L’accompagnement social des CAF plébiscité par les allocataires

Pour la première fois, la caisse nationale des allocations familiales (CNAF) a mené une enquête de satisfaction auprès des bénéficiaires d’une offre d’intervention de travail social assurée par un travailleur social de leur CAF(1). Les résultats sont encourageants, puisque parmi les 2 500 personnes interrogées par téléphone, près de neuf sur dix sont globalement très satisfaites ou satisfaites de l’accompagnement par l’assistant social et du travail réalisé ensemble, quel que soit le motif principal du rendez-vous. Elles jugent également très positivement les relations avec le professionnel : plus de 90 % des personnes se sont senties en confiance lors des rendez-vous, indiquent avoir bénéficié d’une écoute attentive et estiment que leur situation personnelle a été comprise ou encore que les réponses apportées ont été claires. Pour 82 %, les rencontres avec l’assistant social leur ont permis de se confier et de se sentir soutenues moralement et, pour 63 %, de rompre leur isolement. Néanmoins, pour 16 %, l’accompagnement ne correspondait pas à leurs attentes.

Plus de la moitié des bénéficiaires affirment avoir encore besoin d’aide à l’issue de l’accompagnement : 20 % pour les mêmes raisons et 36 % pour une ou plusieurs autres raisons que celle qui a motivé l’accompagnement à titre principal. Interrogées parallèlement sur l’amélioration de leur situation, les personnes indiquent, dans neuf cas sur dix, que leur situation s’est améliorée ou stabilisée. L’appréciation de l’utilité de l’accompagnement de la CAF varie selon les situations : elle est mise en avant par 70 % des bénéficiaires accompagnés dans le cadre d’une démarche d’insertion, par 90 % dans le cas d’une séparation et par 75 % en cas de non-décence de logement. Près de 90 % des allocataires accompagnés avant une naissance estiment que les échanges avec l’assistant social leur ont permis de préparer l’arrivée de leur enfant.

Derrière ce tableau globalement positif, l’enquête montre qu’il reste des marges de progression en matière de transmission des informations. Si 30 % des enquêtés se disent très satisfaits de l’information sur leurs droits, « quand on interroge les bénéficiaires de façon plus précise en fonction du motif principal qui a motivé leur accompagnement par un travailleur social CAF, une proportion non négligeable d’entre eux déclare n’avoir pas reçu certaines informations importantes », relèvent les auteurs. Ainsi, plus du quart des enquêtés accompagnés pour une naissance estiment que les échanges avec le travailleur social ne les ont pas informés sur les différents modes de garde. Pour 24 %, ces rencontres ne leur ont pas permis de connaître des services utiles, comme la protection maternelle et infantile ou l’aide à domicile. Concernant l’accompagnement pour des difficultés de logement, 28 % affirment ne pas avoir été informés des conséquences de leur impayé de loyer sur leur allocation logement et 38 % des conséquences de la non-décence de leur logement sur leur prestation logement. En matière d’insertion, 12 % des personnes interrogées déclarent ne pas avoir eu connaissance des droits et des obligations liés au fait de bénéficier du revenu de solidarité active et des conséquences du non-respect des démarches d’insertion. Enfin, 16 % des personnes suivies dans le cadre d’une séparation affirment n’avoir pas reçu d’informations sur les modifications des droits aux prestations familiales compte tenu de leur nouvelle situation. Près de la moitié des sondés indiquent ne pas avoir eu connaissance d’une possible intervention extérieure, par un médiateur familial par exemple, pour les aider à gérer les relations avec leur ex-conjoint.

Dernier enseignement, 70 % des enquêtés indiquent avoir contacté eux-mêmes la caisse d’allocations familiales (même si une partie de ces personnes a reçu au préalable un courrier de leur caisse). Parmi ceux qui ont été contactés par la CAF, plus de 66 % ne savaient pas qu’elle pouvait les aider grâce à l’intervention d’un assistant social.