Madame X a perdu son mot de passe et n’en a pas reçu de nouveau dans le délai de dix jours annoncé. Le RSA de Monsieur Y a été suspendu à cause de l’envoi d’un mauvais justificatif après un contrôle. Suite à une séparation, d’autres ont perdu leurs numéros d’allocataires… Impossible d’avoir un interlocuteur à la caisse d’allocations familiales (CAF). Résultat : une rupture de droits. « Un RSA qui n’est pas rétabli au bout de quatre mois, c’est une catastrophe pour une famille », expose Odile Fournier, bénévole de la Fondation Abbé-Pierre à Mulhouse et chargée de faire remonter à la CAF du Haut-Rhin des dossiers d’allocataires en perdition, collectés auprès de son collectif d’associations d’aide au logement UA 68. Ce dernier a établi, début 2021, un diagnostic des situations critiques d’allocataires naufragés. « Les agents, pleins de bonne volonté, nous ont dit que tout irait bien une fois que les personnes auront intégré les procédures. Nous pensons, au contraire, que c’est parce que les consignes sont illisibles que les publics en difficulté subissent des ruptures de droits », objecte-t-elle. « C’est à la CAF de favoriser l’accès au droit. Pas à l’allocataire de s’adapter à son système. »
Pour dénoncer ce dialogue de sourds, des bénévoles de l’association de précaires la Maison de la citoyenneté mondiale Mulhouse ont manifesté régulièrement devant les locaux de la caisse à Mulhouse. L’action est remontée jusqu’à la caisse nationale et une médiatrice a été nommée. En mars dernier, ses conclusions sont tombées : pas d’erreurs de la CAF mais des procédures mal comprises ou mal accompagnées. « Contacter la CAF à la fois sur son compte personnel, par téléphone, par mail et par courrier grippe le système. La CAF nous a proposé de suivre ses formations, mais cela ne résoud rien », pointe Odile Fournier. Et d’ajouter : « Nous passons un temps fou à rattraper les retards et les erreurs du service public dématérialisé, sans plus de moyens. C’est de la sous-traitance invisible. » Le 19 juillet, l’UA 68 présentera une autre analyse de la situation au directeur adjoint et à la médiatrice de la CAF du Haut-Rhin qui mettra l’accent, entre autres, sur la nécessité d’une information et d’une communication dignes de ce nom.