De nombreux usagers éprouvent des difficultés à accomplir des démarches administratives et les personnes en situation de précarité économique et/ou sociale sont les plus concernées. C’est ce que confirment les résultats du deuxième volet de la grande enquête du défenseur des droits sur les relations des usagers avec les services publics, publiés le 30 mars(1).
Jacques Toubon avait souhaité disposer de connaissances fiables sur l’accès aux droits dans les situations qui relèvent de ses compétences (discriminations, droits de l’enfant, déontologie des forces de sécurité, relations avec les services publics). Il a donc fait réaliser cette grande enquête, dénommée « Accès aux droits », qui recense des informations précises sur le profil social et démographique des personnes interrogées afin de mieux caractériser les groupes sociaux concernés par ces différentes situations. Un peu plus de 5 000 personnes ont été interrogées par téléphone du 19 février au 31 mai 2016.
Les résultats de l’enquête montrent qu’une personne sur cinq éprouve des difficultés à accomplir les démarches administratives courantes. Les personnes les plus précaires sont les plus concernées : une sur quatre est ainsi confrontée à ce type de situation, contre 17 % des personnes ne déclarant pas de difficultés financières.
Sans surprise, les personnes sans accès à Internet, ou qui sont peu à l’aise avec cet outil, rencontrent également plus de difficultés dans leurs démarches que les autres : elles sont ainsi respectivement 27 % et 33 % (contre 20 % en moyenne) à se heurter à de telles difficultés. Et si 80 % des personnes interrogées pensent qu’une décision défavorable d’un service public ou d’une administration peut être contestée, une personne sur trois éprouvant des difficultés dans ses démarches administratives pense que c’est impossible.
Plus de la moitié des personnes interrogées par les services de Jacques Toubon ont par ailleurs rapporté des difficultés pour résoudre un problème avec une administration ou un service public (dont 12 % « souvent » ou « très souvent »). Les personnes en situation de précarité en ont rapporté plus que les autres (60 % d’entre elles, contre 50 % de ceux qui ne sont pas confrontés à la précarité).
La demande répétée de pièces justificatives (38 %) et la difficulté à contacter quelqu’un (38 %) représentent les problèmes les plus fréquemment cités. Une personne sur trois mentionne également le manque d’information.
Confrontés à ces difficultés, 12 % des individus abandonnent leurs démarches, indique encore l’enquête. Là encore, les personnes les plus précaires et celles qui sont peu à l’aise sur le Web ou qui ne bénéficient pas d’un accès à Internet le font plus souvent que les autres. Des réactions qui, pour le défenseur des droits, « traduisent une forme de résignation de la part de la moitié des usagers en difficulté dans leurs relations avec les services publics, qui fait écho à leur méconnaissance de leurs droits de recours ».
Face à ces constats, Jacques Toubon suggère de :
→ permettre aux personnes qui le souhaitent de rencontrer les agents des administrations et services publics ;
→ développer le nombre des maisons de services publics, qui articulent présence humaine et outils numériques pour faciliter l’accès aux droits des usagers ;
→ former les agents des services et administrations sur les difficultés particulières des publics en situation de précarité et d’éloignement vis-à-vis de l’usage d’Internet, notamment en développant un accompagnement des usagers au numérique et un dispositif alternatif.
(1) Etude disponible sur