Le médiateur de Pôle emploi alerte sur la « désespérance » des demandeurs d’emploi

« Le désarroi et la détresse exprimés dans les courriers que nous recevons et que je rapporte peuvent surprendre, voire choquer », prévient le médiateur de Pôle emploi, Jean-Louis Walter, dans son rapport annuel présenté le 25 mars au conseil d’administration de l’opérateur. Face à la « désespérance » de certains chômeurs, le médiateur alerte Pôle emploi et l’exhorte à redoubler « d’écoute » et de souplesse pour ne pas attiser la violence. D’autant que la hausse du nombre de demandeurs d’emploi a entraîné une augmentation quasi-mécanique des réclamations en 2014. A cela s’ajoutent les effets pervers de la mise en œuvre de la nouvelle convention d’assurance chômage du 14 mai 2014. L’instance de recours constate néanmoins quelques points d’amélioration et formule de nouvelles recommandations pour améliorer le service rendu aux demandeurs d’emploi.

Dès la fin octobre 2014, le médiateur a vu affluer des plaintes sur les droits rechargeables. Pour mémoire, applicable depuis le 1^er octobre 2014, ce mécanisme permet à un allocataire retrouvant un emploi sans avoir consommé tous ses droits à l’assurance chômage de conserver ce reliquat. S’il perd à nouveau son emploi, il doit épuiser le reliquat avant de faire jouer ses nouveaux droits(1). Or la reprise systématique des anciens droits devient « pénalisante » lorsqu’ils correspondent à d’anciennes périodes de travail faiblement rémunérées (temps partiels…), alors que la dernière activité du demandeur d’emploi l’était davantage. « En fin d’année, j’ai enregistré environ 200 cas par mois, et ça augmentait », indique Jean-Louis Walter, qui a alerté en décembre dernier Pôle emploi et l’Unedic. Cette dernière a d’ailleurs chiffré le problème dans une note en janvier dernier(2).

A cette perte d’indemnisation immédiate s’ajoutent les différés d’indemnisation fondés sur la dernière période travaillée qui, déclenchés par les indemnités compensatrices de congés payés et d’éventuelles indemnités supralégales, « peuvent considérablement retarder la reprise des anciens droits ». « Aux yeux des intéressés comme des opérationnels de terrain, ces effets se sont vite révélés contraires à l’esprit affiché de la convention [d’assurance chômage], de lutte contre la précarité, de sécurisation des parcours professionnels et d’encouragement à la reprise d’emploi », note le médiateur. Cependant, « l’émoi » des chômeurs qui en résulte « ne provient pas d’erreurs de Pôle emploi, ni d’une mauvaise application des textes », tempère-t-il, mais des répercussions des nouvelles règles sur leur indemnisation.

Le cumul de l’allocation d’aide au retour à l’emploi (ARE) avec une rémunération professionnelle, tel qu’il a été modifié par la nouvelle convention d’assurance chômage(3), a aussi entraîné des réclamations. En effet, outre la suppression des seuils au-dessus desquels l’allocataire n’est pas indemnisé, les règles de calcul du nombre de jours indemnisables ont évolué. Le coefficient de minoration de 0,8 appliqué, par la précédente convention, aux personnes de 50 ans et plus a disparu. Avec cette suppression, les seniors qui exercent, depuis le 1^er octobre 2014, une activité professionnelle en complément de l’ARE peuvent « perdre jusqu’à sept jours d’indemnisation par mois », constate le rapport, alors que la perte annoncée était d’environ trois jours.

Jean-Louis Walter s’attarde par ailleurs sur les problèmes posés dans l’octroi de l’aide à la mobilité. A la suite des recommandations faites par le médiateur en 2010 visant à assouplir les conditions d’attribution de l’aide au déménagement, Pôle emploi a en effet créé en 2013 une aide unique, l’aide à la mobilité, afin de simplifier le système et de faciliter ainsi son accès. Cette aide est destinée aux demandeurs d’emploi disposant de faibles ressources, afin de couvrir tout ou partie des frais engagés dans le cadre de leur recherche d’emploi, de reprise d’emploi ou d’entrée en formation dans un lieu éloigné de leur domicile. Le dispositif s’assortit d’un régime dérogatoire, qui permet aux directeurs d’agence ou à leurs délégataires d’accorder l’aide à un demandeur qui ne répondrait pas aux critères prédéfinis. A travers les plaintes qui découlent du refus d’accorder cette aide, le médiateur relève trois difficultés :

→ le manque d’information délivrée aux demandeurs d’emploi ;

→ une procédure trop rigide (« le respect de la procédure et des critères d’attribution est parfois privilégié, au détriment du retour à l’emploi »);

→ les dérogations laissées à l’appréciation des directeurs d’agence ou de leurs délégataires sont utilisées avec « une trop extrême parcimonie », au nom du respect d’une règle unique, mais aussi en raison de la crainte des directeurs d’agence de dépasser le quota de 30 % d’attribution et le budget qui leur est accordé, explique-t-il.

Pour y remédier, la question à se poser est « simple », selon Jean-Louis Walter : « L’aide à la mobilité doit-elle prioritairement obéir aux règles du dispositif ou doit-elle avant tout viser le reclassement des demandeurs d’emploi? »

En outre, il attire l’attention sur les conditions d’éligibilité de cette aide concernant les entrées en formation, qu’il juge restrictives. En effet, l’aide ne peut être attribuée qu’aux demandeurs d’emploi qui suivent une formation financée ou cofinancée par Pôle emploi. Aucune dérogation n’est prévue, regrette-t-il. Ce qui exclut les formations exclusivement financées par les conseils régionaux.

Par ailleurs, le médiateur se félicite des améliorations apportées en matière de radiations pour « absence à convocation » à la suite de ses recommandations de 2013(4). Il reprochait, pour rappel, l’absence de graduation des sanctions, une première absence à un entretien étant sanctionnée de la même façon qu’une récidive. Depuis une note du 1^er décembre 2014 de la direction générale de Pôle emploi, explique Jean-Louis Walter, les demandeurs d’emploi peuvent désormais solliciter deux déplacements successifs d’un rendez-vous sans avoir à donner de justificatif. Une troisième demande est possible, mais avec justificatif. Toutefois, il existe « encore des responsables qui refusent toute mansuétude […] et qui sanctionnent impitoyablement tout manquement d’un demandeur d’emploi à ses obligations, fût-ce la première fois », relève-t-il.