« Soit on subit, soit on agit. » Face à cette alternative, Catherine Girard n’hésite pas une seconde. Confrontée à la dématérialisation des services publics, la directrice de la cohésion sociale et du centre communal d’action sociale (CCAS) d’Amiens met en œuvre un plan numérique qui vise à favoriser une nouvelle relation avec les usagers. « Amiens se veut une ville universellement accessible, inclusive, en particulier pour les publics les plus éloignés du numérique. Ses habitants, quand ils sont en difficulté avec les démarches administratives, se rendent au CCAS ou dans l’une des trois maisons de services au public installées dans les quartiers. Nous sommes l’accueil de proximité. Il y a trois ans, nous recevions près de 10 000 personnes, aujourd’hui elles sont plus de 16 000 ! », annonce-t-elle. Cet accroissement de la fréquentation s’explique notamment par le fait que les administrations – caisses d’allocations familiales, Pôle emploi, impôts… – ont dématérialisé sans offrir d’accompagnement. « Rendre les usagers autonomes est devenu une urgence si nous ne voulons pas engorger nos accueils sociaux », ajoute-t-elle.
L’accès matériel au numérique pour ceux qui n’avaient pas d’ordinateur a été facilité avec la mise en place, dans les quartiers, d’une borne d’accès aux services publics et d’une cartographie des services numériques. Le centre communal d’action sociale a aussi proposé à ces publics non connectés, notamment les seniors, d’apprendre les rudiments indispensables pour accéder à leurs droits : créer une adresse e-mail, s’inscrire en ligne, envoyer une pièce jointe… Deuxième priorité fixée par les élus au CCAS, juste derrière les visites à domicile, le numérique a bénéficié d’un budget de 48 000 € pour financer, en 2015 et 2016, quelque 300 formations gratuites. « Le CCAS avait répondu à un appel à projets départemental par le biais duquel nous avons obtenu 42 000 € de subventions de la Caisse nationale de solidarité pour l’autonomie, de la Caisse d’assurance retraite et de la santé, et de l’agence régionale de santé », précise Catherine Girard.
Autre grand axe du plan numérique : la formation des personnels pour lesquels le développement du numérique révolutionne les pratiques, notamment dans leurs relations avec les usagers. Cela implique de repenser l’ensemble des dispositifs sociaux dans un souci de simplification. « Il s’agit de données personnelles et tous nos dispositifs sociaux font l’objet d’un protocole de sécurité très strict. La CNIL [Commission nationale de l’informatique et des libertés] est venue à Amiens et ce contrôle est, de mon point de vue, un accompagnement, une aide très utile », souligne la directrice du CCAS. Il y a d’abord la sécurisation de l’accès aux données, par exemple dans des serveurs particuliers dans des locaux fermés. « Ensuite, nous sommes attentifs à ce qu’un logiciel créé pour une raison spécifique ne déborde pas de son objet. Nous sommes notamment vigilants sur l’archivage. Les données sont anonymisées quand elles sont extraites pour l’analyse des besoins sociaux de la commune », poursuit-elle. Pour résumer son approche, Catherine Girard parle d’un « travail de bienveillance et du souci de l’intérêt de l’usager » et rappelle l’importance du secret professionnel, notamment en ce qui concerne le partage d’informations avec d’autres institutions. « Je me pose toujours la question de la pertinence. Par exemple, quand j’écris un courriel professionnel, je me demande comment ce message peut être utilisé », illustre-t-elle.
Vigilante, la directrice se félicite néanmoins des solutions nouvelles apportées par les innovations technologiques. Pour faciliter les démarches et compenser les difficultés d’accès liées au handicap et aux barrières de la langue, elle a mis en place Acceo, un dispositif proche de Skype. Celui-ci permet, via des tablettes installées dans 28 points d’accueil de la collectivité (mairies de secteur, office de tourisme, maison de Jules Verne, musée de Picardie, Coliseum, Espace santé Maurice-Ravel…), une traduction instantanée en cinq langues, dont celle des signes. En quelques clics, les agents municipaux peuvent faire appel aux services d’interprètes professionnels en ligne.
Amiens fait également partie des seize villes françaises qui expérimentent le coffre-fort numérique(1), un espace de stockage de documents virtuel et sécurisé, très utile pour les personnes sans domicile fixe ou celles qui ont besoin d’être accompagnées. Chaque été, les personnes âgées ou en situation de handicap sont sensibilisées aux risques d’un épisode de grande chaleur. Celles qui sont inscrites sur le registre ad hoc sont alertées par SMS ou sur leur répondeur téléphonique. « Avec les SMS d’alerte, nous contactons 600 personnes en 3 minutes », note Catherine Girard. Le centre communal d’action sociale se tient prêt en cas de déclenchement du plan « alerte canicule ». Si besoin, les personnes recensées seront rappelées ou visitées par les agents municipaux volontaires.