Un service infirmier à l’écoute

« Au total, 35 personnes bénéficient d’une intervention du service de soins infirmiers à domicile, majoritairement des adultes de plus de 60 ans. Sur prescription médicale, le service assure des soins techniques, ainsi que des soins de base et relationnels (hygiène, confort, etc.). Ce service permet le retour à domicile après une hospitalisation, contribue à prévenir ou à retarder la perte d’autonomie et l’admission en établissement.

En référence à la loi du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale, le projet de service doit poser les principes d’action, les orientations stratégiques pour les cinq ans à venir, et les repères qui permettent d’être réactifs aux changements extérieurs. Mais, au-delà de l’obligation réglementaire, le projet de service a été envisagé comme une démarche intégrative et participative, et a représenté une réelle opportunité pour faire vivre un projet d’équipe et de management autour de plusieurs enjeux, notamment :

→ associer l’ensemble de l’équipe à la démarche de projet, ainsi que les usagers, les partenaires ;

→ préciser le cadre d’intervention et de travail, s’accorder sur les valeurs et le sens de la mission ;

→ garantir les droits des usagers, assurer un accompagnement individualisé et adapté ;

→ intégrer les nombreuses sources d’informations (bilan précédant le projet de service, évaluation des risques professionnels, rapports d’évaluation interne et externe…) et dans un seul plan d’action, pour fluidifier le pilotage du service et la cohérence des actions entre elles.

Par l’implication des professionnels dans ce travail, le processus d’élaboration du projet a constitué un moment fort à la fois fédérateur et dynamisant. A partir de septembre 2016, une équipe de projet puis un comité de pilotage se sont structurés, réunissant l’adjointe au maire déléguée aux solidarités, le directeur général adjoint, le responsable du service, l’infirmière coordinatrice adjointe, des aides-soignantes, ainsi que des usagers et partenaires. C’est ainsi que l’élaboration du projet de service a contribué, entre septembre 2016 et novembre 2017, à renforcer la cohésion de l’équipe et à apporter une légitime reconnaissance pour ce qui est accompli quotidiennement par chaque soignant, pour un service de qualité.

Ce projet de service illustre la volonté de l’équipe de tenir des engagements pour les personnes qui seront prises en charge, dans le respect de la loi du 2 janvier 2002 : répondre aux besoins et attentes des personnes dans le respect de la dignité, de l’intégrité, de la vie privée, de l’intimité. Laisser libre choix entre les prestations adaptées.

Le service s’attache à traduire les principes fondamentaux de la loi au quotidien : placer la personne au centre des préoccupations des professionnels.

Les usagers ont été associés à la démarche d’élaboration du projet de service. La réflexion a porté sur l’organisation du service, la qualité des soins, les relations avec les professionnels du service, ainsi que leurs attentes en matière d’actions complémentaires de soutien et de lutte contre l’isolement. Les échanges ont permis de constater que l’organisation du service est très appréciée par les personnes, au même titre que la qualité des soins (les aides-soignantes savent prendre le temps et les personnes se sentent entendues). Les usagers ont également exprimé leur souhait que les actions complémentaires de soutien et de lutte contre l’isolement soient maintenues, voire développées. Des actions d’amélioration ont également pu, à partir de ces échanges, alimenter le plan d’action pour les années à venir.

Afin d’assurer une qualité constante et pérenne des soins auprès des usagers, la qualité de vie au travail, la santé et le bien-être des soignants sont fondamentaux. La qualité de vie au travail ne se limite pas à la prévention des risques professionnels. En effet, il s’agit de l’envisager de façon constructive et systémique, en se donnant des objectifs multiples, individuels, collectifs et organisationnels.

En sus des actions de prévention des risques professionnels identifiés dans le document unique d’évaluation des risques professionnels (DUERP) et de la prise en compte des conditions particulières de l’exercice à domicile, le service actionne d’autres leviers pour améliorer les conditions de travail : formations collectives, analyse de la pratique, réunions d’équipe, qui participent à créer des espaces d’échanges, de relations entre collègues et de participation.

Pour promouvoir le bien-être au travail, un effort particulier a été fait pour permettre aux professionnels de faire face aux exigences de la relation soignant-soigné, qui peut être source de stress et d’anxiété, tout comme, plus généralement, les relations humaines complexes, et ainsi de renforcer leur capacité d’écoute.

