La certification de service est avant tout une mesure de la qualité des activités réalisées et perçues par des personnes. Toute la difficulté résidant dans le fait qu’un service ne se mesure pas à l’aide de grandeur physique comme cela peut être le cas pour des produits. Cette mesure de la qualité de service devra donc répondre à une double nécessité pour le producteur de service : elle devra lui permettre de situer, d’une part, le service offert par rapport au service qu’il veut offrir et, d’autre part, de s’assurer que la perception du service par le client est celle attendue.
La certification de service est donc indissociable d’une démarche qualité, puisque c’est une « activité par laquelle un organisme, distinct du fabricant, de l’importateur, du vendeur ou du prestataire, atteste, à la demande de celui-ci effectuée à des fins commerciales, qu’un produit ou un service est conforme à des caractéristiques décrites dans un référentiel et faisant l’objet de contrôles ».
« Le référentiel est un document technique définissant les caractéristiques que doit présenter un produit ou un service et les modalités du contrôle de la conformité du produit ou du service à ces caractéristiques »(1).
En synthèse, une certification de service est une démarche qualité mesurée par un organisme tiers : le certificateur à partir d’un référentiel.
Bien que l’expression « démarche qualité » nous soit familière, il n’est pas inutile, en quelques lignes, d’en reposer la définition. Si la curiosité nous pousse à en faire la recherche, il ressort très rapidement que même si de nombreux auteurs se sont attachés à la définir, il n’y a pas de définition unique, « standardisée ». Deux notions sont ainsi à appréhender : celle de la « qualité » et celle de la « démarche ». « Un produit ou service de qualité est un produit dont les caractéristiques lui permettent de satisfaire les besoins exprimés ou implicites des consommateurs ». Quant à la démarche, elle peut se résumer par : « Faire bien dès la première fois, en recherchant toujours l’amélioration, et en satisfaisant toujours le client. »
En conséquence, qualité et certification sont indissociables, la certification permettant à une entreprise de garantir ou tout moins de mettre en valeur auprès du consommateur les efforts qu’elle a déployés afin de le satisfaire. Très tôt le législateur s’est intéressé à la qualité des produits et des services. Dès 1269 avec la promulgation par saint Louis du statut des cervoisiers, l’Etat s’est préoccupé de la qualité de la cervoise en fixant très précisément les opérations obligatoires à effectuer aux divers stades de fabrication. Pour autant, hormis des considérations purement de santé publique, le législateur a appréhendé ces notions de « qualité » et de « certification » sous un angle strictement commercial considérant que les procédures et signes de reconnaissance devaient avant tout permettre aux consommateurs de satisfaire à ses exigences d’affichage d’une garantie de qualité ou de conformité à certaines exigences. La satisfaction de ces attentes qualitatives du consommateur devenant un facteur de compétitivité pour les entreprises.
La certification a été introduite dans notre droit en 1963 mais n’a véritablement commencé à fonctionner qu’à compter de la refonte du dispositif des certifications de « qualifications » opérée, en 1978 par les dispositions de la section I « La qualification des produits industriels » du chapitre III de la loi n° 78-23 du 10 janvier 1978 sur la protection et l’information des consommateurs de produits et de services, dite loi « Scrivener ». Il est important de souligner que la présente loi pose le principe toujours d’actualité que la certification répond à une démarche volontaire voulue par des entrepreneurs soucieux de faire reconnaître par un organisme tiers les efforts particuliers que ces derniers ont mis en œuvre. Pour l’anecdote, bien que l’article L. 1115-32 du code de la consommation dans sa rédaction issue de l’article 26 de la loi du 10 janvier 1978 relatif à la procédure de qualification des produits industriels fût applicable aux prestations de services, le décret d’application n’a jamais été pris faute de consensus sur la définition de la qualité de service et de l’organisme tiers indépendant.
En effet, la France était le seul pays de la Communauté européenne à imposer l’agrément ministériel des organismes certificateurs et des règlements techniques sur le fondement desquels sont délivrés les certificats. Cette omniprésence de l’Etat dans tout le processus, ses responsabilités exercées tant au niveau des organismes certificateurs que dans les référentiels et règlements techniques ont conduit à une image dégradée sur les plans international et national, allant jusqu’à l’encontre même de l’objet de la certification celle d’une assurance aux consommateurs et de celle d’une définition de ce que doit être la qualité d’un service ou d’un produit voulu par le producteur. Ainsi, la certification avait une image plus d’instrument étatique de soutien à l’industrie française altérant la réputation des produits et services français certifiés.
