Le service national d’accueil téléphonique pour l’enfance en danger, a été créé par la loi du 10 juillet 1989 relative à la prévention des mauvais traitements et à la protection de l’enfance. Mais c’est le 1er janvier suivant, en 1990, que le premier appel a été reçu au numéro que l’on connait désormais comme le 119. En 30 ans, les équipes du Snated ont traité plus de 780 000 appels soit en moyenne 530 par semaine. Sur cette même période, 217 000 situations ont donné lieu à une information préoccupante. Selon le dernier rapport d’activité, du Groupement d’intérêt public de l’enfance en danger (Giped), 269 083 appels ont été présentés au 119 en 2018 et parmi eux, 34 031 ont été traités par les équipes, un chiffre en légère hause par rapport à 2017. Tous les jours, 24 heures sur 24, les écoutants de ce numéro d’appel d’urgence gratuit et confidentiel accueillent la parole d’enfants en danger mais aussi de proches, de voisins, ou de professionnels qui s’alarment de potentielles situations de danger pour les mineurs.
C’est dans un immeuble moderne du nord de Paris que les équipes du Snated sont installées. Une dizaine de prestataires se relaient pour assurer la présence d’une à deux personnes au pré-accueil la journée ; pour la nuit, les écoutants répondent directement. Ce premier filtre permet de prendre la mesure de la situation des appelants, de les réorienter s’ils ne sont pas au numéro d’urgence adéquat, de les conseiller, ou de les transférer au « Plateau ». Il s’agit d’une grande pièce séparée du pré-accueil par une vitre, où une équipe de 45 écoutants professionnels de l’action sociale, composée à 90 % de femmes, est employée ici à temps partiel. Cette équipe est encadrée par trois coordonnateurs, quatre superviseurs ainsi que du directeur du Snated et de son assistante. « Ces effectifs sont quasiment constants depuis la création du Snated », précise Violaine Blain, directrice générale du Giped. Au pré-accueil, les appels provenant de mineurs sont traités en priorité afin de privilégier une parole parfois difficile à libérer. Les adultes eux sont parfois amener à rappeler ultérieurement car si en moyenne 88 % des appels présentés sont traités, il faut noter que trois appels sur quatre doivent pour cela être renouvelés. « Nous sommes dans une situation de saturation », admet Violaine Blain qui ne parle pas pour autant de pertes d’appels et souligne que « si on accroît le nombre d’écoutants, on peut traiter plus d’appels ». Une problématique soulevée dans un récent rapport de l’inspection générale des affaires sociales (Igas), qui qualifie le 119 de « filet de sécurité indispensable », souligne une prise en charge de « bonne qualité » mais alerte sur une « saturation de la ligne téléphonique constante en journée et préoccupante car elle pèse sur la qualité du service rendu ». Afin de soulager un peu ces équipes, la direction du Giped a obtenu une augmentation de son budget de 200 000 € pour 2020 de la part de l’Etat, annonce faite par Adrien Taquet, secrétaire d’Etat en charge de la protection de l’enfance. Une somme qui devrait être abondée par les départements lors du prochain conseil d’administration du Giped en février. Ces 400 000 € viendront donc s’ajouter au budget de 4,6 millions d’euros du Giped déjà acté et doivent permettre l’embauche, pour l’année à venir, de cinq nouveaux écoutants ainsi que de trois cadres. Le Snated a connu ces dernières années des « discussions tendues avec le ministère de la Santé » concède Violaine Blain, « notamment quand il a été question de fermer l’accueil de nuit ». Mais la mobilisation des professionnels du Giped a permis le recul du ministère des Solidarités et de la Santé. Une situation qui semble s’améliorer, la directrice générale du Giped l’affirmant : « Nous avons été entendus sur ces questions budgétaires. »
