Les préconisations du médiateur de Pôle emploi « ne sont plus vécues comme une ingérence, mais comme une saine contribution à la résolution de questions parfois ardues », se félicite Jean-Louis Walter, qui en veut pour preuve « la gestion de la crise des droits rechargeables », qui avait marqué l’exercice précédent. « Le nombre des réclamations reçues est en voie de stabilisation, à un niveau comparable à celui de l’année 2014 », avec 29 502 demandes enregistrées en 2015, contre 28 454 l’année précédente, selon son rapport annuel, présenté le 16 mars au conseil d’administration de Pôle emploi(1).
Mais la quantité de demandes pourrait être revue à la baisse si elles étaient traitées « correctement dès le premier niveau, c’est-à-dire lors de la première réclamation en agence », estime le médiateur de Pôle emploi, jugeant qu’il est « urgent que Pôle emploi se dote d’une véritable culture de la réclamation »pour diminuer le recours au médiateur. Le nombre de réclamations enregistrées au premier niveau s’est en effet élevé à 459 341 (dont 451 003 émanaient de demandeurs d’emploi et 8 338 d’employeurs). Des chiffres à mettre en regard des 9,2 millions de demandes d’allocation traitées en 2015, nuance le rapport.
« Les motifs de saisine sont stables d’une année sur l’autre », poursuit le médiateur, « bien que certains d’entre eux représentent désormais moins de 1 % des réclamations : discrimination, radiation pour refus d’emploi ou de prestations, radiation pour recherche d’emploi insuffisante notamment ». A l’inverse, « les réclamations liées à l’indemnisation restent dominantes », à hauteur des deux tiers du total (66 %), et concernent en premier lieu l’ouverture des droits (36 %) devant les trop-perçus (18 %). A peine plus d’une réclamation sur quatre (26 %) obtient une satisfaction totale – soit moins quatre points par rapport à 2014, selon le médiateur qui y voit « l’impact du traitement des droits rechargeables, sous forme de demandes qu’il n’a pas toujours été possible de satisfaire », tandis que 32 % des demandes reçoivent une suite plutôt ou totalement favorable et que 38 % n’aboutissent pas selon le vœu du requérant.
Parmi les « points de vigilance » mis en évidence dans ce rapport d’activité, figurent par ailleurs l’absence de réponse et la perte de documents par Pôle emploi, qui peuvent soit accompagner une réclamation, soit en être l’objet, et qui ne sauraient être considérées comme un sujet « anecdotique ».
« La non-réponse a un effet ravageur, en termes d’image comme de souffrance infligée à ceux qui la subissent », expliqueJean-Louis Walter. « De la frustration de l’usager naît l’exaspération, toujours, et la violence, parfois. » De plus, elle crée « une spirale vicieuse, car celui qui attend une réponse qui ne vient pas multiplie les démarches, les appels téléphoniques, les e-mails, les courriers, les visites en agence ». Elle contribue encore « à alimenter la saisine simultanée d’une multitude d’intervenants, dans l’espoir qu’au moins l’un d’eux répondra », d’où « une duplication du travail, des courts-circuits, un désordre général ».
Quant à la perte des documents, elle constitue elle aussi « une source d’exaspération qui projette une image d’inorganisation et de désinvolture », qu’il s’agisse de la perte de pièces relatives au calcul de l’indemnisation, à une demande de formation ou d’aide à la mobilité, par exemple, et qu’elles aient été déposées dans une boîte à lettres, remises à l’agent d’accueil ou envoyées par courrier, y compris recommandé avec accusé de réception. A cet égard, le médiateur se réjouit de « l’avènement du 100 % Web et des services digitaux » car « la dématérialisation des documents va progressivement s’imposer et, avec elle, leur transmission et leur traçage par voie électronique ».
Enfin, « la complexité de la réglementation est un facteur d’insécurité pour les usagers du service public », de même qu’elle constitue « une source de difficultés pour les conseillers qui doivent en permanence s’approprier de nouvelles lois, règles ou instructions », critique encore le médiateur dans un communiqué, plaidant pour plus de simplification et d’expérimentation en la matière.
(1) Rapport disponible sur