Enfin, cette situation était sans compter les effets du droit communautaire en contradiction avec les obligations administratives faites aux organismes certificateurs français conduisant aux rejets du système français au profit de certifications européennes et plus particulièrement britannique et allemande profitant du bénéfice des règles communautaires relatives à la libre circulation des produits qui pose comme principe qu’un Etat membre ne peut exiger la répétition d’essais, « de tests ou de vérifications en vue de l’accès d’un produit à son marché (homologation, agrément…) dès lors que ceux-ci ont déjà été effectués dans un autre Etat membre.
Fort de ce constat et à la suite des conclusions du rapport d’Alain Brune sur « la certification, clé d’un nouvel essor économique » en 1993, ont été prises les mesures législatives et réglementaires nécessaires pour adapter notre système aux règles communautaires et aux pratiques étrangères.
En liminaire, il est important de rappeler les objectifs recherchés de la loi n° 94-442 du 3 juin 1994 modifiant le code de la consommation en ce qui concerne la certification des produits industriels et des services et la commercialisation de certains produits. Il s’agit de :
→ redéfinir la notion de « certification » ;
→ créer un système national d’accréditation des organismes certificateurs ;
→ réformer le dispositif législatif et réglementaire régissant l’activité des organismes certificateurs.
C’est ainsi, avec un grand pragmatisme, et seulement en quatre articles que le législateur a posé le cadre de la certification de service.
Pour le législateur, la certification de service est donc une démarche effectuée à des fins commerciales ayant pour objet d’attester la conformité d’un service à des caractéristiques préétablies délivrées par un organisme distinct des opérateurs économiques intéressés après un contrôle de l’adéquation de la production pour laquelle la certification est demandée aux caractéristiques préétablies. « Constitue une certification de produit ou de service soumise aux dispositions de la présente section l’activité par laquelle un organisme, distinct du fabricant, de l’importateur, du vendeur, du prestataire ou du client, atteste qu’un produit, un service ou une combinaison de produits et de services est conforme à des caractéristiques décrites dans un référentiel de certification.
Le référentiel de certification est un document technique définissant les caractéristiques que doit présenter un produit, un service ou une combinaison de produits et de services, et les modalités de contrôle de la conformité à ces caractéristiques. L’élaboration du référentiel incombe à l’organisme certificateur qui recueille le point de vue des parties intéressées »(1).
Le législateur pose ici un point fondamental de la certification de service, qui caractérise aujourd’hui tout l’intérêt et le succès des certifications et qui explique totalement, dans le secteur qui nous est cher, celui des établissements médico-sociaux, la préférence affirmée des professionnels pour la certification à toute autre démarche qualité « étatique » notamment pour ne pas la citer celle des évaluations internes et externes des établissements avec un cahier des charges. « L’élaboration du référentiel de certification incombe à l’organisme certificateur qui recueille le point de vue des parties intéressées. » Ce point est précisé par voie réglementaire : « Les référentiels doivent être élaborés en concertation avec les représentants des diverses parties intéressées, notamment les professionnels ou leurs associations ou organismes représentatifs, les associations ou organismes représentatifs des consommateurs et des utilisateurs, le cas échéant, d’organisations ayant pour objet la protection de l’environnement, ainsi que les administrations concernées. » Les référentiels clef de voûte de la certification sont donc le fruit d’un consensus des professionnels et de toutes les parties intéressées à la différence des cahiers des charges à vocation « qualitative » qui ont eu pour objet non pas la satisfaction d’exigence qualitative voulue par le consommateur, c’est-à-dire l’usager de nos établissements, mais la satisfaction d’exigences de l’Etat par le biais de ces administrations basées sur la perception qu’ils ont de la qualité que doit être un service sans en être les bénéficiaires. Ou les producteurs. Nous retrouvons ici, les éléments contextuels qui ont conduit le législateur en 1994 à remettre à plat tout le système qualité français qui a pour objet, rappelons-le, d’assurer au consommateur un haut niveau de satisfaction qualitatif des produits ou services qu’il consomme. Nous pouvons donc nous interroger sur les raisons qui conduisent à ne pas opérer un tel renouveau aussi dans le code de l’action sociale et des familles. A l’image de ce qu’il a réalisé dans le code de la consommation en 1994. Pour autant des signes annonciateurs sont présents notamment avec le décret n° 2017-705 du 2 mai 2017 relatif aux évaluations des activités et de la qualité des services d’aide et d’accompagnement à domicile relevant du 6°, 7° ou 16° du I de l’article L. 312-1 du code de l’action sociale et des familles, qui, dans son article 4, dispose : « Par dérogation à la deuxième phrase du premier alinéa de l’article D. 312-206 du code de l’action sociale et des familles, lorsque le référentiel de certification d’un organisme mentionné à l’article L. 115-28 du code de la consommation respecte l’ensemble des conditions du cahier des charges mentionné à l’annexe 3-10 du code de l’action sociale et des familles, la certification qui en découle vaut évaluation externe. »
Et ce d’autant plus que les normes sont d’application volontaire.