La loi du 2 janvier 2002 impose aux établissements et services sociaux et médico-sociaux de procéder à des évaluations de leurs activités et de la qualité des prestations délivrées, notamment au regard de procédures, de références et de recommandations de bonnes pratiques professionnelles.

Face à cette exigence, l’ambition du service est de mettre en place un dispositif d’évaluation interne continu, intégré à la mise en œuvre du plan d’action du projet de service, et d’en faire un levier de réflexion permanent pour le service. Il s’agit d’inscrire dans le fonctionnement du service une démarche sur toute la durée du projet de service, et non pas sur une durée limitée, en faisant participer régulièrement à l’évaluation les usagers en alternant enquêtes de satisfaction et espaces d’échanges. Les conclusions de l’évaluation et les actions d’amélioration seront intégrées chaque année au plan d’action pour permettre l’adaptation du projet de service en fonction de l’évolution du contexte. Un rapport sera communiqué, comme l’exige la loi, tous les cinq ans à l’agence régionale de santé.

En outre, il est intéressant de souligner le lien qui peut exister entre évaluation interne et qualité de vie au travail. En effet, parce qu’elle invite à conduire l’évaluation avec les professionnels qui se situent au plus près de l’action, en l’occurrence les aides-soignantes, la démarche d’évaluation interne est source de reconnaissance et de valorisation, et par là même d’intelligence collective.

Fréquemment, les personnes suivies en soins par le service se trouvent dans une situation d’isolement plus ou moins importante, de perte d’autonomie et de dépendance qui les empêche de sortir de chez elles et de tisser des liens sociaux. Les interventions du SSIAD sont parfois les seules visites de la journée. D’autres services de la ville proposent des actions de lutte contre l’isolement adaptées pour des personnes capables de se déplacer seules, ce qui n’est pas le cas des personnes très dépendantes.

Ainsi, le service propose des actions personnalisées, à la demande des personnes suivies, afin de leur permettre de participer à la vie locale et de socialiser. Des temps collectifs sont également organisés et ouverts aux aidants, qui partagent souvent la problématique d’isolement, et à laquelle peut s’ajouter de l’épuisement. Ces actions sont assurées par les aides-soignantes, en dehors de leur mission de soins.

Trois types d’actions sont possibles :

→ des actions collectives à destination de personnes en situation de perte d’autonomie de moins de 60 ans : sortie culturelle, déplacement dans des lieux publics… ;

→ des actions collectives permettant aux personnes de sortir de leur isolement, de socialiser, de se divertir, généralement construites autour d’un goûter convivial et d’une animation (médiation animale, outils d’éducation pour la santé…) ;

→ des accompagnements individuels de personnes très isolées et avec peu de ressources financières vers un lieu de leur choix souvent lié à des souvenirs (aller au cimetière pour se recueillir, sortie culturelle…).

Si ces actions permettent aux personnes suivies par le service de socialiser et de rencontrer d’autres personnes, elles permettent aussi d’enrichir la relation soignant-soigné, les aides-soignantes occupent alors une place un peu différente de celle lors des soins quotidiens. Le financement de ces actions est à ce jour assuré par les moyens propres de la commune, ainsi qu’un soutien du conseil départemental de Loire-Atlantique et de la Fondation de France dans le cadre de son appel à projets “Vieillir acteur et citoyen de son territoire” ».

Ce projet, rendu possible grâce au soutien de la Fondation de France dans le cadre de l’appel à projets « Humanisation des soins », s’inscrit dans les actions du projet de service 2017-2021 : « Faire de la qualité de vie au travail un élément transversal, en favorisant notamment les échanges et en soutenant la dynamique d’équipe. » L’intervenante, le D^r Patricia Pâme, a proposé un outil simple et utilisable au quotidien pour faire dans le présent sans se laisser perturber par des préoccupations, des inquiétudes, des interprétations qui peuvent surgir face aux situations. Cette pratique vise à réduire le stress et l’anxiété par la conscientisation de fonctionnements qui existent chez chacun. Cette pratique, proposée à l’ensemble de l’équipe, permet aussi d’améliorer la cohésion en son sein et la compréhension des attentes des personnes soignées par le développement d’une écoute sans jugement.