JEAN-PHILIPPE VINQUANT, DIRECTEUR GÉNÉRAL DE LA COHÉSION SOCIALE, voit dans le numérique un potentiel de « réduction des fractures territoriales. Le champ des politiques sociales ne peut pas rester à l’écart : les taux d’équipement et d’utilisateurs réguliers de services numériques progressent fortement – 67 % de la population a recours à des services d’e-administration – mais les plus insérés s’emparent les premiers de ces outils. »
« Un service numérique ne devient un usage que s’il y a une compétence », ajoute Orianne Ledroit, directrice de la mission numérique au sein de l’Agence du numérique. « La génération Y est à l’aise avec les usages récréatifs mais peut avoir besoin d’accompagnement pour effectuer des démarches en ligne. Le sujet de la lisibilité de l’administration est pris de manière embryonnaire, et ce sont 13 millions de Français qui sont en situation d’exclusion dans la maîtrise des outils numériques. » L’expérimentation du coffre-fort numérique, qui vise à éviter aux citoyens de ressaisir leurs données personnelles à chaque demande d’une administration, apparaît comme une piste exploitable même si l’expérience patauge, explique Jean-Philippe Vinquant. « Dans les 950 coffres-forts dont disposent les centres communaux d’action sociale, on est à cinq documents stockés en un an, pour deux consultations. Même si l’usage est modeste, c’est un gain de temps de 20 % pour les travailleurs sociaux : les pièces n’ont pas besoin d’être photocopiées et on privilégie l’accompagnement. »
Vincent Mauzauric, directeur de la Caisse nationale des allocations familiales, est optimiste sur la généralisation de tels dispositifs à terme. « Nous travaillons dans la branche familiale sur des expérimentations avec de la méga-donnée, pour savoir quelles sont les prestations non demandées par exemple. Nous savons que tôt ou tard nous débarrasserons les usagers des formalités que nous faisons peser sur eux. »
« On ne peut pas considérer qu’il ne faut pas se lancer dans le numérique parce que certaines personnes sont exclues de cet usage », renchérit Denis Vallance, de l’Union nationale des associations de formation et de recherche en intervention sociale (Unaforis). « Les usagers ne sont plus soumis à la capacité d’accueil de chaque agent, c’est un formidable accélérateur de l’égalité des droits. »