Faire du neuf avec de l’ancien et du déjà prévu.C’est là toute la stratégie d’Emmanuel Macron. En effet, lors de sa conférence de presse clôturant le « Grand débat », le 25 avril, le président de la République a, entre autres, fait part de sa volonté de créer, d’ici à 2022, des « maisons France services » dans chacun des 2 054 cantons. Déplorant qu’il n’y ait « plus assez de monde sur le terrain »pour « apporter des solutions », le chef de l’Etat a annoncé la création d’un « endroit où l’on puisse trouver une solution aux problèmes », baptisé « maison France services ». Un lieu qui pourrait réunir tous les services de l’Etat comme la Caisse nationale des allocations familiales, Pôle emploi, l’antenne préfectorale et les opérateurs (électricité, eau, téléphonie…). Une structure qui existe déjà sur le terrain : il s’agit de la maison des services au public (MSAP).
« Chaque MSAP, en fonction de son implantation sur le territoire, construit son offre de services spécifiques et surtout adaptée aux besoins identifiés sur son bassin de vie », peut-on lire sur le site de ce dispositif en guise de présentation. En réalité, ces maisons existent depuis les années 1990, sous le nom de « relais services publics » et ont été rénovées, par le biais de la création de la politique publique des maisons de services au public, avec la loi « Notre » de 2015. A l’heure actuelle, il existe 1 350 MSAP, réparties sur l’ensemble du territoire, et environ 2 000 agents travaillent dans ces structures. 85 % d’entre elles sont situées en zones rurales, notamment dans des communes de moins de 5 000 habitants.
« Le dispositif est donc très tourné vers la ruralité mais nous avons aussi des structures situées dans des quartiers prioritaires de la ville (environ 100 à ce jour) et notre volonté est de les développer encore plus dans ces zones-là », détaille Clara Lolivier, coordinatrice nationale des maison des services au public pour le Commissariat général à l’égalité des territoires. Ouvertes un minimum de 24 heures par semaine, elles sont situées soit dans des locaux associatifs, soit dans des locaux qui appartiennent à une collectivité territoriale (centre d’action sociale, mairie, locaux intercommunaux…). Elles peuvent même être dans des espaces de « co-working », des offices du tourisme ou des médiathèques. « De même, depuis 2015, La Poste est à la fois un opérateur et un porteur de MSAP, renseigne Clara Lolivier. L’accompagnement se fait par le biais d’un poste informatique en libre-service et d’un chargé de clientèle postale formé aux démarches. » Il existe aussi des maisons itinérantes (au nombre de 126 actuellement), dans des bus, qui vont au-devant des usagers, notamment les plus dépendants et ceux qui ont des problématiques de mobilité. Les agents se rendent soit de façon itinérante dans des villages reculés, soit directement au domicile des usagers.
Mais le déploiement de ce service ne se fait pas sans quelques embûches. L’un des problèmes actuels, et la coordinatrice nationale l’admet, est qu’elles présentent une trop grande hétérogénéité : l’offre de services peut énormément varier d’une maison à une autre. « Mais, à l’avenir, n’importe qui devra pouvoir trouver un accompagnement aux démarches liées à tous les grands opérateurs sociaux et de l’emploi (Caisses nationales d’allocations familiales, d’assurance maladie, d’assurance vieillesse, Mutualité sociale agricole et Pôle emploi) comme aux démarches auprès de la direction générale des finances publiques et des guichets du ministère de l’Intérieur (papiers d’identité ou carte grise, par exemple) », assure Clara Lolivier.
Au-delà de l’offre de services, l’hétérogénéité se retrouve dans le statut des agents. Si celui-ci travaille dans une MSAP portée par une collectivité, il s’agit, généralement, d’un agent de la fonction publique territoriale qui exerçait auparavant dans une mairie, une intercommunalité ou un centre social. S’il s’agit d’une MSAP basée sur une structure associative, l’agent est salarié de l’association. Ce sont essentiellement des travailleurs sociaux. Enfin, à La Poste, ce sont des guichetiers. Dernière différence constatée, et pas des moindres : le financement. Ainsi, « les agents, quand ils travaillent dans les bureaux de La Poste, par exemple, sont financés directement par l’Etat, plus précisément par le Fonds de péréquation postal territorial, précise Clara Lolivier. Il s’agit d’un fonds, abondé par l’Etat, pour que […] le service postal puisse continuer à être universel et sur tout le territoire. »
Une autre part du financement est assurée par les opérateurs par le biais du fonds inter-opérateurs, un fonds dans lequel tous les opérateurs sociaux de l’emploi participent au financement de ces maisons. Enfin, les autres structures, à savoir celles qui sont associatives ou portées par les collectivités, sont financées par l’Etat, par le Fonds national d’aménagement et de développement du territoire (FNADT), voté en loi de finances, et par les opérateurs. Si Clara Lolivier reconnaît que, au niveau national, le dispositif des MSAP est « encore trop méconnu », elle se réjouit de son implantation locale : « Entre 2017 et 2018, nous sommes passés de 2,1 à 2,6 millions de personnes fréquentant les MSAP avec un taux de satisfaction très élevé [86 % des usagers se sont dit très satisfaits de l’accueil et de l’accompagnement, selon un sondage BVA publié à l’automne 2016, ndlr]. »
Si, sur le terrain, les maison des services au public semblent connaître le succès, l’annonce d’Emmanuel Macron de les généraliser à tous les cantons a tout de même de quoi surprendre. En effet, dans son rapport sur « L’accès aux services publics dans les territoires locaux », du mois de mars, la Cour des comptes juge ce dispositif à bout de souffle, notamment en raison « d’une impasse », « d’un déséquilibre structurel » au niveau de son financement. De plus, la Cour des comptes déplore que les agents ne soient pas assez professionnalisés. « Ils bénéficient d’une formation fournie par chaque opérateur conventionné qui reste inégale en fréquence et en qualité […]. Or, il est inhérent au modèle de MSAP de pouvoir offrir un accompagnement de qualité des usagers, ce qui impose une certaine polyvalence. C’est pourquoi la professionnalisation des MSAP doit être renforcée et un métier d’agent polyvalent d’accompagnement du public créé. »
Dès lors, l’Etat indiquait vouloir geler leur création quelques mois, le temps de redéfinir leur offre et de remobiliser les opérateurs. Or, dans le même temps, et de façon tout aussi surprenante, le rapport « Libault », en vue de la future loi « grand âge et autonomie », mettait aussi en avant cette structure. Ainsi, la proposition 13 est la suivante : « Mobiliser davantage les maisons de services au public auprès des personnes âgées. » Plus précisément, « à l’occasion de la révision en cours du cahier des charges des MSAP, il est proposé de fixer des objectifs renforcés en direction des personnes âgées, notamment les plus fragiles en matière d’accompagnement dans l’accès aux services ». Attention à ne pas trop s’éparpiller, donc. Car à trop vouloir en faire, parfois on ne fait rien, ou alors très mal.