La loi du 26 janvier 2016 de modernisation de notre système de santé(1) a créé, au sein de chaque territoire de démocratie sanitaire, un conseil territorial de santé chargé, depuis le 1er janvier 2017, de participer à la réalisation du diagnostic territorial partagé et de contribuer à l’élaboration et à la mise en œuvre du projet régional de santé(2). La loi « santé » permet aussi à ce conseil d’exercer, à titre expérimental et pour une durée de cinq ans, une mission de médiation en santé à la demande des usagers, qui saisissent à cet effet son guichet d’aide et d’accompagnement. Un décret fixe aujourd’hui les conditions de cette expérimentation qui a pour objet, selon la notice du texte, « d’évaluer la faisabilité et les conditions de généralisation sur les territoires de démocratie sanitaire d’un guichet, identifié par les usagers, ayant la faculté de les accompagner dans leurs démarches et de défendre les droits des patients de façon transversale sur l’ensemble du parcours de santé ». Des précisions sur la mise en œuvre de l’expérimentation doivent encore être apportées par arrêté.
Il revient au directeur général de l’agence régionale de santé (ARS) de désigner, sur la base d’un appel à candidatures, le ou les conseils territoriaux de sa région autorisés à mettre en place, à titre expérimental, un guichet d’accueil et d’accompagnement des réclamations de santé dans leur territoire de démocratie sanitaire. Il procède à cette désignation après avoir consulté la commission permanente de la conférence régionale de santé et de l’autonomie(3). Un arrêté doit prochainement préciser les critères de choix des conseils territoriaux.
Tout usager peut saisir, par tout moyen, le guichet d’accueil et d’accompagnement du conseil territorial de santé de demandes de médiation, de plaintes ou de réclamations en santé. Le décret précise que cette saisine est sans incidence sur l’exercice des voies de recours, le guichet n’ayant pas vocation à se substituer aux dispositifs existants pour le traitement des demandes de médiation, des plaintes et des réclamations en santé. Le guichet peut également être alerté par des associations d’usagers sur des dysfonctionnements relatifs à la qualité et aux conditions des prises en charge sur son territoire d’implantation.
L’usager doit être informé du caractère recevable ou non de sa demande dans un délai de un mois. Celle-ci est recevable si elle concerne les établissements, structures et services situés sur le territoire du ressort du conseil territorial de santé ou des professionnels de santé exerçant sur ce même territoire ou si l’usager réside sur ce territoire. Le guichet peut, par ailleurs, demander à ce dernier tout élément complémentaire utile pour apprécier la recevabilité de sa demande ou instruire celle-ci.
Si la demande concerne un événement indésirable grave ou des effets indésirables liés à des médicaments ou à des dispositifs médicaux, le guichet limite son intervention à l’information et l’orientation adaptées de l’usager, notamment auprès des commissions de conciliation et d’indemnisation.
Après avis de sa formation spécifique organisant l’expression des usagers, le conseil territorial de santé propose au directeur général de l’ARS les modalités de prise en charge des demandes de médiation et les moyens d’organisation et de fonctionnement du guichet, dont le cadre général doit prochainement être fixé par arrêté. Dans sa proposition, le conseil territorial doit avoir identifié les moyens de réponse aux demandes de médiation en santé, en lien avec les établissements, services et professionnels concernés du territoire, notamment les commissions des usagers. Chargé d’arrêter la proposition, le directeur de l’ARS veille, en outre, à l’information des usagers dès la mise en place du ou des guichets. Le conseil territorial s’assure, quant à lui, qu’une suite a été apportée aux demandes dont le guichet a été saisi.
Pour assurer le fonctionnement du guichet, les membres du conseil territorial peuvent s’appuyer sur la collaboration de personnes bénévoles, qui doivent recevoir une formation préalable assurée sous la responsabilité de l’ARS. Le conseil peut aussi solliciter l’avis d’experts dont les compétences lui paraissent utiles à l’instruction d’un dossier. L’ensemble de ces acteurs peuvent, dans ce cadre, bénéficier du remboursement de leurs frais de déplacement.
Le conseil territorial de santé adresse au directeur général de l’ARS ses avis et propositions, au vu des éléments relatifs à l’activité de son guichet. Le directeur général de l’agence doit y répondre dans un délai de trois mois, en indiquant les suites qu’il entend leur donner.
Le conseil doit transmettre annuellement une synthèse de ses avis et propositions à la commission spécialisée des droits des usagers de la conférence régionale de la santé et de l’autonomie qui l’intègre dans son rapport annuel.
Les ARS, elles, transmettent chaque année des éléments de suivi au secrétaire général des ministères chargés des affaires sociales. Ce dernier doit réaliser, avant la fin de l’expérimentation, une évaluation de la faisabilité et de l’effectivité du dispositif ainsi que de l’amélioration du traitement des demandes de médiation, de plaintes et de réclamations en santé. Un arrêté doit préciser ces modalités de pilotage, de suivi et d’évaluation de l’expérimentation.
[Décret n° 2017-121 du 31 janvier 2017, J.O. du 2-02-17]