Depuis 2014, les caisses d’allocations familiales (CAF) ont instauré les « rendez-vous des droits », conformément à une orientation du plan pluriannuel contre la pauvreté et pour l’inclusion sociale de janvier 2013(1). L’objectif est d’étudier l’éligibilité des allocataires à différentes aides ou prestations et, par ce biais, de lutter contre le non-recours. L’Obervatoire des non-recours aux droits et services (Odenore) vient de publier les résultats d’une enquête sur la perception de ces rendez-vous des droits par un public de primo-arrivants étrangers non ressortissants de l’Union européenne(2).
Ses enseignements découlent de deux séries de quinze entretiens individuels : les premiers réalisés avec des allocataires ayant répondu à l’invitation de la CAF, les seconds avec des allocataires qui ne l’ont pas fait. Parmi les quinze personnes rencontrées pour la première phase de l’étude, dix étaient francophones (lu, écrit et parlé), une autre parlait français mais sans le lire ni l’écrire, et les quatre dernières n’étaient pas francophones. Par ailleurs, six des quinze allocataires rencontrés n’étaient pas des primo-allocataires : quatre avaient déjà été allocataires de la CAF et deux étaient des « mutés » de départements voisins.
L’auteur a observé quatre interprétations différentes de l’invitation au rendez-vous des droits : sept allocataires avait bien compris son objet, à savoir « un rendez-vous d’accueil visant à leur expliquer le fonctionnement de la CAF et de ses prestations », quatre pensaient que cela visait à leur expliquer la situation de leur dossier, deux n’en n’avaient pas compris l’objet, un l’avait pris comme une convocation relative à sa demande de revenu de solidarité active (RSA) et une personne l’a compris comme un rendez-vous en raison de sa mutation. « La situation de l’allocataire par rapport à son dossier CAF au moment de la réception du courrier a une incidence sur sa compréhension : ainsi, les quatre personnes qui avaient compris que le rendez-vous leur était proposé pour éclaircir leur situation, voire la régler, sont quatre personnes pour lesquelles le dossier était bloqué », détaille l’auteur.
Cela implique de reposer la question de l’« intérêt potentiel » de ce rendez-vous lorsqu’il vise des primo-arrivants : « Il est en effet supposé que les allocataires invités n’ont pas “encore” de dossier » à la CAF. Lorsque c’est le cas, « le cadre du [rendez-vous] peut se révéler mal adapté à la résolution de leur question », souligne l’Odenore. Il sera en tout état de cause « contre-productif, en décevant une attente décalée de l’objectif initial ». Autre constat : pour les personnes n’ayant pas reçu le courrier dans leur langue, le motif du rendez-vous n’avait pas été compris. « Ne pas parler français ou ne pas le lire et l’écrire représente de toute évidence un handicap dans la gestion de ses droits ».
En fin de compte, les rendez-vous des droits correspondent « assez exactement aux objectifs qui leur sont fixés », selon l’auteur : ils permettent « de répondre aux questions, de faire le point sur les dossiers et d’envisager les évolutions à venir, d’informer sur le fonctionnement de la CAF, mais aussi, plus simplement, de la présenter ». Les entretiens ont cependant révélé les limites de ces rendez-vous qui ne permettent pas toujours d’apporter des réponses aux situations compliquées ni d’expliquer les procédures et la réglementation ou encore de débloquer des dossiers.
Il est en outre apparu « très difficile d’estimer » leurs effets dans le temps sur les allocataires. D’une part, parce que les entretiens ont eu lieu peu de temps après le rendez-vous. D’autre part, parce que « rien ne permet d’affirmer que les informations reçues permettront un meilleur accès aux droits sur la durée ». D’autant que « de trop nombreux facteurs entrent en ligne de compte dans les situations de vie et les impacts qu’elles peuvent avoir sur la gestion des dossiers » et que le bon accès aux droits ne dépend pas que des allocataires, mais est aussi fonction des interactions avec la caisse.
L’objectif principal des entretiens avec les personnes n’ayant pas participé aux rendez-vous des droits était de comprendre pourquoi ces dernières avaient « décliné la proposition qui leur était faite ». Or, seuls cinq des quinze allocataires interrogés avaient reçu le courrier d’invitation. Les motifs et les explications de ces derniers « font assez largement écho à ce qui a pu être repéré » au sein du premier groupe. Ainsi, « pour certains allocataires, il est difficile de comprendre en quoi consiste ce [rendez-vous] : soit qu’ils sont absorbés par leurs soucis, soit que la CAF demeure un acteur flou dans leur environnement. On voit par ailleurs qu’il peut être difficile de se rendre disponible, pour prendre rendez-vous mais aussi pour s’y rendre, dès lors que les personnes travaillent. Enfin, et surtout, ces exemples montrent que les modalités pratiques de la prise de rendez-vous ne facilitent pas [l’organisation de ce dernier]. »
Le téléphone représente un point de passage obligé pour la prise de rendez-vous. « Or, ce n’est pas le mode de contact privilégié par les allocataires pour entrer en contact avec leur CAF », à la fois parce que « ce n’est pas un mode d’échange facilitant pour les allocataires les moins à l’aise dans la pratique et l’usage du français administratif » et que c’est un frein pour les plus démunis « dans la mesure où ils possèdent des forfaits téléphoniques n’intégrant pas les numéros en 08 ». Et ce sont précisément ces numéros qui permettent de joindre la plateforme téléphonique de la CAF.
Dans la mesure où la majorité des allocataires rencontrés n’avait pas reçu l’invitation, les chercheurs de l’Odenore leur ont demandé de faire part de leurs réactions « à chaud ». Pour certaines personnes, ce rendez-vous « répond clairement à une attente » (l’occasion d’avoir une explication globale sur leurs droits), tandis que d’autres n’en voient pas l’intérêt.
(2) En ligne sur odenore.msh-alpes.fr.