1. Faites travailler vos cinq sens. C’est un bon moyen d’obtenir un maximum d’informations sur l’individu qui vous fait face. Parle-t-il fort ? Y a-t-il de la musique à fond chez lui ? Comment est-ce rangé ? Comment est-il habillé ? Sent-il l’alcool ? Parle-t-il vite ? Avec un accent ? Tous ces indices vous aideront pour le deuxième conseil.
2. Synchronisez-vous. Devenez le miroir de l’autre pour gagner sa confiance. Calquez votre voix sur sa prosodie (musicalité et rythme). Si la situation dégénère et qu’il crie, n’hésitez pas à parler fort, mais jamais au-delà de son niveau. Puis baissez progressivement. Excluez une amplitude et une vitesse trop grande, sinon cela peut l’énerver.
3. À éviter. Exclure les expressions négatives ; ne pas chercher à humilier ; ne pas tenter de rectifier les erreurs de l’autre ; ne pas donner de conseils personnels ; ne pas se montrer menaçant ; éviter de critiquer et de porter des jugements ; ne pas laisser libre cours à sa curiosité ; ne jamais contredire une personne convaincue !
4. Pratiquez l’écoute active. Il faut apaiser l’autre en lui apportant sécurité, attention et reconnaissance, et comprendre ses émotions sans jamais les vivre soi-même. Pour cela, n’hésitez pas à acquiescer, à répéter ce qu’il dit. Reformulez une phrase avec ses mots clés, et résumez ses propos. Cela montre que l’on prend à cœur son discours.