important que la structure définisse ce qu’elle comprend de chaque critère. Le risque de ne pas avoir la même vision que l’évaluateur existe, mais c’est la confrontation des deux qui permet l’objectivité. J’encourage donc à prendre des libertés tout en s’obligeant à réfléchir, ensemble, à chaque élément. Même ceux pour lesquels on ne se sent pas concerné. »
→ Valoriser les actions. « Les équipes sont parfois trop concentrées sur ce qu’elles font mal. Il faut aussi avoir conscience de ses originalités. Cela peut passer par une question fondamentale : de quoi suis-je fier dans mon établissement ? La réponse peut amener plusieurs éléments et fédérer autour de points positifs. Pour aller plus loin ensuite. »
→ Planifier. « L’évaluation externe n’a de sens que pour construire la démarche qualité. Elle doit donc être articulée avec l’auto-évaluation continue. Celle-ci doit être lissée dans le temps pour balayer le référentiel et mettre en place des actions, selon une planification réaliste. Sans quoi, on épuise et on décourage. Travailler trois thèmes par an permet de les traiter tous au bout de trois ans. Au début de chaque réunion de service, le manager peut aussi décider de consacrer 5 minutes à la qualité, pour rappeler ou évaluer une procédure. L’idéal, ce serait d’interroger les équipes sur ce qui leur paraît le plus important à aborder. »