Le médiateur de Pôle emploi, Jean-Louis Walter, insistait encore, dans son rapport d’activité 2015, sur la nécessité pour l’opérateur public de se doter d’une « vraie culture de la réclamation »(1). Un an plus tard, dans le rapport 2016 qu’il a présenté le 29 mars au conseil d’administration(2), il dit sa satisfaction de voir cet objectif inscrit dans le « plan Pôle emploi 2020 », présenté en février 2015. « C’est une posture courageuse qui osera éclairer la réalité, pour ensuite l’améliorer », écrit le médiateur national. Les premiers effets sont attendus pour 2018, « si les dieux de l’informatique sont au rendez-vous », ironise-t-il. En attendant, le nombre de réclamations reçues – dont 82 % émanent des demandeurs d’emploi eux-mêmes – est en hausse en 2016, et s’établit à 31 278 au total (dont 29 414 ont été enregistrées par les médiateurs régionaux) – soit 6 % de plus que l’année précédente –, une évolution qu’il appelle toutefois à relativiser.
D’une part, le nombre de demandes d’allocation – et donc de causes potentielles de réclamation – a crû dans le même temps de 17 %. D’autre part, le médiateur constate un nombre toujours grandissant de réclamations lui parvenant sans avoir été traitées en agence (40 % des demandes reçues). C’est justement l’un des phénomènes qu’il espère voir s’amoindrir avec l’adoption d’une « culture de la réclamation ».
Comme chaque année, Jean-Louis Walter fait aussi des recommandations. Ainsi, il consacre un chapitre entier au traitement administratif des démissions et de la rupture de période d’essai à l’initiative du salarié. Trop complexe et éparpillée, illisible pour les allocataires, la réglementation en cours demande, selon lui, une application plus pragmatique, souple et en phase avec un marché du travail qui prêche la mobilité. Autre point de vigilance, le plan « 500 000 formations »(3) que le médiateur souhaiterait voir mieux piloté par Pôle emploi. Car de nombreuses réclamations lui sont parvenues en fin d’année de la part d’allocataires auprès desquels Pôle emploi s’était engagé à financer un projet de formation avant de se dédire, au motif que les objectifs régionaux consacrés à la formation étaient atteints.
Le médiateur attire également l’attention sur le cas des salariés de particuliers employeurs payés en CESU ( chèque emploi service universel), qui peinent à obtenir l’ouverture de leurs droits ou encore sur le dispositif d’aide au permis de conduire dont le bénéfice est soumis au respect d’un délai de 12 mois pour passer son examen, délai trop court selon Jean-Louis Walter. Celui-ci conseille également de supprimer les règles spécifiques appliquées aux intérimaires et de mieux sécuriser le mode d’enregistrement des bulletins de salaire des assistantes maternelles (en général multi-employeurs) qui subissent de nombreuses erreurs dans le traitement de leurs dossiers. Pour terminer, il appelle les employeurs publics à améliorer l’information qu’ils fournissent aux agents contractuels et aux fonctionnaires mis à disposition au sujet des règles d’indemnisation auxquelles ils sont soumis, des règles spécifiques qui ne relèvent pas du régime d’assurance chômage géré par l’Unedic.
A noter, enfin, que le médiateur de Pôle emploi consacre une grande partie de son rapport aux préconisations en équité, une pratique réservée aux médiateurs pour introduire « une dose de réflexion concernant les procédures en s’appuyant sur l’esprit des textes plutôt que leur lettre, lorsque leur application provoquerait un effet injuste, disproportionné ou contraire à l’esprit du dispositif ». Les médiateurs national et régionaux ont rendu 932 préconisations en 2016 (contre 889 en 2015), dont 60 % ont concerné l’indemnisation. Jean-Louis Walter, qui défend cette pratique pas toujours bien acceptée en interne, estime qu’elle répond à « une aspiration cruciale de la société de 2016 [qui s’estime] confrontée à l’injustice et à l’arbitraire cultivés par des élites repliées sur elles-mêmes ». Un point de vue qu’il appuie en fournissant dans son rapport de nombreux exemples montrant toute la complexité des situations individuelles.
(2) Rapport disponible sur
(3) Lancé en janvier 2016 par le président de la République, et prolongé jusqu’à la mi-2017, ce plan doit porter de 500 000 à 1 million le nombre de formations pour les demandeurs d’emploi – Voir ASH n° 2944 du 22-01-16, p. 5 et n° 2988 du 16-12-16, p. 10.