Anticiper les crises, élaborer le plan bleu, organiser une cellule de crise, communiquer avec les médias : toutes ces actions au cœur de la gestion de crise ne s’improvisent pas.
Elles nécessitent un savoir-faire qui n’est pas enseigné dans les écoles et ne se trouvent ni dans les circulaires ministérielles ni dans un manuel du parfait agent médico-social.
Confrontés à une crise – un cas de malveillance révélé par la presse, un patient qui disparaît dans la nature, un incendie, etc. – beaucoup d’établissements sont pris au dépourvu et réagissent mal. Pour pallier cette faiblesse, de plus en plus de structures se tournent vers la formation continue.
« Il y a une vraie demande en fonction du manque d’effectifs et de problèmes organisationnels », confirme Nathalie Lecointre, fondatrice et directrice de Crédo-formation, spécialisé dans le secteur sanitaire et médico-social qui a développé un programme de formation dédié à la gestion et à la communication de crise.
Jusqu’à une période récente, les établissements se tournaient vers les formations après avoir vécu une crise qu’ils avaient conscience d’avoir mal gérée.
Depuis quelque temps, la prise de conscience de la nécessité de se préparer à gérer une crise incite les établissements à inclure cette problématique dans leur programme de formation. « En 2018, la priorité est à la prévention des risques », confirme Nathalie Lecointre.
En termes de contenu, la formation consiste d’abord à travailler sur l’organisation : la rationaliser autant que possible pour limiter les risques et mettre l’accent sur la bientraitance qui n’est pas un thème politiquement et médiatiquement correct mais une réalité. Plus qu’une technique, la bientraitance est une culture, un facteur d’évitement des crises. Néanmoins, celles-ci peuvent se produire. Dans ce cas, (voir page précédente), la plus mauvaise réponse est l’improvisation. Pour échapper à ce travers, la formation à la gestion de crise consiste à organiser la réponse en termes d’équipes. Chaque membre doit avoir un rôle à jouer et savoir le jouer. Qui gère la crise sur le plan organisationnel, technique, médiatique ? Que faut-il faire en fonction de la nature de la crise et du scénario envisagé ? Il faut aussi apprendre à mettre en place un système d’information, une coordination entre tous les acteurs, ce qui passe par la création d’une cellule de crise dont la composition ne doit pas être, elle-même, improvisée mais planifiée à l’avance.
La prise de conscience de l’importance de la gestion de crise vient du terrain. « Il n’y a pas d’organisme de formation national qui développe cette thématique », déplore Véronique Brandon.
Formatrice en gestion et communication de crise, elle est issue du secteur nucléaire – où la sécurité et la préparation à la crise sont obsessionnelles – où elle a travaillé sur ces sujets rien moins qu’à Aréva, l’ex-mastodonte français concepteur des centrales nucléaires, aujourd’hui démantelé, pendant 15 ans.
« Les établissements sont très réceptifs à la proposition de formation », explique-t-elle. C’est ainsi qu’elle a assuré la formation à la gestion et la communication de crise pour 35 maisons de retraite.
Tout le personnel – du directeur aux agents techniques en passant par les soignants – est concerné par cette formation car c’est la collectivité de l’établissement qui doit être en capacité de réagir à une crise.
Véronique Brandon constate que « quasiment tous les établissements ont un plan bleu mais qu’il n’est pas opérationnel, faute de mise à jour et de personnels formés à le mettre en œuvre », comme si le seul fait d’avoir un document suffisait à faire face à une situation de crise.
Le fond du problème est qu’il n’y a pas d’appropriation du plan bleu qui est plus vécu comme une obligation administrative que comme un outil opérationnel. Une fois l’obligation réalisée, le plan est mis dans un tiroir, sans actualisation et encore moins de test d’efficacité.
L’enjeu de la formation est que les personnels saisissent le plan bleu et apprennent à le servir… à point !