Au cours des quinze dernières années, le travail social a été profondément réorganisé dans les caisses d’assurance maladie, explique Marie Mormesse, formatrice, qui a été assistante de service social dans un tel organisme. La réduction des effectifs et la « rationalisation » de l’accueil du public – se traduisant notamment par l’instauration de permanences spécifiques pour les primo-demandeurs, avec des rendez-vous limités à une demi-heure – sont parmi les changements qui ont eu un impact notable sur les pratiques. Or le service rendu à un assuré en difficulté est-il compatible avec la recherche de performance et de rentabilité, et peut-on en évaluer la qualité de manière purement comptable (nombre de personnes reçues par assistant de service social, de dossiers administratifs réalisés, d’entretiens par jour travaillé) ? Ces questions sont au cœur de la recherche réalisée par Marie Mormesse auprès des collègues et de la hiérarchie de la caisse de sécurité sociale où elle exerçait. Au fil de son propos, l’auteure pointe l’impossibilité de rendre compte de l’activité de service social sans prendre en considération « l’investissement subjectif [des travailleurs sociaux] dans la relation d’aide », qui est le moteur d’une dynamique de changement des situations. Il ne s’agit pas seulement de vérifier l’effectivité de l’activité, il faut s’assurer aussi de ses résultats vis-à-vis des besoins du public. Reste à savoir, cependant, comment évaluer le « travail social non aseptisé », qui mobilise les compétences émotionnelles des professionnel(le)s pour favoriser, chez les bénéficiaires, un processus de résolution de leurs problèmes.
L’évaluation du travail social : une nécessité impossible ?
Marie Mormesse – Ed. L’Harmattan – 16,50 €