Toutefois, les normes peuvent être rendues d’application obligatoire par arrêté signé du ministre chargé de l’industrie et du ou des ministres intéressés (code de la consommation)(1).
Clef de voûte de toute certification, l’organisme certificateur. Il est le seul à pouvoir certifier un service, car il bénéficie d’une accréditation(2).
C’est donc sur l’instance d’accréditation que repose toute la confiance que peut recevoir la certification de service par le consommateur. Cette instance ayant la forme d’une association : le Comité français d’accréditation, le Cofrac. Il a pour objet de procéder à l’accréditation, conformément aux normes françaises, européennes ou internationales, de tous les organismes intervenant pour l’évaluation de la conformité à un référentiel et dans tous les domaines où une accréditation est utile.
De plus, « toute référence à la certification dans la publicité, l’étiquetage ou la présentation de tout produit ou service, ainsi que sur les documents commerciaux qui s’y rapportent, doit être accompagnée d’informations claires permettant au consommateur ou à l’utilisateur d’avoir facilement accès aux caractéristiques certifiées. La consultation des référentiels de certification s’effectue soit gratuitement auprès de l’organisme certificateur, soit par la délivrance d’exemplaires aux frais du demandeur.
Le signe distinctif, qui, le cas échéant, accompagne ou matérialise la certification, est déposé comme marque collective de certification, conformément à la législation sur les marques de fabrique, de commerce et de service »(3).
Garder la confiance dans le système de certification a conduit le législateur à interdire(4) :
→ de délivrer, en violation des dispositions prévues aux articles L. 433-3 à L. 433-7, un titre, un certificat ou tout autre document attestant qu’un produit ou un service présente certaines caractéristiques ayant fait l’objet d’une certification ;
→ d’utiliser tout moyen de nature à faire croire faussement qu’un organisme satisfait aux conditions définies aux articles L. 433-3 à L. 433-7.
Enfin, les personnes physiques déclarées coupables encourent également à titre de peines complémentaires l’interdiction, soit d’exercer une fonction publique ou d’exercer l’activité professionnelle ou sociale dans l’exercice ou à l’occasion de l’exercice de laquelle l’infraction a été commise, soit d’exercer une profession commerciale ou industrielle, de diriger, d’administrer, de gérer ou de contrôler à un titre quelconque, directement ou indirectement, pour leur propre compte ou pour le compte d’autrui, une entreprise commerciale ou industrielle ou une société commerciale. Ces interdictions d’exercice ne peuvent excéder une durée de 5 ans. Elles peuvent être prononcées cumulativement.
Comme évoqué, la certification de service valorise le service commercialisé par une structure par la confiance qu’elle donne à l’usager. Elle atteste que le prestataire s’est engagé volontairement à atteindre un haut niveau de qualité, niveau reconnu par un tiers indépendant, et constaté par un référentiel.
Toute certification est donc basée sur un référentiel.
Chaque référentiel définit son propre champ d’application et comporte :
→ les caractéristiques retenues pour décrire les services qui feront l’objet de contrôles, les valeurs limites des caractéristiques exigées pour la certification ;
→ la nature et le mode de présentation des informations considérées comme essentielles et qui doivent être portées à la connaissance des consommateurs ou utilisateurs ;
→ le cas échéant, les engagements pris par le prestataire concernant les conditions d’exécution des services certifiés.
Focus sur trois certifications de services des services d’aide à domicile.
La certification qualité de service des établissements exerçant des activités de services à la personne référentiel de certification de service Bureau Veritas Certification « QUALISAP ».
Bureau Veritas Certification, sous l’impulsion de la Fédération française des entreprises de services à la personne et de proximité (Fedesap) a décidé, à travers le développement d’une certification de services de conduire sa mission au mieux des intérêts de la profession et de rendre la démarche « qualité » plus accessible notamment aux TPE et PME en proposant une certification basée sur un référentiel définissant des pratiques valorisantes et des engagements clairs, mesurables.
