Les pistes de l’EN3S pour renforcer les guichets uniques sociaux

Dans un contexte de complexification des droits sociaux, le gouvernement a impulsé une politique de simplification des procédures pour en solliciter le bénéfice. C’est dans ce contexte que l’Ecole nationale supérieure de sécurité sociale (EN3S) s’est penchée sur la logique de guichet unifié (Pôle emploi, maisons départementales des personnes handicapées [MDPH], maisons de services publics…), actuellement développée par les organismes de sécurité sociale. Ces guichets uniques sont des structures chargées, en un même lieu, de dispenser à l’usager une information la plus complète possible relevant traditionnellement de plusieurs administrations. Pour l’EN3S, ils répondent à une « nécessité de lisibilité et d’amélioration du service rendu aux usagers »(1). Derrière ces objectifs, c’est aussi celui de l’amélioration de l’accès aux droits qui apparaît.

D’après cette étude, si les modèles mis en place au sein des services publics français présentent des atouts, ils révèlent aussi des insuffisances. Par exemple, s’agissant de Pôle emploi, la fusion de l’ANPE et du réseau des Assedic « n’a toutefois pas encore engendré une mutation organisationnelle source d’amélioration du service rendu ». En outre, « l’objectif de 100 % de sites uniques mixtes n’a été que partiellement atteint du fait du maintien de nombreux sites dits “multilocalisés” », relève l’étude, précisant qu’« environ la moitié de ces sites sont aujourd’hui encore répartis sur plusieurs lieux et [que] des unités spécialisées ont été mises en place pour des publics ou des secteurs professionnels spécifiques ».

Même constat en ce qui concerne les MDPH. Ces structures constituent sans aucun doute un « progrès », mais, estime l’EN3S, elles connaissent « certaines difficultés ». La multiplicité des acteurs qui y sont regroupés « reste [en effet] un frein majeur à ce schéma de guichet unique ». Sans compter le mode de fonctionnement du dispositif, qui « rend sa gouvernance et sa gestion très complexe, dans la mesure où [il] regroupe une pluralité de stratégies différentes au niveau de la gestion du personnel ». Celui-ci relève en effet de divers statuts : agents des trois fonctions publiques, mis à disposition ou détachés, agents contractuels de droit public soumis au statut des agents non titulaires de la fonction publique territoriale et agents contractuels de droit privé. Autre inconvénient des MDPH, d’après l’étude : leur financement, qui « reste marqué par une excessive complexité et une insécurité de gestion ». Si « l’Etat a tenu ses engagements en matière de crédits de fonctionnement », reconnaît-elle, cela n’a cependant pas suffi à réduire les inégalités territoriales dans l’allocation de ressources.

Dans ce contexte, l’EN3S formule des propositions pour « élargir et consolider la logique de guichet unique », adaptées aux organismes de sécurité sociale. Mais, pour que celles-ci soient efficientes, certaines conditions doivent être remplies, insiste-t-elle : il faut s’assurer d’une réelle volonté politique, d’une gouvernance solide et d’une mutualisation des moyens ainsi que se doter d’un système d’information partagé et d’une politique de ressources humaines adaptée. Par exemple, en matière de retraite, elle propose de permettre aux assurés d’effectuer leur demande de pension de vieillesse en ligne sur le site Internet de l’un des régimes de retraite dont ils relèvent. Les pièces justificatives seraient, elles, accessibles via un système d’information partagé entre les différents régimes.

Dans le domaine de l’inclusion sociale et de la précarité, l’étude préconise de créer un guichet unifié des droits géré par la caisse d’allocations familiales (CAF) qui serait le lieu unique d’orientation de tous les allocataires potentiels. Ce guichet pourrait rassembler la caisse primaire d’assurance maladie, le centre communal d’action sociale, Pôle emploi et le conseil général. Pourraient aussi y être associés des organismes tels que la Croix-Rouge, le Secours populaire ou les Restos du cœur afin de « mener une démarche proactive de repérage des publics en situation de précarité ». Parallèlement, l’EN3S suggère de doter l’usager d’un « dossier social personnalisé contenant l’ensemble des informations détenues par les organismes à son égard, dans un objectif de transparence des droits ». Elle propose également la création d’un « nouveau profil de travailleur social » dans la branche famille, le « travailleur social référent qui gérera un portefeuille d’usagers, comme le technicien conseil prestations, suite à une détection et orientation par la CAF et/ou par les partenaires identifiés ». La création de ce guichet suppose aussi une « définition commune de critères de classification des publics [coconstruite par les partenaires du guichet] et leur listing – publics prioritaires, publics à suivre, publics non prioritaires car déjà bénéficiaires – en vue d’identifier les personnes les plus éloignées de leurs droits, donc des institutions sociales ».