Avec une moyenne actuelle de 155 rendez-vous quotidiens attribués par les préfectures, la plateforme téléphonique multilingue d’Ile-de-France de l’Office français de l’immigration et de l’intégration (Ofii) connaît une forte diminution de son activité. Avant le confinement, le nombre de rendez-vous quotidiens attribués s’élevait, en moyenne, à 285. « Cette baisse significative du nombre d’appels traités s’explique principalement par la mise en place des gestes-barrières au sein des locaux des préfectures », explique Bahri El Gouy, responsable de la plateforme téléphonique depuis le 1er décembre 2019. En termes d’organisation, ce sont les préfectures qui enregistrent les demandes d’asile, en guichet unique pour demandeur d’asile (Guda). Et le quota de rendez-vous est fixé en amont chaque mois par l’Ofii et la préfecture de région Ile-de-France.
Le demandeur d’asile doit prendre contact avec la plateforme téléphonique de l’Ofii qui géolocalise l’appel et le dirige vers une structure de premier accueil des demandeurs d’asile (Spada), en fonction du nombre de rendez-vous disponibles en Guda. Ces structures sont des associations comme France terre d’asile ou Coallia, et sont subventionnées par l’Ofii. Elles reçoivent le demandeur et lui attribuent le rendez-vous en préfecture qui lui permettra d’obtenir l’attestation de demande d’asile qu’il devra déposer aux services de l’Office français de protection des réfugiés et apatrides (Ofpra). Le travail des agents de la plateforme de l’Ofii dépend donc du nombre de rendez-vous en préfecture pour les prochaines semaines. « Nous avons un décompte quotidien au-delà duquel nous ne pouvons plus traiter les demandes », indique Bahri El Gouy. Dans ce cas, les dix agents de la plateforme demandent aux personnes en ligne de bien vouloir rappeler le lendemain. Si le nombre de demandes traitées baisse, le nombre d’appels est lui en forte augmentation (entre 5 000 et 7 000 appels quotidiens ; entre 3 000 et 4 000 avant le confinement). « C’est logique puisque, en temps normal, un simple jour férié les fait déjà sensiblement augmenter », explique le responsable de la plateforme qui ajoute par ailleurs que l’Ofii et les préfectures vont faire en sorte d’augmenter les rendez-vous en juillet et en août afin que la situation redevienne à la normale au mois de septembre.
« Les circonstances ne sont pas simples pour les agents de la plateforme téléphonique qui font preuve d’une grande motivation au quotidien. On est en permanence en flux tendu. Et ce n’est pas toujours facile de voir notre travail pointé du doigt par les associations. Le fait d’augmenter les effectifs en préfecture est une solution pour augmenter les rendez-vous », déclare Bahri El Gouy. En moyenne, une conversation avec un demandeur d’asile dure entre deux et dix minutes. « Obtenir les bonnes informations au téléphone est assez compliqué. Comme les demandes sont déclaratives et que la règlementation est complexe, l’efficacité des agents est importante. » Techniquement, une partie des appels, qui sont géolocalisés, sont bloqués par l’opérateur Orange. « Il s’agit d’environ 30 % de ces appels. Ce sont ceux qui, d’office, ne rentrent pas dans la procédure comme ceux émis de l’étranger », explique Bahri El Gouy. L’autre partie est orientée sur une file d’attente virtuelle en fonction de sa langue. L’Ile-de-France est la seule région qui dispose d’une plateforme téléphonique multilingue. Créée en 2018, elle avait pour but premier d’endiguer le trouble à l’ordre public engendré par certains campements montés à proximité des Spada.