Parmi les évolutions notables de ces décennies d’exercice, on constate une augmentation du nombre d’appels de mineurs qui représentent environ 16,5 % des conversations : parmi eux, 12,2 % sont directement les victimes présumées. Un résultat encourageant résultant notamment de plusieurs campagnes de sensibilisation organisées par l’Education national, des associations ou encore des clubs sportifs. L’étude des appels traités au Snated permet de repérer que 90,7 % des auteurs présumés font partie de la famille proche. Les dangers qui sont le plus relevés dans ces appels sont les violences psychologiques (29,1 %), les négligences lourdes (22,7 %) ainsi que les violences physiques (20 %). Des changements que les écoutants notent aussi sur le terrain. Sur le « Plateau », Chrystel, postée devant ses deux écrans d’ordinateurs, porte un casque micro et prend des notes sur un cahier : « Jai acquis de l’expérience, de la maturité. Je prends le temps car on n’obtient pas les mêmes informations en 10 minutes qu’en 30. Et celles-ci nous seront précieuses dans la suite du processus », explique-t-elle. Ces dernières années, Chrystel a vu les situations évoluer : « Les cas de cyberharcèlement, par exemple, n’existaient pas quand je suis arrivée. Désormais, ça fait partie des problématiques que l’on constate et auxquelles on doit répondre », détaille-t-elle. Un constat partagé par la directrice générale du Giped qui note une densification des problématiques avec des situations de plus en plus complexes où peuvent se mêler plusieurs facteurs tels que la précarité, l’addiction ou encore les agressions sexuelles.
Par ailleurs, le Snated a relevé ces dernières années une augmentation des cas de négligences sans pour autant être en mesure de conclure si c’est le résultat d’un meilleur repérage ou d’une aggravation de la situation. « Nous allons probablement lancer une étude sur le sujet pour objectiver ces chiffres », développe Violaine Blain. Sur le « Plateau », les appels traités sont ensuite orientés de deux manières. Soit ils donnent lieu à une aide immédiate qui peut prendre la forme d’une réponse simple, d’une orientation vers un service dédié ou de conseils à la parentalité. Soit ils donnent lieu à la création d’une information préoccupante transmise ensuite à la cellule de recueil des informations préoccupantes (Crip) du département de résidence de la victime présumée. Les appels traités donnent lieu, selon les dernières statistiques, à autant de situations d’aide immédiate que de créations d’informations préoccupantes. Afin de renforcer une meilleure qualité de service, le Giped met l’accent sur la formation continue et propose régulièrement aux équipes du Snated des conférences, des colloques, l’intervention de juges des enfants ou de juristes, mais aussi des journées en immersion dans les Crip. De même, les équipes des Crip s’immergent au 119, ce qui permet une meilleure compréhension des attentes de chacun.
En 2020, le Snated va aussi lancer un service de tchat. L’idée étant bien ici de diversifier les canaux d’entrée au 119, de « désacralise » l’appel et non pas de le remplacer. « Le téléphone offre des avantages incontestables : le ton de la voix, le bruit ambiant et même les silences nous permettent parfois de mieux mesurer la situation », argumente les professionnels de l’équipe. Ce tchat aura donc l’ambition de jouer un rôle d’antichambre du 119 pour inciter les personnes qui le souhaitent à prendre par la suite contact avec les écoutants. Le Snated va aussi proposer dans les prochains mois une plateforme dédiée aux personnes sourdes et malentendantes pour que leurs propos soient eux aussi pris en compte. Enfin, l’ambition des prochaines années est de continuer à communiquer sur l’importance du 119 car le rôle du Snated s’avère clé dans la protection de l’enfance, en particulier au regard des chiffres de l’Igas publiés en 2019, qui font état d’un enfant tué par ses parent tous les cinq jours entre 2012 et 2016.
Le Snated fait partie du Groupement d’intérêt public de l’enfance en danger (Giped) avec l’Observatoire national de la protection de l’enfance (ONPE), créé lui en 2014. Service public financé à parts égales par l’Etat et les départements, les deux entités travaillent en étroite collaboration.