L’administration numérique pénalise les personnes déjà en difficulté

Dans sa dernière lettre Consommation et modes de vie(1), le Crédoc (Centre de recherche pour l’étude et l’observation des conditions de vie) relie les résultats de plusieurs de ses différents travaux pour mettre en garde sur le risque d’exclusion que fait peser la numérisation des services publics sur des personnes déjà victimes de la « fracture numérique ». « Les personnes âgées, personnes handicapées ou souffrant de maladie chronique, allocataires de minima sociaux, habitants de zone rurale restent sur le bord du chemin digital alors même que les services publics qui s’adressent à eux communiquent de plus en plus via Internet. » Si le constat n’est pas nouveau(2), les outils du Crédoc permettent de le mesurer concrètement.

« A première vue, la France est bien placée s’agissant de l’e-administration », affirme les auteurs de la lettre. En moyenne, en 2016, 66 % des Français contactaient les services publics grâce à Internet, selon une étude d’Eurostat. Le pays se hisse ainsi au 8^e rang européen, loin derrière le Danemark (88 %) et plus largement les pays nordiques, mais bien devant ses proches voisins (55 % en Allemagne et en Belgique, 53 % au Royaume-Uni). Toutefois, derrière cette moyenne, se cachent des inégalités flagrantes.

Le Crédoc a mesuré le pourcentage de personnes de 18 ans et plus « ayant effectué des démarches administratives ou fiscales en ligne au cours des 12 derniers mois ». Il s’établit à 57 % en moyenne mais chute à 18 % chez les 70 ans et plus, alors qu’il atteint 62 % chez les 18-24 ans. Il s’élève aussi à 62 % chez les personnes sans handicap, mais seulement 46 % chez les personnes atteintes de handicap ou de maladie chronique. De même, il existe un écart significatif entre les interrogés résidant en agglomération parisienne (67 %) et ceux vivant en zone rurale (50 %).

C’est tout le « paradoxe des objectifs de l’e-administration ». Les services rendus sur Internet – ouvertures de compte d’assuré social et demandes d’aides, inscription à Pôle emploi, déclaration des revenus en ligne… – sont destinés plus particulièrement à des catégories de la population qui, justement, utilisent moins que la moyenne les outils numériques. Soit qu’elles ne sont pas correctement, voire pas du tout équipées, soit qu’elles ne sont pas à l’aise avec l’outil, si ce n’est définitivement réfractaires – on pense notamment aux personnes âgées. Voilà pourquoi le Crédoc parle d’une « double peine des personnes en difficulté ».

Les auteurs de la note pointent aussi un autre problème : « Un des risques induits par la gestion de la protection sociale par les technologies est de passer outre la multiplicité des demandes ou des besoins, expliquent-ils. La dématérialisation des offres se heurte à la complexité des parcours « hors des cases » des catégories cibles, et à la difficulté des personnes concernées à s’approprier les techniques nécessaires pour être en phase avec l’e-administration. » Ces difficultés sont d’ailleurs l’une des causes du non-recours à certaines aides sociales.

Loin, néanmoins, de dénoncer la dématérialisation des démarches administratives qui présente des avantages, le Crédoc s’appuie sur les réponses obtenues dans son enquête « Conditions de vie et aspirations » de juin 2016 pour distiller quelques conseils généraux susceptibles de répondre notamment aux besoins des 13 % d’interrogés qui se sentent « incapables de faire seuls ne serait-ce qu’une seule démarche administrative en ligne » et aux autres 19 % qui l’ont déjà fait ou pourraient le faire mais accompagnés.

« Les Français suggèrent aux pouvoirs publics deux principaux objectifs à fixer en matière d’administration en ligne, explique la note du Crédoc : l’aide et l’accompagnement dans les lieux de proximité à destination des personnes qui souhaitent apprendre à réaliser de telles démarches [sur Internet] et une plus grande simplicité d’utilisation des sites web (27 %) ».