Il s’agit toujours d’une démarche résolument orientée « client » (le bénéficiaire-client et/ou son représentant légal et au sens large sa famille), visant à lui apporter toutes les garanties qu’il est en droit d’attendre, en termes de fiabilité, de professionnalisme et, bien sûr, de qualité de prestation.
Ce référentiel a de multiples finalités :
→ respecter des engagements clairs et lisibles vis-à-vis des clients (les bénéficiaires-clients et/ou leurs représentants légaux et au sens large leur famille) ;
→ établir un cahier des charges pour toutes les activités relevant de la déclaration ;
→ respecter le cahier des charges de l’agrément ;
→ répondre aux spécificités des établissements et services autorisés (apport de connaissances partagées, aide à la décision, accompagnement au changement, appréciation de la cohérence, de la pertinence, de l’efficacité et des impacts du projet, anticipation des évolutions nécessaires pour répondre aux besoins du territoire…) ;
→ développer la professionnalisation en structurant les dispositifs de gestion des ressources humaines dont le recrutement et la formation ;
→ trouver dans l’expression du référentiel un cadre de management par la qualité du service, source d’amélioration continue.
Il s’applique à toute personne morale, exerçant les activités de services à la personne mentionnées à l’article L. 7231-1 du code du travail, quels que soient ces activités, le public concerné et le mode d’exercice.
Il s’agit d’un outil de progrès qui assure à l’organisme (le service d’aide et d’accompagnement à domicile [SAAD]) une démarche d’amélioration continue, adaptée et en adéquation avec les obligations réglementaires sectorielles.
La certification NF service, créée il y a 15 ans à la demande d’un collectif de fédérations professionnelles, est la première certification dédiée au secteur du service à domicile.
Cette certification, basée sur la norme française NF X50-056, regroupe aujourd’hui plus de 1 800 sites certifiés, qui représentent plus de 300 000 bénéficiaires et plus de 100 000 salariés, et est synonyme de prestations de qualité.
Cette certification s’adresse à tout organisme exerçant des activités de :
→ services aux personnes à domicile (SAD), y compris les services en lien avec la silver économie ;
→ SAAD ;
→ services de soins infirmiers à domicile (SSIAD) ;
→ services polyvalents d’aide et de soins à domicile (SPASAD).
Il doit exercer ses activités dans le respect de la réglementation et disposer, le cas échéant, pour intervenir auprès de publics vulnérables (personnes âgées, personnes en situation de handicap et familles) :
→ soit d’un agrément pour les activités définies dans l’article L. 7231-1 du code du travail modifié par la loi n° 2010-853 du 23 juillet 2010, complété par le décret du 22 septembre 2011 ;
→ soit d’une autorisation au titre de la loi du 2 janvier 2002 (code de l’action sociale et des familles, art. L. 312-1 pour les activités exercées en qualité de prestataire).
Cette certification a pour objectifs de guider les SAAD dans :
→ la mise en place d’un projet collectif et participatif, pour un meilleur pilotage de l’activité ;
→ l’homogénéisation de l’offre de service ;
→ la mise en place, dans des conditions propices, de conventions de partenariat (CPOM).
Il s’agit aussi d’améliorer la qualité du service rendu aux clients en apportant la garantie :
→ du respect de l’environnement législatif et réglementaire sur la base d’une norme française ;
→ d’une éthique clairement partagée par l’ensemble des parties prenantes du secteur (fédérations, institutionnels, consommateurs) ;
→ de caractéristiques exigeantes, pour uniformiser les pratiques et assurer des prestations fiables et personnalisées ;
→ d’un traitement adapté et sur mesure des besoins et des demandes des personnes aidées ;
→ d’une clarté de la relation contractuelle (protection du consommateur) ;
→ d’une transparence de l’information transmise au client pour permettre son choix éclairé ;
→ d’une rigueur dans les documents mis à disposition des clients et des partenaires ;
→ d’intervenants qualifiés, suivis et régulièrement formés ;
→ d’une continuité des services rendus ;
→ d’une évaluation de la satisfaction ;
→ d’une démarche qualité rythmée (audits tous les 18 mois) pour assurer le maintien de la dynamique de l’amélioration continue, et améliorer ainsi ses performances (suivi des objectifs et indicateurs associés).
Cette certification, la plus récente dans le paysage des services d’aide à domicile est le fruit de l’évolution du label Cap Handéo bien connu et reconnu de tous les acteurs de l’aide à domicile.
