L’incapacité de faire une démarche administrative en ligne est-elle un signe d’exclusion numérique ? La question n’est pas anodine : sa réponse détermine la politique d’accompagnement que les professionnels sociaux peuvent mettre en place. S’il est certain que la première exclusion concerne l’absence d’accès aux équipements numériques, la présence d’un ordinateur à domicile ne garantit pas son utilisation au quotidien. De même, on peut avoir une connexion à Internet sans en exploiter toutes les potentialités, ne serait-ce que par refus d’entrer dans le tumulte de la société de l’information.
Les premiers résultats de l’enquête Capacity sur les usages numériques des Français, commanditée par l’Agence du numérique et rendus publics en mars dernier(1), sont venus clarifier les termes du débat. Réalisée en vis-à-vis auprès d’un panel de 2 000 personnes, celle-ci a permis pour la première fois de sonder la population en marge du numérique.
Sur les 16 % de personnes qui n’utilisent pas Internet recensées dans cette étude, 62 % ont plus de 65 ans et 65 %, tous âges confondus, disent ne pas vouloir Internet chez eux. Ces non-internautes s’estiment en grande majorité heureux de leur choix (60 %) et « plus d’un tiers déclare qu’il lui arrive d’être fier », assurent les enquêteurs. Parmi les 14 % de Français classés comme étant « distants » du numérique, 63 % se sentent mal à l’aise dans leur usage d’Internet. Lorsqu’ils s’en servent, c’est d’abord pour se divertir ou s’informer, puis dans une moindre mesure pour consommer et communiquer. Trois quarts d’entre eux ne font pas leurs démarches administratives en ligne. Cette catégorie concentre des retraités, des personnes sans activité professionnelle, des ouvriers et des personnes à faibles revenus et faible niveau d’études.
Ces observations corroborent celles des acteurs sociaux. Après avoir interrogé 1 400 personnes en insertion, la ville de Paris constate que les raisons principales de non-utilisation des services en ligne, évoquées par les répondants, tiennent au manque de compétence (40 %), à la peur de se tromper (26 %) et à la préférence pour un accompagnement physique dans les démarches (22 %). L’utilisation des smartphones est quant à elle largement répandue à tous les stades de maîtrise du numérique. Seulement 15 % des Parisiens en insertion ne disposent d’aucun équipement. Leurs usages d’Internet portent sur la communication (Skype), la consommation (Le Bon Coin) et l’accès à l’information. Les démarches administratives ne viennent que loin derrière, même si la moitié des répondants disent qu’ils souhaiteraient pouvoir les effectuer en ligne. Conclusion : la voie la plus directe qui conduit à l’autonomie vis-à-vis de l’e-administration reste un passage par la vie quotidienne. « Cela permet d’accrocher les personnes et de les amener vers les démarches administratives », explique Laurence Assous, sous-directrice de l’insertion et de la solidarité à la direction de l’action sociale, de l’enfance et de la santé (DASES) de Paris.
Même stratégie au centre communal d’action sociale (CCAS) de la ville de Vannes, qui participe au réseau départemental d’inclusion numérique du Morbihan. « Communiquer sur un atelier d’information sur le fonctionnement de caf.fr est le meilleur moyen de n’avoir personne. En revanche, dire à nos usagers qu’ils ont tout intérêt à maîtriser Internet car il y a des économies à faire, c’est intéresser et ouvrir une porte d’entrée qui mène à l’agilité », assure Christelle Frossard, directrice du CCAS.
(1) « Premiers résultats de l’enquête Capacity sur les usages numériques des Français » – Groupement d’intérêt scientifique Marsouin – Mars 2017. Disponible sur