Le choc social de la dématérialisation

DEPUIS 2013 ET LE « CHOC DE SIMPLIFICATION », les services publics sont passés progressive­ment au numérique. Une nouvelle étape est franchie en octobre 2017 lorsque le gouvernement lance le programme « Action publique 2022 » qui vise à moderniser les services publics à travers notamment la dématérialisation de toutes les démarches administratives d’ici 2022. Dans son rapport dévoilé le 17 janvier, le défenseur des droits interpelle les pouvoirs publics sur les laissés-pour-compte de la dématérialisation, nombreux et aux profils divers. Qu’ils vivent dans les territoires d’outre-mer ou dans des zones blanches où il n’y a pas de connexion Internet, qu’ils soient handicapés, détenus ou maîtrisant mal le français, certains services publics devenus uniquement accessibles sur Internet suite à la fermeture des guichets physiques ont créé une « fracture » numérique mais aussi sociale (voir ASH n° 3084 du 16 novembre 2018, page 22). Le manque de moyens mis dans l’accompagnement et le manque de réflexion en amont sur le service en ligne, menant parfois à des sites sous-dimensionnés par rapport à la demande ou à des démarches complexifiées n’ont pas permis de faire bénéficier toute la population des avantages de la dématérialisation. Parce qu’ils sont nombreux. Elle peut être une voie d’amélioration dans l’accès aux droits, en évitant que les personnes aient à se déplacer par exemple. Elle permettrait également de simplifier les procédures et de les accélérer. Accompagnée, elle montre des résultats positifs notamment pour les bénéficiaires du RSA et de la prime d’activité qui ont augmenté suite au passage au numérique. Mais tout cela nécessitera des moyens et un engagement de taille. Pour l’heure, le plan d’inclusion numérique lancé par le secrétaire d’Etat au numérique en septembre et qui prévoit la formation de 1,5 million de personnes par an à l’utilisation d’Internet est bien loin des enjeux, alors que 13 millions de Français restent éloignés du numérique.