La loi du 26 janvier 2016 de modernisation de notre système de santé a mis en place, à titre expérimental et pour une durée de cinq ans, une mission de médiation en santé (dont la définition est précisée ci-contre) au sein des conseils territoriaux de santé, saisis par les usagers du système de santé de réclamations, plaintes et demandes de médiation en santé(1). Un arrêté fixe aujourd’hui les critères d’éligibilité de ces conseils, les conditions d’organisation et de fonctionnement de leur guichet d’accueil et d’accompagnement des réclamations ainsi que les modalités de pilotage, de suivi et d’évaluation de l’expérimentation.
Le directeur général de l’agence régionale de santé (ARS) est chargé de désigner les conseils territoriaux autorisés à participer à l’expérimentation. A cet effet, il doit prendre en compte la manifestation d’intérêt du conseil territorial de santé ou encore la représentativité du territoire de démocratie sanitaire (caractéristiques géographiques et sociodémographiques). Il peut également se référer à un bilan des plaintes et réclamations sur le territoire concerné ou encore à la présence de strutures et d’organisations créées afin d’améliorer le traitement des réclamations des usagers et des demandes de médiation dans le domaine de la démocratie sanitaire.
Le directeur général de l’ARS doit aussi fixer les modalités d’organisation de l’expérimentation. A ce titre, il doit garantir l’accessibilité géographique du guichet, une amplitude horaire d’ouverture facilitant les démarches des usagers et les moyens humains et logistiques nécessaires au fonctionnement du guichet, y compris les actions de formation des bénévoles.
Les modalités de fonctionnement du guichet d’accueil et d’accompagnement des réclamations en santé doivent, entre autres, s’appuyer sur les ressources existantes sur le territoire et susceptibles d’être mobilisées pour la médiation ainsi que sur l’élaboration de protocoles d’échanges entre le guichet et l’ensemble de ses partenaires.
Au plus tard, le 30 juin de l’année suivante, le directeur général de l’ARS doit faire parvenir au secrétariat général des ministères chargés des affaires sociales et au président de la conférence régionale de la santé et de l’autonomie plusieurs informations, dont :
→ le nombre de dossiers reçus par le guichet d’accueil et d’accompagnement des réclamations en distinguant les plaintes, les réclamations et les demandes de médiation ;
→ une analyse qualitative et quantitative de leurs motifs ;
→ les voies choisies par les usagers pour saisir le guichet ;
→ la liste des partenaires du guichet avec lesquels un protocole d’échanges a été signé ;
→ le coût du fonctionnement annuel du dispositif (coût du personnel, de la formation, des frais de fonctionnement…).