La communication. Tout le monde communique, mais certains le font de travers. Communiquer, c’est formaliser. Il faut donc que les établissements arrivent à maîtriser leur communication. Nous intervenons dans des situations qui peuvent être très anxiogènes. Il y a donc des principes de base à connaître. Il faut faire un tri, une veille, avoir une prise de recul et savoir choisir les bons éléments de communication. Sans cela, on est vite envahi. Comme cela a pu être le cas, par exemple, lors de la crise du H1N1. A l’époque, cela dépassait l’entendement. Les informations arrivaient de partout.
Une gestion de crise passe aussi par des pratiques managériales spécifiques comme l’organisation de situations types, la gestion des conflits, la gestion du stress… C’est un programme d’ensemble. C’est pourquoi il faut rapidement constituer une cellule de crise pluridisciplinaire. Il ne faut pas que le directeur, le médecin coordonnateur ou tout autre professionnel soit seul, parle d’une seule voix. C’est donc cette cellule de crise qui va définir et valider les éléments de communications. Mais elle a aussi pour rôle de coordonner les professionnels. Elle va devoir informer les résidents, les familles, les proches. Elle va devoir être en relation avec les institutionnels (l’agence régionale de santé, le département comme l’intégralité des partenaires). Elle peut aussi se retrouver à communiquer avec les journalistes. La prise de parole avec les médias, cela s’apprend. Il y a donc intérêt à valider un plan de communication avant toute prise de parole.
Il n’y en a pas forcément, parce qu’un plan bleu reste un plan bleu. Que vous soyez dans un Esat avec des personnes handicapées fragiles ou dans un Ehpad, cela nécessite le même traitement, la même gestion. La seule différence est que, dans les Ehpad, nous avons une approche beaucoup plus sanitaire. Dès lors, le personnel soignant est réquisitionné. Alors que, dans un Esat ou un foyer d’hébergement, on travaille davantage sur les mesures préventives et d’hygiène. Cela passe, par exemple, par le renforcement des stocks de masques, l’insistance pédagogique sur le lavage des mains, sur l’utilisation des gels, sur le fait de tousser dans son coude. De plus, dans les Ehpad, les visites sont interdites. Les mesures ne sont donc pas tout à fait les mêmes.
Il n’y a pas de situations similaires. Cependant, on peut tirer des leçons des plans précédents : l’évaluation et l’analyse des plans « bleus » pour la grippe H1N1, des canicules ou du chikungunya permettent de professionnaliser la gestion des crises. On peut aussi noter que, contrairement à la canicule, qui relève d’un événement climatique, ou au chikungunya, que la médecine sait traiter, le coronavirus renvoie, comme le virus H1N1, à une gestion sanitaire évolutive et à la question centrale de la communication, qui doit prendre en compte l’instabilité particulière de la situation en intégrant une forte part d’inconnu.
Dans un contexte où l’exigence du risque zéro est accrue, la notion même du « risque sanitaire » impacte entièrement les structures sanitaires et médico-sociales. Les dirigeants, les personnels soignants des Ehpad sont confrontés à l’enjeu majeur de la gestion des risques et de leur anticipation, qui se doit d’être extrêmement pointilleuse. Les conséquences que peuvent entraîner certains événements inattendus en matière de sécurité des personnes accueillies-résidents pourraient être dramatiques. Il est important que les dirigeants soient conscients que leur responsabilité serait susceptible d’être engagée dans de nombreuses situations liées au fonctionnement, à l’organisation et à la communication de la gestion de la crise au sein de leur établissement. Le management, ça ne s’invente pas. Et le management des risques non plus. Mettre en place un plan d’action permet de communiquer en confiance sur les mesures barrières appliquées dans les Ehpad. Enfin, pour manager les risques, il est important de mettre en place un dispositif de veille et de développer les partenariats entre professionnels du secteur de la santé et du médico-social.