L’association OETH, dont le rôle est de favoriser la mise en œuvre dans le secteur sanitaire, social et médico-social privé non lucratif des dispositions sur l’obligation d’emploi des personnes handicapées(1), vient de publier un « livre blanc » découlant d’une enquête nationale sur la qualité de vie au travail, menée auprès de 1 097 établissements(2). Réalisée avec le cabinet AD Conseil, spécialisé dans les ressources humaines, et en partenariat avec l’université François-Rabelais de Tours, cette enquête avait deux objectifs : établir un baromètre de la qualité de vie au travail spécifique aux encadrants du secteur et « permettre d’outiller les établissements, les CHSCT [comités d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail] et la médecine du travail afin de promouvoir l’évaluation, l’amélioration, et le maintien de la qualité de vie au travail », précise l’association.
La démarche s’est fondée sur trois études, les deux premières ayant ciblé les professionnels « cœur de métier » et la troisième les professionnels d’encadrement. Les deux premières « se sont attachées à identifier des facteurs permettant de limiter certains phénomènes particulièrement indésirables tant pour les professionnels que pour les organisations qui les emploient, à savoir l’épuisement professionnel (ou burn-out), l’interférence vie privée-vie professionnelle et les intentions de départ ». Les résultats ont démontré, assez logiquement, que lorsque les organisations « priorisent la protection de la santé psychologique de leurs professionnels », elles ont la possibilité d’agir sur ces trois phénomènes.
La troisième étude s’est, quant à elle, penchée sur la façon d’agir sur le « manque de détachement psychologique » qui peut toucher les professionnels d’encadrement, également soumis à des situations dites de « dissonance émotionnelle ». Les auteurs soulignent en effet que les nombreuses réorganisations qui ont touché le secteur au cours des dernières années ont eu des conséquences sur le travail des encadrants : ces derniers doivent appliquer des décisions « souvent prises par une gouvernance distale[3], voire imposées par des politiques publiques », et qui, de ce fait, « peuvent être formulées au regard des seules réalités économiques et ne pas être adaptées aux caractéristiques du terrain dont sont souvent issus les encadrants ». « Autrement dit, certaines procédures à mettre en place peuvent leur sembler totalement incohérentes avec les réalités professionnelles dans lesquelles évoluent leurs équipes, suscitant en eux des émotions opposées à celles que leur fonction les oblige à manifester. » Les résultats indiquent notamment que « c’est parce qu’elle frustre les besoins psychologiques des travailleurs que la dissonance émotionnelle accroît le manque de détachement psychologique ».
Il est donc important que leur environnement de travail favorise leur autonomie et leur « besoin d’appartenance sociale » (la dissonance émotionnelle les contraint « à ne pas être authentiques dans leurs relations à leurs pairs »), cela « en communiquant clairement et en associant les professionnels d’encadrement aux prises de décisions ». A partir de ces résultats, OETH et AD Conseil ont construit un modèle d’intervention spécifique à la branche, visant à « clarifier l’approche de la qualité de vie ». Intitulé « modèle OCS », il comporte trois niveaux : O pour organisation, C pour caractéristiques de travail et S pour santé, prise ici au sens de l’Organisation mondiale de la santé (« un état complet de bien-être, physique, mental et social qui ne consiste pas seulement en une absence de maladie et d’infirmité »).
Pour chacun de ces trois niveaux, des axes de travail ont été définis. Il s’agit d’abord de soutenir la prévention du mal-être au travail en mettant en place des « actions rapides et décisives pour corriger le problème lorsqu’une problématique relative à la santé psychologique des travailleurs est identifiée ». Il faut également « accorder la priorité aux enjeux de santé et de sécurité psychologique des travailleurs sur ceux de production ou d’efficacité », notamment en sensibilisant les gouvernances des établissements au fait qu’en diminuant le mal-être des professionnels, elles éviteront des conséquences individuelles freinant l’efficacité organisationnelle (interférence vie privée-vie professionnelle, turn-over). Elles « pourront ainsi indirectement agir sur des indicateurs d’efficacité » tels que la qualité des soins, la satisfaction des usagers…
Autres recommandations : « se montrer à l’écoute des contributions des professionnels en termes de santé psychologique et de sécurité au travail mais également communiquer sur ces questions » et consulter les instances représentatives du personnel et les professionnels de santé et de sécurité au travail lors des discussions sur les politiques et mesures de prévention de la santé psychologique au travail. Les organisations du secteur doivent « être encouragées à la mise en place de groupes paritaires de travail œuvrant de manière collégiale à la protection de l’intégrité psychosociale des professionnels ».
Les résultats de la troisième étude auprès des encadrants ont également montré la nécessité « de familiariser les hauts dirigeants du secteur sanitaire, social et médico-social à la nécessité d’instaurer une communication riche avec leurs personnels d’encadrement et de les associer concrètement aux prises de décisions. En effet, de telles pratiques permettent d’augmenter l’engagement au travail des encadrants et de les prémunir du manque de détachement psychologique. » Par ailleurs, il est « fondamental d’identifier les situations de dissonance émotionnelle les plus fréquemment vécues par les encadrants afin d’éviter ces dernières et leurs conséquences négatives », par exemple à travers des groupes de parole, une pratique courante dans les établissements du secteur mais « pas pour autant étendue aux professionnels d’encadrement ». Les organisations du secteur pourraient également leur proposer des formations visant à renforcer leur capacité à gérer ces situations de dissonance émotionnelle.
Enfin, le modèle OCS prévoit que « des actions au niveau de la santé peuvent être envisagées de manière exceptionnelle, sous forme d’interventions curatives, lorsque le stade de la prévention a été dépassé et qu’il s’agit alors de soutenir les individus ». Il met ainsi en évidence des « pratiques concrètes à promouvoir d’une façon hiérarchisée afin de préserver et d’améliorer la santé psychologique des professionnels ». L’outil peut être décliné en actions « à mettre en débat et à implanter progressivement, à l’instar d’une démarche qualité permanente ». Les auteurs soulignent en conclusion que la pertinence de référentiel d’actions OCS « est indépendante du contexte interne de l’établissement dans la mesure où il est bâti à partir des invariants caractérisant la branche dans toute sa diversité ». Et peut donc être adapté, selon eux, à toutes les structures du secteur.
(1) Un nouvel accord relatif à l’obligation d’emploi des travailleurs handicapés dans les établissements relevant de la branche sanitaire, sociale, médico-sociale privée à but non lucratif a été agréé le 4 décembre 2015 – Voir ASH n° 2938 du 18-12-15, p. 50.
(2) Disponible sur
(3) C’est-à-dire éloignée des réalités du terrain.