S’il est un aspect du travail social qui n’échappe pas aux grandes tendances sociétales, c’est bien celui touchant à la digitalisation. Les professionnels, quels que soient leurs métiers et leurs statuts, peuvent de plus en plus difficilement se soustraire à l’influence grandissante des écrans. Longtemps considérée avec condescendance, la technologie s’est infiltrée dans leur quotidien. Mais elle demeure souvent un impensé, conduisant à des incompréhensions entre accompagnants et usagers, voire à une détresse professionnelle.
Une double contrainte parfaitement détaillée par le chercheur François Sorin, pour qui « les besoins et les difficultés numériques des usagers ne sont souvent pas traités par l’institution ». Les salariés de ces établissements, aux fonctionnements différents en fonction de leurs champs d’action, étant souvent délaissés à leurs pratiques individuelles, sans retour d’expérience ni de supervision (page 14). Les tensions ainsi ressenties par les professionnels s’exacerbent d’autant plus, explique Didier Dubasque, que « la dématérialisation excessive augmente la responsabilité des travailleurs sociaux ». L’ancien président de l’Association nationale des assistants de service social (Anas) les incite d’ailleurs à bien évaluer la nature et l’éventuelle plus-value proposée par ces dispositifs numériques avant de s’en emparer (page 15).
Contrairement aux idées reçues, il n’existe pas de fracture générationnelle (page 8) sur cet enjeu. Difficile de catégoriser les moins de 35 ans comme addicts aux applis et les plus âgés comme les défenseurs acharnés du papier, des classeurs et du Stabilo. Tout est affaire de goût personnel, ce qui rend encore plus difficile l’appropriation de ces outils en perpétuelle mutation. Une prise en main pourtant nécessaire, particulièrement en temps de pandémie et de distanciation sociale, pour être en mesure de toucher des publics éloignés des champs classiques de l’action sociale, comme l’explique le psychologue Yann Leroux (page 9). Sans surprise, et pour pallier l’absence de procédures internes, les formations proposées aux travailleurs sociaux foisonnent (page 12). Si de nombreuses initiatives localisées apparaissent, des organismes référents tels que le Haut Conseil du travail social (HCTS) ou l’Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT) tentent d’encadrer ces pratiques. Des actions à saluer car elles contribuent à normer la place des écrans. Mais il faudra tout de même se montrer patient : c’est à partir des usages du terrain que s’imposeront les solutions numériques des années à venir.