En application de la loi du 7 octobre 2016 pour une République numérique(1), un décret vient préciser les modalités d’accessibilité des services téléphoniques aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques.
Selon la loi, un service de traduction doit assurer, en mode simultané et à la demande de l’utilisateur, l’interprétariat entre le français et la langue des signes française, la transcription écrite et le codage en langage parlé complété. Une obligation qui concerne les fournisseurs de communications téléphoniques, les services d’accueil téléphonique des services publics et les « services clients » des entreprises dont le chiffre d’affaires excède un certain seuil que le décret fixe à 250 millions d’euros.
S’agissant des fournisseurs de communications téléphoniques, le décret énonce que le service de traduction est proposé via une offre de téléphone fixe ou mobile sans surcoût par rapport à une offre abordable et dans le respect des conditions de qualité définies par l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes.
Le décret précise que ces dispositions de la loi pour une République numérique du 7 octobre 2016 entreront en vigueur deux ans après sa promulgation, soit le 7 octobre 2018. Il est toutefois prévu deux exceptions :
→ pour les services publics gérés par des collectivités territoriales, les dispositions de la loi entreront en vigueur quatre ans après sa promulgation, soit le 7 octobre 2020 ;
→ pour les services publics gérés par des communes de moins de 10 000 habitants et leurs groupements ou des organismes les représentant, les dispositions de la loi entreront en vigueur cinq ans après sa promulgation, soit le 7 octobre 2021.
Sont également indiqués les horaires d’ouverture des services de traduction. En ce qui concerne les opérateurs de communications électroniques, le service de traduction sera ouvert :
→ du lundi au vendredi de 8 h 30 à 19 heures hors jours fériés, jusqu’au 30 septembre inclus ;
→ du lundi au vendredi de 8 h 30 à 21 heures et le samedi matin de 8 h 30 à 13 heures, hors jours fériés, du 1er octobre 2021 au 30 septembre 2026 inclus ;
→ tous les jours de l’année, 24 heures sur 24 à compter du 1er octobre 2026.
Quant aux services publics et aux entreprises concernées, le service de traduction fonctionne, jusqu’au 30 septembre 2026, sur une amplitude horaire au moins égale à 50 % de celle du service d’accueil téléphonique destiné à recevoir des appels des usagers ou de celle du service client de l’entreprise concernée par l’obligation. Cette amplitude horaire passera à 100 % à compter du 1er octobre 2026.
Afin de garantir une qualité de service, les obligations de mise en accessibilité des services téléphoniques aux personnes handicapées font l’objet d’une évaluation semestrielle par les ministres en charge du numérique et du handicap, avec l’appui de l’Autorité de régulation des communications électroniques, du Conseil national consultatif des personnes handicapées, des opérateurs de communications électroniques et des entreprises concernées.
Enfin, le décret fixe les diplômes requis des professionnels qui interviennent sur l’accessibilité simultanée des appels des personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques et liste les diplômes et qualifications requis des téléconseillers professionnels qui interviennent dans les services d’accueil.