En raison d’une baisse historique de son activité « courrier » (– 6,7 % par an de volume en moyenne sur la période 2014-2019), La Poste cherche à diversifier ses activités en proposant des services et de l’aide aux personnes âgées. Dans un rapport rendu public le 23 septembre, la Cour des comptes s’est penchée sur les résultats de ses services de proximité. Et le moins que l’on puisse dire, c’est que les résultats sont contrastés.
• Axeo, une opération financière bénéfique. Parmi les « succès avérés », la Cour des comptes mentionne les services à la personne, via la filiale Axeo Services. La Cour relève que « ce segment est estimé en France à 18 milliards d’euros de chiffre d’affaires, dont 3,5 milliards aux mains d’acteurs privés dont la croissance est plus dynamique que celle des acteurs associatifs et publics dans un marché très fragmenté ». Preuve de cette fragmentation, Oui Care, le leader du marché des services à la personne (SAP) privé, atteint seulement 5 % du segment.
Cette croissance profite à La Poste, qui contrôle désormais la holding du réseau Axeo. Résultat : la « dynamique de croissance est relativement bonne » (229 agences en 2020 contre 184 en 2015) et le chiffre d’affaires décolle (de 45 millions d’euros en 2015 à 71 millions d’euros selon les derniers chiffres). Une opération financière qui s’avère bénéfique.
D’autres services peinent cependant à prendre leur essor. C’est le cas du service d’aide à la télédéclaration des revenus par un « facteur service expert ». D’une durée de 45 minutes, la prestation était facturée 29 €. La cible potentielle était de 20 500 clients, mais La Poste n’en aura convaincu que 251. Un résultat qui a conduit l’entreprise à cesser l’expérience en juin 2020.
C’est aussi vrai pour l’offre « Veiller sur mes parents », qui propose une visite de lien social jusqu’à six fois par semaine au domicile d’un parent âgé par un facteur, ainsi qu’un service de téléassistance. C’était d’ailleurs le tout premier des nouveaux services de La Poste et l’emblème de sa stratégie de diversification. Même s’il est approuvé par une majorité de postiers, la principale critique pointe la « monétisation d’une activité de lien social effectuée gratuitement auparavant ».
Quatre ans après son lancement, le chiffre d’affaires peine à décoller et les pertes cumulées pourraient dépasser 10 millions d’euros en 2020.
Cour des comptes – « Les nouveaux services de proximité de La Poste », n° S 2021-1347.