Certification de service depuis l’accréditation d’Handéo par le Cofrac comme organisme certificateur.
« Ce référentiel s’adresse aux organismes de service à la personne intervenant en mode prestataire, accompagnant les personnes en situation de handicap et ayant une autorisation, et le cas échéant un agrément, depuis au moins 2 ans. Ils se sont par ailleurs engagés à respecter la législation et la réglementation liée aux services d’aide et d’accompagnement à domicile ou services à la personne.
Les services s’engagent également à proposer un accompagnement qui s’appuie sur les recommandations de bonnes pratiques professionnelles du secteur médico-social et les guides élaborés par Handéo.
Une réflexion a été conduite en interne par les services concernant leur stratégie et leurs axes de développement, notamment via un projet de service. »
Cette certification s’adresse à tout organisme exerçant des activités prévues à l’article D. 312-6-2 du code de l’action sociale et des familles et/ou au 1° de l’article D. 7231-1 du code du travail. Il est à observer, au regard des garanties que l’organisme apporte aux consommateurs en situation de handicap, qu’il a vocation à s’adresser plus spécifiquement à tout organisme œuvrant pour ce public.
Enfin, dans ce paysage des certifications de services des établissements médico-sociaux, mais plus largement dans leur démarche « qualité » est intervenu récemment le transfert des missions de l’Agence nationale de l’évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux (ANESM) – créée par la loi du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale – au sein de la Haute Autorité de santé (HAS) par la loi de financement de la sécurité sociale pour 2018.
Ce transfert a pour premier objectif de permettre de renforcer la complémentarité des approches de la qualité et un partage méthodologique et de favoriser un pilotage transversal plus efficient des secteurs sanitaire, social et médico-social.
Serait-ce le signe d’un basculement des évaluations des établissements, évaluation à faible valeur ajoutée, vers une réelle démarche « qualité » par la mise en place d’une certification obligatoire ? Nombre d’acteurs le pensent. Gageons que la HAS ait à l’esprit les fondamentaux de la certification : « Les référentiels doivent être élaborés en concertation avec les représentants des diverses parties intéressées, notamment les professionnels ou leurs associations ou organismes représentatifs, les associations ou organismes représentatifs des consommateurs et des utilisateurs, le cas échéant. »
La publication le 28 juin dernier par la HAS de la composition de la commission de l’évaluation et de l’amélioration de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux (CSMS) n’est point rassurante sur ce point. En effet, la crainte suscitée par ce transfert de compétences celle d’une « sanitarisation » de l’ANESM, autrement dit le risque que le volet médico-social ne devienne le parent pauvre au sein d’une agence entièrement centrée sur le sanitaire(1) n’est pas démentie par la présente composition de cette commission. D’autant plus que si c’est cette même commission qui ne comporte aucun professionnel du secteur de l’aide à domicile (rappelons que ce secteur représente à lui seul pas loin de 50 % des établissements médico-sociaux), qui aura en charge de réfléchir à des référentiels de certification pour le secteur de l’aide à domicile, nous assisterons à une formidable occasion manquée historique.
(1) Article 1er de la loi n° 94-442 du 3 juin 1994 modifiant le code de la consommation en ce qui concerne la certification des produits industriels et des services et la commercialisation de certains produits (article L. 115-27 du code de la consommation).
(1) Article L. 433-3 du code de la consommation.
(1) Article 17 du décret n° 2009-697 du 16 juin 2009 relatif à la normalisation : « Les normes sont d’application volontaire.
Toutefois, les normes peuvent être rendues d’application obligatoire par arrêté signé du ministre chargé de l’industrie et du ou des ministres intéressés.
Les normes rendues d’application obligatoire sont consultables gratuitement sur le site Internet de l’Association française de normalisation. »
(2) Article L. 433-4 du code de la consommation : « Peuvent seuls procéder à la certification de produits ou de services les organismes qui bénéficient d’une accréditation délivrée par l’instance nationale d’accréditation, ou l’instance nationale d’accréditation d’un autre Etat membre de l’Union européenne, membre de la coopération européenne pour l’accréditation et ayant signé les accords de reconnaissance mutuelle multilatéraux couvrant la certification considérée. »
(3) Articles L. 433-6 et L. 453-8 du code de la consommation.
(4) Article L. 433-9 du code de la consommation.
(1) J.-N. Escudié, Médico-social – La disparition programmée de l’ANESM pose question, Localtis, 15 octobre 2017.