Si le Centre national relais des appels d’urgence pour personnes sourdes et malentendantes (CNR 114) présente une « réelle utilité » et constitue une « nécessité », il ne répond « que partiellement aux besoins de l’ensemble des publics visés ». C’est ce que constatent l’inspection générale des affaires sociales (IGAS) et l’inspection générale de l’administration (IGA) dans un récent rapport d’évaluation(1). Ce dernier fournit un bilan du fonctionnement du CNR 114, créé en 2011 au sein du centre hospitalier universitaire de Grenoble(2), et précise ses perspectives, dans le cadre de sa version prochaine de « conversation totale »(3). Dans un communiqué, la secrétaire d’Etat chargée des personnes handicapées, Sophie Cluzel, s’est dit « attentive à l’évolution de ce service performant et innovant, véritable enjeu pour garantir la possibilité de vivre en autonomie aux personnes sourdes et malentendantes ».
Afin de « conforter » son évolution pour les années à venir, l’IGAS et l’IGA estiment en premier lieu que le CNR 114 doit être étendu aux départements et territoires d’outre-mer. Il doit aussi davantage prendre en compte les besoins des personnes aphasiques et sourdaveugles, « dans les textes et sur le plan fonctionnel ».
S’agissant des moyens alloués au dispositif, les inspections considèrent que l’encadrement technique est à renforcer pour réduire une « certaine fragilité actuelle » et traiter des « dossiers de fond » – notamment l’extension du dispositif à l’outre-mer. Elles estiment donc nécessaire de compléter l’équipe d’encadrement par un responsable des systèmes techniques. Elles notent, toutefois, que le nombre de postes au sein de l’équipe actuelle – composée de professionnels sourds et entendants spécifiquement formés – ne doit pas être augmenté pour l’instant. Seule une « inflexion importante et durable » du nombre de dossiers à traiter serait de nature à « réévaluer la situation », expliquent-elles.
L’IGAS et l’IGA soulignent, par ailleurs, « l’importance de veiller à l’interopératibilité » du CNR 114 avec les autres systèmes d’information des centres d’appel, comme celui du SAMU. Sur ce point, une étude devrait, d’ici à 2021, permettre d’analyser les possibilités de convergence, de coopération et d’intégration entre ces systèmes.
(1) Disponible sur
(3) Une nouvelle plateforme de « conversation totale » devrait permettre, courant 2018, de dépasser certaines limites rencontrées aujourd’hui par le dispositif : les usagers pourront notamment disposer des images vidéo, de l’écrit et du son, simultanément ou séparément, et bénéficieront ainsi d’un meilleur accès à ce numéro d’urgence (par langue des signes, par exemple). Le service sera aussi accessible aux personnes aphasiques et sourdaveugles.