Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel doit garantir au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation à la consommation. Posé par une ordonnance du 20 août 2015, ce principe a récemment été précisé par un décret. Ces textes visent à organiser pour tous les secteurs professionnels – y compris dans le champ social et médico-social – une procédure de médiation, afin de transposer en droit français la directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Les professionnels ont jusqu’au 1er janvier 2016 pour se mettre en conformité avec ce nouveau dispositif(1).
La médiation de la consommation s’applique à tout litige, national ou transfrontalier, entre un consommateur et un professionnel(2). Le litige doit être relatif à un contrat de vente ou à un contrat de prestation de services, y compris les contrats qui portent sur des prestations donnant lieu à l’application d’un tarif social ou sur des prestations offertes à certains publics en raison de leur situation personnelle (cantine, transport, logement social, établissement d’hébergement pour personnes âgées dépendantes, service à la personne…). Dans ce cas, le litige doit porter sur l’exécution de la prestation prévue dans le contrat et non sur l’accès à cette prestation (demande d’attribution ou d’échange de logement social, par exemple).
Sont explicitement exclus de la médiation à la consommation : les litiges entre professionnels ; les réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ; les négociations directes entre le consommateur et le professionnel ; les tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ; les procédures introduites par un professionnel contre un consommateur ; les litiges concernant les services d’intérêt général non économiques (action sociale, enseignement, formalités administratives diverses, fiscalité…) ; les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux ; les prestataires publics de l’enseignement supérieur.
C’est au professionnel de mettre en place son propre dispositif de médiation ou de proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation répondant aux exigences de l’ordonnance. Lorsqu’il existe un médiateur de la consommation dont la compétence s’étend à l’ensemble des entreprises d’un domaine d’activité économique dont il relève, le professionnel doit toujours permettre au consommateur d’y recourir. En outre, une compétence de principe est attribuée aux médiateurs publics (médiateur de l’énergie, par exemple) pour assurer la médiation des litiges de consommation dans leur champ de compétence. Toute clause ou convention obligeant le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation préalablement à la saisine du juge est interdite.
De son côté, avant de saisir un médiateur, le consommateur doit avoir tenté de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, par le contrat. A l’exception des frais d’avocat et d’expertise, la procédure est gratuite pour le consommateur. Elle doit être « aisément accessible » par courrier simple ou par voie électronique. Dès réception des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur, le médiateur de la consommation notifie sa saisine aux parties. Il doit alors leur rappeler qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus. En cas de rejet de la demande de médiation, il doit informer le consommateur dans un délai de trois semaines.
A défaut d’accord entre les parties, le médiateur leur propose une solution pour régler le litige. A ce titre, il doit leur rappeler qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution, que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction et que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge. Le médiateur doit également préciser quels sont les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution et fixer un délai d’acceptation ou de refus de celle-ci.
La médiation prend fin, au plus tard, dans un délai de 90 jours à compter de la date de la notification de la saisine (sauf cas de litige complexe).
Le médiateur de la consommation est tenu d’accomplir sa mission avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable. Il doit posséder des aptitudes dans le domaine de la médiation ainsi que de bonnes connaissances juridiques, notamment dans le domaine de la consommation, être nommé pour une durée minimale de trois ans, être rémunéré sans considération du résultat de la médiation, ne pas être en situation de conflit d’intérêts et, le cas échéant, le signaler.
Lorsqu’il est employé ou rémunéré exclusivement par le professionnel, le médiateur doit être désigné, selon une procédure transparente, par exemple, par un organe collégial mis en place par l’entreprise, comprenant des représentants d’associations de consommateurs agréées et des représentants du professionnel. Aucun lien hiérarchique ou fonctionnel entre le professionnel et le médiateur ne peut exister pendant l’exercice de la mission de médiation. Le médiateur doit être clairement séparé des organes opérationnels du professionnel et disposer d’un budget distinct et suffisant pour l’exécution de ses missions.
Tout médiateur de la consommation est tenu de mettre en place un site Internet fournissant un accès direct aux informations relatives au processus de médiation et mentionnant notamment ses diplômes ou son parcours professionnel, les types de litiges relevant de sa compétence, le nombre de litiges dont il a été saisi… Le consommateur doit pouvoir déposer en ligne une demande de médiation accompagnée des documents justificatifs.
De leur côté, les professionnels doivent communiquer aux consommateurs les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont ils relèvent. Tout manquement à cette obligation d’information est passible d’une amende administrative, fixée au maximum à 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale.
Une commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation est par ailleurs créée. Elle a notamment pour mission d’examiner les candidatures des personnes souhaitant être inscrites sur la liste des médiateurs, de procéder à cette inscription et de notifier la liste à la Commission européenne.
(1) Soit un délai de deux mois à compter de la publication du décret.
(2) Par professionnel, on entend toute personne physique ou morale, publique ou privée, qui agit – y compris par l’intermédiaire d’une personne agissant en son nom ou pour son compte – dans le cadre d’une activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale.