De l’art d’intervenir à domicile

Donner à voir la dimension informelle et discrète de l’activité des professionnels qui travaillent dans une grande proximité avec les usagers, tel est l’intérêt de la recherche qualitative franco-québécoise sur l’« intervention sociale hors les murs et à domicile », pilotée par l’Institut régional et européen des métiers de l’intervention sociale (IREIS) Rhône-Alpes, et rendue publique le 21 octobre dernier à Lyon(1). Vieillesse, handicap ou protection de l’enfance : dans ces trois champs, les intervenants à domicile ont un art d’habiter leur métier qui est bien sûr nourri de savoirs techniques et experts, mais aussi de savoir-être et de savoir-faire particuliers.

« Notre entrée sur la question des compétences professionnelles n’a pas été celle du diplôme ou de la qualification, mais celle du domicile », explique Catherine Lenzi, responsable de la recherche, de l’enseignement supérieur et de l’international à l’IREIS Rhône-Alpes, maître d’œuvre de ce travail. Les professionnels rencontrés n’avaient donc pas tous les mêmes fonctions, rôles et niveaux de qualification suivant les secteurs d’intervention. Dans celui de la vieillesse, les intéressés étaient exclusivement des aides à domicile ou « préposés en aide domestique », qui sont leurs équivalents au Québec. Dans les champs du handicap et de la protection de l’enfance, il s’agissait essentiellement d’intervenants sociaux et éducatifs diplômés (moniteurs et éducateurs spécialisés, assistants de service social, conseillers en économie sociale et familiale, psychologues, mandataires judiciaires).

Néanmoins, un premier constat établi en France comme au Québec est commun à l’ensemble de ces professionnels : les intervenants à domicile mobilisent essentiellement des « ressorts d’action informels et expérientiels », souligne Catherine Lenzi. « Parmi ceux-ci, les dimensions relationnelle et émotionnelle du travail occupent une place essentielle et particulière dans la construction des pratiques professionnelles. » Ce constat peut sembler relever de l’évidence. Les métiers de l’intervention sociale sont des métiers de la relation et les professionnels qui accompagnent des populations vulnérables sont exposés à des situations de détresse qui suscitent et engagent des émotions. « Pour autant, ni les recruteurs ni les intervenants ne savent réellement nommer et caractériser » ces propriétés de l’activité, fait observer Catherine Lenzi. « Certains parleront de “qualités relationnelles” ou d’“intelligence émotionnelle” » – soit un discours naturalisant des compétences essentiellement connotées comme féminines, en adéquation avec le fait que la majorité des intervenants, pour ne pas dire la quasi-totalité s’agissant des aides à domicile de personnes âgées, sont des femmes. Or « il n’y a rien de moins naturel et inné que le travail des émotions qui, plus encore que celui de la relation, est passé sous silence », rétorque la chercheure. « Gérer ses propres émotions et ne rien laisser paraître de ses ressentis, tout en gérant les émotions de l’autre afin de l’apaiser » requiert des savoir-être et savoir-faire extrêmement précis. Ainsi, satisfaire aux normes de la « bonne distance » ne va pas de soi lorsqu’on travaille au plus près des usagers. Cela peut valoir aux intervenants d’être confrontés à des intimités dérangeantes, face auxquelles il leur revient de surmonter leur mal-être afin de n’en rien laisser paraître. La première fois où elle est entrée dans le salon d’un usager handicapé et y a vu une photo pornographique accrochée en bonne place, la professionnelle d’un service d’accompagnement à la vie sociale (SAVS) explique avoir été très mal à l’aise. « Je n’arrivais plus à me concentrer sur ce que [mon interlocuteur] me disait », confie-t-elle aux chercheurs(2). De son côté, une aide à domicile de personnes âgées reconnaît que « c’est horrible, c’est crade, […] si on se retrouve tout seul là-bas, on est un peu perdu, on a envie de pleurer ». Pourtant, même si les émotions sont puissantes, « il faut savoir être plus fort ».

Pour réaliser ce double travail relationnel et émotionnel, assimilable au travail du « care » où le souci de l’autre est central, les professionnels mettent en scène une diversité d’options peu standardisées. Ces savoirs pratiques développés en situation doivent permettre de faire face aux singularités et aux incertitudes des contextes d’intervention. Quel que soit le champ étudié, « l’art de faire » repéré par les chercheurs – mais qui l’est rarement par les acteurs eux-mêmes – s’appuie à la fois sur les valeurs et sur les représentations que les intervenants ont du métier et sur des compétences qui sont invisibles et informelles, à la différence des compétences reproductibles faisant l’objet de référentiels. Les éléments les plus significatifs de cette « part cachée et ineffable » de l’activité à domicile sont décrits comme étant des capacités de conciliation, de discernement et d’adaptation.

« Pour soutenir et/ou autonomiser les publics, les intervenants vont devoir concilier une nécessité d’efficacité technique (actes ménagers pour les aides à domicile, actes corporels pour les auxiliaires de vie, accompagnement social pour un travailleur social) et un besoin d’interactivité manifesté de façon incessante par la personne (demande de lien social, de soutien psychologique, de gestion des émotions) », précise Catherine Lenzi. Cette aptitude à la conciliation va de pair avec une faculté à discerner et à hiérarchiser les priorités. S’adapter au contexte d’intervention est également fondamental. Il s’agit d’ajuster en permanence le cadre prescrit aux besoins de la personne et à la spécificité de la situation, ce qui passe par de multiples tâtonnements et par des « bricolages inventifs ». Les réponses des professionnels ne sont « pas seulement l’application de principes “top down” [de haut en bas] : elles s’inventent sur les lieux de l’exercice du métier, en prise avec les situations les plus singulières », explique le sociologue Bertrand Ravon, invité comme « grand témoin » lors de la journée de restitution de l’étude. Aussi parle-t-il de « connaissance ambulatoire du travail hors les murs, qui ne s’acquiert qu’en marchant ». Pour autant, « on ne peut laisser les professionnels décider tout seuls de ce qu’on fait à domicile : il faut aussi contrôler cet arbitraire ».

Mais les professionnels n’ont pas toujours la possibilité de voir leurs compétences mises à l’épreuve de collectifs de travail. « Il est ressorti de notre recherche que les régulations qui renforcent la professionnalité sont loin d’être uniformes et équivalentes d’un champ à l’autre », développe Catherine Lenzi. Ainsi, dans le domaine de l’aide aux personnes âgées, les espaces d’échange du type réunion d’équipe, réunion de synthèse, ou groupe d’analyse de la pratique, sont peu nombreux, voire totalement absents. « On parle de réunions de planning, mais jamais d’équipe », détaille la sociologue. La « nouvelle gouvernance publique », qui cherche à améliorer la productivité des services en mettant l’accent sur l’intensification des pratiques axées sur les savoirs techniques, « tend à considérer comme improductifs » les temps accordés à la réflexivité et à la collectivisation des expériences, commente Christian Jetté, codirecteur du Laboratoire de recherche sur les pratiques et les politiques sociales (Larepps) de l’Université du Québec à Montréal et de l’Université de Montréal. Le cadre d’une association française d’aide à domicile a ainsi expliqué recevoir une subvention du conseil départemental pour que chaque salariée puisse utiliser 62 heures par an en coordination, échange de pratiques, réflexion sur son travail, etc. Mais, il lui faut « couper dans le vif » pour ne pas « aller dans le mur » sur le plan financier, souligne ce responsable. « Aujourd’hui, si on n’a pas une planification parfaite, où chaque employée utilise chacune de ses heures de salariée à travailler et à ramener de l’argent, on ne s’en sort pas », affirme-t-il. « Si, admettons, il y a un problème, […] on nous dit de venir après le travail, mais après le travail on est fatigué. Ce que je trouve dommage, c’est qu’on avait demandé à avoir une réunion, mettons telle journée, pour pouvoir exprimer les problèmes qu’on a et trouver des solutions », lui fait écho une préposée en aide domestique.

Les aides à domicile apparaissent donc très isolées et leurs trouvailles pour répondre à la demande des publics restent de facto dans la clandestinité. Sans compter l’impact de la non-reconnaissance, par les organismes employeurs, du travail de care et de la créativité déployée par ces intervenantes pour soutenir au mieux les personnes âgées vulnérables. « Il faut faire parler le métier, car quand le métier ne parle pas, il n’est pas rare que le professionnel en fasse une maladie », commente Bertrand Ravon, se référant à une réflexion d’Yves Clot, spécialiste de psychologie du travail. De fait, plus encore que le surengagement de soi décrit par les aides à domicile, cette occultation d’un pan important de leur activité peut être la cause d’épuisement professionnel et avoir des incidences délétères sur les prises en charge.

Dans les champs du handicap et de la protection de l’enfance, les collectifs de travail sont beaucoup plus présents, institutionnalisés et structurés. De l’avis des professionnels, ils sont essentiels pour évaluer les situations et sécuriser les pratiques – ce qui permet d’être réactif et créatif. « On a des positionnements à domicile qui sont à revisiter tous les jours, il n’y a pas une posture unique au domicile », explique une éducatrice spécialisée. « Que ce soient des prises de distance, des usagers qui se rapprochent trop, un encadrant qui est trop investi dans une relation, on en parle pour dire “stop, où tu vas” Ou alors, je vais arrêter dans cet accompagnement parce que je suis un peu envahi par la personne », renchérit un cadre de SAVS. « Les réunions d’équipe, l’analyse de la pratique, les rencontres informelles, les rencontres avec les partenaires aussi, qui nous confortent parfois dans la vision qu’on a de la personne ou qui nous en donnent une autre, sur laquelle on peut rebondir… Tout ce maillage nous aide, on n’est pas seul et heureusement ! », s’exclame un autre intervenant de SAVS. De fait, à la différence de l’aide aux personnes âgées, l’intervention à domicile dans les domaines du handicap et de la protection de l’enfance s’appuie aussi davantage sur des groupes pluriprofessionnels et sur une dynamique de concertation entre intervenants issus de différents secteurs (social, médico-social, sanitaire, judiciaire, etc.) et ayant différents mandats. Cela rend possible un « processus de coopération et de délibération collective », à même de constituer un puissant ressort pour la professionnalisation des acteurs et la construction de pratiques innovantes, estime Catherine Lenzi.

Pour que les espaces de régulation qui leur sont proposés soient de véritables lieux ressources, les professionnels de la protection de l’enfance ont identifié trois éléments. La bienveillance est le premier d’entre eux. Il ressort des entretiens avec les intéressés une description de cette posture bienveillante que Jean-Paul Renoux, directeur de l’IREIS de Haute-Savoie, résume ainsi : « Reconnaître les compétences et les qualités des intervenants dans l’action ; ne pas accabler celui qui a commis une erreur », mais rebondir sur celle-ci par une action qui pourra être collective – « d’accord, là tu es sorti du cadre, tu as perdu patience, mais nous pourrons faire quelque chose de ta réaction en l’utilisant comme levier dans la relation, quitte à ce que d’autres s’en saisissent » – ; enfin, « avoir un traitement réel et juste au cas où le professionnel a commis une faute », c’est-à-dire fixer des limites en nommant les pratiques non conformes au projet de service ou au mandat. La confiance entre les membres de l’équipe, qui permet de s’ouvrir de ses doutes, est un deuxième facteur déterminant. Enfin, l’expérience de l’encadrant, à partir de laquelle il pourra apporter une plus-value dans l’accompagnement des familles, est pointée comme une composante clé de l’efficacité des réunions de service. « Je traduis : il faut que cela serve à quelque chose à l’intervenant », résume l’un des éducateurs rencontrés.

Dans les trois champs étudiés, conclut Catherine Lenzi, la construction de la professionnalité hors les murs repose, en France comme au Québec, sur un triptyque. Le premier pilier est constitué par l’activation des ressorts informels et expérientiels de la pratique, le deuxième est la mobilisation des savoirs experts, techniques et théoriques, conférés par la formation et l’appartenance disciplinaire, le troisième est la consolidation, par les collectifs de travail, des savoirs, des savoir-faire et de l’autonomie professionnelle. Ces trois piliers sont solidaires et ne produisent pas les mêmes dynamiques s’ils fonctionnent seuls et de façon séparée. A partir du moment où l’un d’entre eux fait défaut ou bien est moins présent, « la professionnalité se trouve affaiblie, ralentie, voire totalement entamée », affirme la chercheure. Cela peut notamment expliquer des situations de souffrance au travail préjudiciables aux intervenants et aux publics accompagnés. C’est dire toute l’importance des différentes formes de reprise collective de l’action pour que désinstitutionnalisation ne rime pas avec déprofessionnalisation.

