Apporter une « satisfaction client » plutôt que seulement se conformer à une norme. Ne plus consacrer un temps donné à l’enjeu de la qualité mais voir la question infuser tous les domaines d’action. Depuis qu’il exerce le métier de responsable qualité au sein de l’Union départementale des associations familiales (Udaf) de l’Hérault, Philippe Carnac a vu son métier se transformer au gré de la mise en œuvre, au sein de la structure, d’une politique fervente de responsabilité sociale des organisations. De même, la fonction achats a-t-elle de plus en plus intégré, dans le choix des fournisseurs, des critères éthiques et environnementaux, et plus seulement d’ordre économique et de coût.
Les responsables qualité comptent parmi les fonctions les plus en mouvement, du fait soit de leur transformation lorsqu’elles préexistaient, soit de leur apparition dans certaines organisations. Ainsi, au sein de la direction régionale Nouvelle-Aquitaine d’APF France handicap, les référents qualité des services et établissements se voient-ils désormais rejoints par trois responsables qualité ayant des compétences territoriales et chapeautant plusieurs structures. Un « gage de qualité du service rendu et que le partage d’une même vision de la qualité permettra de mettre en place une politique nationale », estime Emmanuelle Ferrand, responsable régionale des ressources humaines.
Outre l’harmonisation, cette coordination permet un échange de pratiques et la mise en place de formations communes. D’autant que dans le même temps, l’association déploie des directeurs de pôle, qui gèrent désormais plusieurs établissements et services, alors qu’ils n’en encadraient qu’un seul auparavant. Cela conduit Nathalie Perpinial, responsable régionale de l’offre de services, à mentionner un « point de vigilance » : on demande désormais aux directeurs une « vision stratégique », une exigence moins présente précédemment, et qui peut mettre en difficulté certains professionnels. Elle précise que des formations sont proposées, mais que certains ne s’en saisissent pas et insiste sur le rôle que doivent jouer le siège et la direction générale pour les soutenir, développer la transversalité, et promouvoir leur sentiment d’appartenance à un pôle et plus seulement à une structure.
Le niveau d’expertise attendu augmente aussi du fait de la spécialisation de certains métiers. A l’image des gestionnaires de paie qui, de plus en plus, se séparent des comptables. « Pour remplir une déclaration sociale nominative ou gérer plusieurs conventions collectives nationales, il faut vraiment être fin connaisseur ! », commente Emmanuelle Ferrand. Pour elle, cette séparation des deux fonctions offre gain de temps et efficacité : « Confrontés à un panel de problèmes puisqu’ils gèrent plusieurs structures, ils disposent aussi d’un panel de solutions. » Ces gestionnaires de paie font souvent l’objet de recrutements, les comptables présents initialement préférant conserver leurs missions, indique-t-elle encore.
Ces changements de mission sont donc diversement perçus. Et, pour sa part, Philippe Carnac en est heureux. Il confie avoir eu le sentiment d’un « nouveau départ » et de « mettre des valeurs dans tout ce que l’on met en place ».
L’Institut de ressources en intervention sociale (Iris) vient de faire reconnaître par France compétences un cursus certifiant pour des conseillers en validation des acquis de l’expérience (VAE) et actions de formation en situation de travail (Afest). Elle est inscrite au Répertoire national des certifications professionnelles (RNCP). La première promotion devrait être lancée cet automne. Ces professionnels accompagneront les évolutions des métiers.