Si on s’inscrit dans la défense des droits des usagers, on sait que le médico-social est le parent pauvre par rapport à ce qui peut se faire dans le sanitaire. C’est pourtant un dispositif clé pour changer la donne. Les conseils de vie sociale, qui sont dans la même optique, ne fonctionnent pas forcément bien. Même pour les personnes qualifiées, les leviers prévus dans les textes ne sont pas adaptés à la réalité du terrain. On essaie de faire un diagnostic de leur efficacité depuis 2012 : le dispositif est méconnu dans la région, que ce soit par les usagers ou par les directeurs d’établissement. Pour certaines personnes qualifiées, elles ne savaient même pas qu’elles figuraient sur cette liste. Entre 2014 et 2015, seulement trois personnes y ont eu recours sur la région. Parmi les 400 établissements qui nous ont répondu lors d’une enquête de 2015, seulement un quart déclaraient avoir connaissance de cette liste. Dans le sanitaire, des données permettent de voir comment l’usager est défendu. Dans le médico-social, nous n’avons pas ce type d’information.
Historiquement, il y a aussi un problème de désignation avec la nomination tripartite par des acteurs multiples. Concrètement, chacun attendait que l’autre se mette en ordre de marche pour lancer le processus, d’où les retards, les incompréhensions et les lourdeurs administratives. Viennent s’ajouter les difficultés de recrutement, car sont attendues une vraie responsabilité et des compétences qui ne sont pas accessibles au tout-venant.
Il y a une problématique de compétence et d’engagement : il faut pouvoir donner son portable et être joignable. Or certains ne souhaitent pas donner leurs coordonnées, ce qui – je pense – est lié au problème de recrutement. C’est tout un système que nous essayons de mettre en place, avec notamment un dispositif de soutien des personnes qualifiées. C’est une approche pédagogique de l’usager comme acteur de sa santé et de formation de la personne qualifiée pour lui expliquer sa mission et les outils mis à sa disposition. Il serait d’ailleurs souhaitable d’étendre cette formation à tous les représentants d’usagers. Nous avons sollicité France Assos santé pour travailler avec nous sur ce dispositif.
Nous essayons de lancer la dynamique en réunissant les différents partenaires du territoire et en allant à la rencontre de ces personnes qualifiées, qui souffrent pour certaines d’isolement, de solitude ou d’incompréhension de leur fonction, grâce à des cafés collaboratifs qui vont réunir tout le monde. Cela permettrait de voir ce qui marche ou non, en balayant toutes les problématiques, du mode de désignation jusqu’au retour d’intervention. Les conférences territoriales de santé, instances d’animation territoriale, pourraient être ce lieu d’expression et de retour d’expérience.
Les partenariats sont essentiels, la présidente de la commission des usagers de l’agence régionale de santé, qui fait aussi partie de France Assos santé va nous donner des leviers d’action, qui pourront peut-être servir à mutualiser l’offre de formation au niveau national.
Après un bac + 5 dans les ressources humaines et la communication, Karine Prats travaille à la caisse d’assurance retraite et de santé au travail (Carsat) de 1999 à 2010 en tant que chargée de mission et responsable communication, avant de postuler il y a huit ans à l’agence régionale de santé.