Lorsque la personne âgée entre en Ehpad, la famille, tout autant que le résident, a besoin de repères et de réassurance. Une multitude de questionnements la submergent : « quel va être le quotidien de mon proche ? », « qui va s’en occuper ? », etc. C’est pourquoi il est nécessaire de présenter les lieux de vie principaux, dont la chambre (avec son aménagement possible), la salle d’animation, le jardin, l’espace de prise des repas, ainsi que certains membres du personnel. A ce moment-là également, il leur est proposé de remplir ensemble une fiche de renseignements afin de connaître les goûts de la personne (repas, activités, sommeil, soins…). Le fait de visualiser les lieux, de se sentir impliquées lors de ce premier entretien, permet aux familles de dédramatiser l’entrée en Ehpad et d’être réconfortées en partie dans leur choix.
C’est aussi durant cette phase d’apprentissage que la philosophie de l’établissement devrait être abordée. L’objectif n’est pas d’idéaliser la structure mais d’expliquer son fonctionnement réel. Par exemple, le respect du refus de soins de la personne ou la proposition d’un matériel de médiation souvent assimilé à l’enfance (dessin, peluche, poupée…). Plus les proches seront au courant des habitudes de vie de l’établissement, moins l’effet de surprise sera important quand la situation arrivera.
Il est indispensable de comprendre que, la plupart du temps, l’agressivité et le manque de confiance cachent une profonde souffrance de l’aidant, qui a des difficultés à gérer une culpabilité sous-jacente et projette son mal-être sur l’équipe soignante. Il est important de consacrer régulièrement aux familles des temps d’écoute et de parole libre, afin de pouvoir mettre des mots sur les maux, les doutes, les inquiétudes, les incompréhensions. Plus la communication sera souple et fluide, plus les proches se sentiront en confiance à l’égard de l’équipe soignante.