Pour étudier les logiques qui président aux « agir professionnels » des intervenants à domicile, le laboratoire Espace scientifique et praticien en action sociale et en santé (Espass) de l’Institut régional et européen des métiers de l’intervention sociale (IREIS) Rhône-Alpes a constitué une équipe de 16 chercheurs (issus de la sociologie, la psychologie, l’économie, le travail social, la science politique), en collaboration avec le Laboratoire de recherche sur les pratiques et les politiques sociales de l’Université du Québec à Montréal et de l’Université de Montréal (Larepps) et le Centre Jeunesse de Montréal et Institut universitaire (CJM-IU). Dans le cadre de ce programme financé par le conseil régional Rhône-Alpes, les chercheurs ont effectué huit missions sur le terrain en 2013-2014 (quatre en France et quatre au Québec), à chaque fois répartis en binômes franco-québécois. L’idée était qu’ils puissent mettre leurs présupposés et sujets respectifs d’étonnement à l’épreuve d’une réalité moins familière. Dix services et une trentaine d’accompagnements de personnes âgées, de personnes en situation de handicap ou de parents bénéficiant d’une mesure de protection de l’enfance en milieu ouvert ont été soumis à ces regards croisés. En France, les missions se sont déroulées sur des territoires ruraux ou semi-urbains de l’Ain, de Savoie et de Haute-Savoie. Au Québec, dans des quartiers de la ville de Montréal.

« Nous entrions dans un dispositif sur une semaine et étudiions trois situations de prise en charge avec des séquences d’observation dans les familles et des entretiens avec les intervenants (travailleurs sociaux, personnels de santé, aides à domicile) ainsi qu’avec les usagers et leur entourage », explique Catherine Lenzi, responsable de la recherche, de l’enseignement supérieur et de l’international à l’IREIS Rhône-Alpes, qui a piloté l’ensemble des travaux.

Les chercheurs ont également rencontré des gestionnaires et cadres des associations ou établissements publics concernés par les interventions observées, ainsi que des acteurs institutionnels des secteurs social et médico-social. Durant les temps d’immersion au sein de l’espace intime des personnes aidées, « nous avons tenté de saisir les micro-stratégies et interactions quotidiennes qui s’opèrent lors de l’intervention », précise la sociologue. Une telle démarche de type ethnographique permet d’appréhender « des phénomènes sociaux invisibles pour quelqu’un d’extérieur et d’établir une analyse transversale des différents processus en cours ». De leur côté, les entretiens avec les intervenants étaient l’occasion de recueillir le regard réflexif que portent les intéressés sur leurs pratiques et sur les relations qu’ils nouent avec les publics destinataires de l’action ainsi qu’avec les partenaires avec lesquels ils collaborent dans le cadre d’un travail pluridisciplinaire ou interinstitutionnel.

Parler de désinstitutionnalisation revient à évoquer des prises en charge à l’extérieur d’établissements, mais ne signifie pas qu’il y ait disparition de l’institution. Comment cette dernière s’incarne-t-elle, dans le champ de la protection de l’enfance, pour les éducateurs qui interviennent au domicile des familles ? Au travers de temps de ressourcement dans leur service, développe Jean-Paul Renoux, directeur de l’IREIS de Haute-Savoie(3). « De retour du domicile, quand “ça chicane dans la cabane” (comme disent les Québécois), on croise un collègue à la machine à café ou on pousse la porte du chef de service pour déposer les maux du jour » : ces échanges à chaud permettent à l’intervenant de se voir renvoyer « une analyse hors contexte de ce qu’il vient de vivre ou de ce qu’il a produit chez la famille, donc d’encadrer sa pratique », explique Jean-Paul Renoux. Il existe aussi des espaces formels de régulation. Ils peuvent être individuels, comme l’entretien annuel d’évaluation avec le cadre hiérarchique, qui doit permettre d’identifier des points d’amélioration des compétences pour faire face aux situations et éventuellement déboucher sur des propositions de formation continue. Il y a également, plus régulièrement, des temps de travail collectif. Au nombre de ceux-ci, les réunions de service ou d’étude de situations, qui viennent « questionner, non pas les manières de travailler d’un intervenant, mais l’intervention du service au regard des objectifs à atteindre », souligne Jean-Paul Renoux. Précisément, dans un contexte d’aide contrainte comme le placement d’un enfant avec maintien au domicile des parents, il est fondamental que « l’intervenant se présente non pas seul, mais comme membre d’une équipe » avec laquelle il se concerte et dont les décisions structurent son action, insiste Sylvie Normandeau, professeure à l’Université de Montréal. Les groupes d’analyse de la pratique constituent un autre outil essentiel pour penser ensemble. « Centrés sur le récit, par le professionnel concerné, d’une relation d’aide éprouvante, ces groupes de “recherche-formation” n’ont pas vocation à devenir un lieu thérapeutique pour les participants, mais un lieu de transformation de leurs aptitudes professionnelles, par une meilleure compréhension psychologique d’eux-mêmes ainsi que de la situation relationnelle dans laquelle ils sont impliqués », détaille le sociologue Bertrand Ravon(4).