« Je suis une travailleuse sociale dans un service d’accompagnement des familles pour les enfants en souffrance. Je reçois les parents de quatre enfants dans mon bureau pour répondre à une demande d’aide économique. Le père me dit qu’il a besoin d’acheter des chaussures de cuir vernies. Je lui explique que ce type de demande n’est pas prioritaire. Il devient furieux, me dit que mon travail ne sert à rien, il commence à m’insulter et me dit que je ne sais rien de la vie. J’étais décontenancée. Je ne savais pas s’il fallait rire ou le virer de mon bureau. » Ce témoignage est extrait du manuel sur les « chocs culturels » élaboré dans le cadre du projet européen Resicare.
Financé par la Commission européenne, ce programme Erasmus +(1) est né du constat établi par l’association Elan interculturel, qui forme les travailleurs sociaux à mieux accompagner les personnes immigrées. « Nous avons perçu une souffrance très importante chez les professionnels, la sensation d’être démunis, de ne pas avoir suffisamment de ressources pour faire face aux situations rencontrées lors des accompagnements, explique Cécile Stola, codirectrice de la structure. Une des problématiques qui revenaient le plus souvent était celle liée aux chocs de cultures. »
Ce concept, emprunté à la chercheuse et psychosociologue Margalit Cohen-Emerique, désigne le décalage entre le cadre culturel de la personne qui accompagne et celui de la personne accompagnée. Le cas de la travailleuse sociale citée ci-dessus, confrontée à la demande a priori incongrue du père de famille illustre parfaitement cette incompréhension. En effet, au fil de l’échange, la professionnelle s’est aperçue que l’homme avait besoin de nouvelles chaussures pour se faire engager comme musicien dans les fêtes gitanes. « Ces codes très différents les uns des autres peuvent être interprétés comme un manque de respect, alors que ce n’est souvent pas du tout le cas. Cela peut générer de l’incertitude, du mal-être, et même une sorte de menace identitaire », témoigne Cécile Stola, donnant des exemples pouvant paraître plus anodins, comme le fait de ne pas regarder son interlocuteur dans les yeux ou de refuser de lui serrer la main.
En suivant cette approche, les organismes partenaires du dispositif Resicare, dont font également partie l’IRTS (institut régional du travail social) Paris Ile-de-France et deux associations espagnole (Animacción) et hongroise (Képes Alapítvány), développent différents outils fondés sur l’art-thérapie, la thérapie cognitivo-comportementale et les neurosciences. Plusieurs guides pratiques et théoriques à destination des travailleurs de la santé et du social ont déjà vu le jour. A terme, l’idée est d’intégrer des modules d’apprentissage aux formations initiales des travailleurs pour les amener à développer leurs capacités de résilience. Si les outils ont été pensés à travers le prisme des chocs culturels, ils peuvent toutefois être utilisés pour d’autres situations stressantes rencontrées au travail, assure Cécile Stola, qui en est convaincue : « Plus nous apprendrons à développer notre propre résilience, plus nous pourrons donner des accompagnements résilients. »
(1) « Programme européen pour l’éducation, la formation, la jeunesse et le sport ».