Si l’établissement de la première ligne téléphonique en direction des « suicidaires » remonte à 1905 aux Etats-Unis, il a fallu attendre 1960, avec SOS Amitié, pour que la France fasse du téléphone un outil d’aide psychologique et sociale. Cette ligne a entraîné la création de téléphonies en direction des différentes catégories de populations dites « vulnérables » (enfants maltraités, personnes âgées, patients, etc.). Ainsi, l’Ecole des parents ouvre une ligne d’écoute téléphonique en direction des parents en 1971. Puis c’est au tour du Planning familial, de SOS Femmes battues, SOS Sida en 1986 ou Enfance maltraitée en 1990. Depuis, pas une année ne s’écoule sans l’ouverture de nouvelles lignes. On assiste ainsi à la transformation d’une attitude soumise au groupe social à une attitude d’autonomie et de prise de conscience individuelle. Pour appeler, il faut le décider seul le plus souvent : ce qui est contraire à la tradition du secret qui sous-entendait qu’il valait mieux laver son linge sale entre soi.
Au tout début des téléphonies médico-sociales, dont l’instauration est venue du monde des religieux, les professionnels n’apparaissaient pas. C’est surtout à partir de la création des lignes comme le numéro de l’Enfance en danger ou le Fil santé jeunes que le recrutement change de modalités et que les téléphonies sociales engagent de plus en plus de psychologues formés à l’écoute. Non plus des bénévoles, qui pouvaient avoir la main sur le cœur, mais manquer des connaissances fondamentales liées à l’écoute et permettant cette analyse indispensable du contenu des appels. Si, aujourd’hui, les psychologues représentent encore la moitié des effectifs, les autres professionnels de ces lignes téléphoniques ont suivi des cursus de formation divers et variés. L’écoute téléphonique n’étant pas thérapeutique, elle peut être étendue à d’autres publics. A condition, cependant, que les écoutants puissent bénéficier d’une écoute tierce, pour interroger de façon régulière leur façon d’écouter et d’entendre au téléphone.
L’écoute téléphonique ne nécessite pas de rendez-vous, ni de déplacement. La rencontre est immédiate, délocalisée, et l’anonymat préservé. Pour certains appelants, qui ne supportent pas le dévoilement dans la rencontre avec le regard de l’autre, l’appel peut sembler moins dangereux que le face-à-face dans l’entretien. Le visage de l’appelant absent, le travail se fait avec une part d’inconnue. Mais cette situation n’a pas que des aspects négatifs. L’espace téléphonique est en effet propice aux confidences, à l’intimité, avec une voix qui répond, une oreille qui écoute… Cela permet de poser un regard neuf, autorise un certain recul et le soulagement de l’appelant. Cette invisibilité constitue parfois une défense qu’il faut savoir respecter. D’autant que l’appel sera peut être le seul échange, l’appelant n’entreprenant derrière aucune autre démarche. Mais cette écoute est aussi fragile, car l’appelant peut raccrocher à tout moment. De même, les silences ont une place importante. Il arrive, par exemple, que l’appel soit muet. Que veut dire celui qui compose le numéro mais ne parle pas ? Le silence peut être porteur d’une angoisse et l’écoutant doit être à même de réassurer l’appelant, de ne pas jouer avec ce silence. Ce qui serait l’inverse de la solution recherchée.
Enfants, adolescents, adultes, de tous âges et de tous milieux… Les appelants sont multiples. Selon les lignes, ils peuvent toutefois avoir des profils légèrement différents. Ainsi, certains services, comme le Snated-119, ont été mis en place d’abord pour les enfants. Cela ne veut pas dire que seuls les enfants appellent. Des adultes comme des professionnels (juristes, médecins, assistantes sociales, psychologues, enseignants, etc.) ou encore des parents, des voisins, des membres d’une famille peuvent être conduits à téléphoner à ce service pour signaler la situation d’un enfant qu’ils supposent ou qu’ils savent en danger. Des services plus orientés médicalement pourront, quant à eux, être sollicités par des malades ou des proches.