Un nouveau paradigme, le travail social « en résonance »

Si la participation des usagers est devenue un principe du travail social, qu’en est-il de sa mise en œuvre ? Certes, le cadre réglementaire et législatif en matière de droits des usagers est désormais conséquent(1). On compte en outre de nombreuses recommandations de bonnes pratiques de l’ANESM (Agence nationale de l’évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux) et maints rapports sur le sujet. Cependant, il existe encore un écart entre le principe et la pratique, pointe le CSTS (Conseil supérieur du travail social) dans son rapport intitulé Refonder le rapport aux personnes, « Merci de ne plus nous appeler usagers » (voir encadré ci-dessous). « Ce n’est pas parce que les institutions sont en règle avec le droit des usagers – avec, par exemple, la mise en place des conseils de la vie sociale – que les grands axes formalisés depuis la loi 2002-2 sont effectifs », précise aux ASH Marcel Jaeger, titulaire de la chaire de travail social et d’intervention sociale du CNAM (Conservatoire national des arts et métiers), qui a présidé la sous-commission chargée de la rédaction du rapport.

Celle-ci n’a pas voulu réaliser un énième rapport sur le sujet : « Nous avons souhaité aller plus loin en proposant de redéfinir la relation aux personnes aidées : refonder le rapport aux personnes est une condition essentielle pour transformer en profondeur les modes d’action de l’intervention sociale », explique Marcel Jaeger. Dans cette perspective, le CSTS propose de développer un travail social « en résonance ». Filant la « métaphore de l’écho », il définit cette nouvelle posture professionnelle – qu’il souhaite voir prendre place parmi les autres modalités d’intervention sociale que sont l’éducation, l’aide, le conseil, l’orientation, l’accueil… – comme « une forme d’intervention qui donne ampleur, force et vigueur aux initiatives des “usagers”, qui soutient en apportant ses moyens et ses ressources ». Il s’agit d’« envisager un “usager” non plus “au cœur du dispositif”, mais bien un « usager » acteur et moteur de dispositifs qui œuvrent à le soutenir ; un “usager” non pas au centre des attentions et objet de sollicitude, mais un “usager” impulsant les orientations de ses actions à très court terme et/ou sur le plus long terme, en fonction de ses aspirations, de ses capacités et de ses ressources, avec le soutien des travailleurs sociaux qu’il aurait sollicité ». Ce qui suppose de rompre avec l’idée de continuité de la prise en charge en inscrivant le travail social « en résonance » dans le cadre d’une « durée modulable (court-moyen-long terme) », voire dans un temps « éventuellement discontinu, en fonction de la personne concernée et non pas du cadre institutionnel ».

Il n’est plus question, dans ce processus de coconstruction, de baliser le chemin de l’accompagnement a priori : le travail social doit « laisser la personne aidée se promener le long du fil sinueux de ses pensées, de ses désirs et de ses aspirations pour appréhender le parcours qu’elle dessine » et « la soutenir dans cette réalisation ». Ce qui signifie aussi que les professionnels ne doivent pas censurer les aspirations « non prises en compte dans le projet des établissements, celles non anticipées par l’organisation des services, celles non prévues dans les missions déterminées, celles pour lesquelles aucune réponse n’existe présentement ». Aussi le CSTS met-il l’accent sur la créativité dont le travailleur social doit faire preuve pour inventer des dispositifs d’aide adaptés, y compris en s’inspirant d’approches collectives comme l’intervention sociale d’intérêt collectif ou l’empowerment. Et d’inviter, dans ses préconisations, à « ouvrir le champ des possibles, encourager la créativité et les innovations ».

Ce refus de fermer l’avenir peut néanmoins placer le professionnel « face à des lacunes, des incomplétudes ou simplement à son ignorance quant au chemin à prendre ». Il peut être amené à affronter, comme la personne accompagnée, sa propre impuissance. « S’arrêter en cours de route, suspendre la progression du cheminement, bifurquer face à l’impossibilité d’aller plus loin, n’empêche pas de se retourner pour apprécier le chemin parcouru, souligne toutefois le CSTS. Il est possible également de rechercher d’autres voies, des relais plus adaptés, voire d’interpeller pour modifier la politique sociale. »

Mais pourquoi travailler « en résonnance » ? D’abord, explique le CSTS, pour sortir de « deux dérives » : justifier l’intervention sociale par « les manques, les carences, les insuffisances des personnes en difficulté » ; donner la priorité « à une approche individuelle au nom d’une conception étroite de la « clinique » psychologisante » et réduire la problématique à une question personnelle. Ensuite, parce qu’il y a urgence à sortir des bonnes intentions : le CSTS pointe ainsi les limites du « modèle déclaratif » qui se développe depuis quelques années avec la multiplication des législations, des réglementations et des chartes sur les « droits des usagers » sans que ni la légitimité de la parole et de la place des personnes aidées, ni leur citoyenneté ne soient réellement acquises : « L’affirmation de la priorité des “droits des usagers” relève souvent d’un discours obligé, convenu. » Les raisons en sont multiples, souligne le CSTS, évoquant « un contexte de crise sociale et économique, des problématiques individuelles complexes auxquelles des dispositifs eux-mêmes complexes ne répondent pas toujours, des lourdeurs administratives, des pratiques de terrain dissonantes entre leurs objectifs et leur mise en œuvre ». Quant aux contraintes économiques, elles obligent les « organisations à privilégier une performance davantage financière que sociale », ce qui entraîne une réponse normative ou juridique au détriment d’une réponse adaptée aux attentes des personnes.

Autant d’éléments qui contribuent au phénomène du non-recours aux droits, qui, à lui seul, oblige à repenser les pratiques professionnelles et les politiques sociales. Et le CSTS de citer des chiffres éloquents : « En 2014, le taux de non-recours moyen à une prestation sociale est évalué à 40 % et celui du RSA activité à 68 %. » Défini comme la situation de personnes qui, pour différentes raisons, n’accèdent pas aux droits et services dont elles pourraient bénéficier, le non-recours est le « révélateur d’un dysfonctionnement de l’action publique, impliquant une injustice en raison de l’inégalité créée entre les personnes ».

Le non-recours n’est pas réductible à une seule cause, pointe le CSTS : les situations sont, au contraire, « complexes et multicausales, embrassant de très nombreux facteurs, tant individuels qu’institutionnels ». La complexité des procédures et du langage administratifs en fait partie. Mais aussi le ciblage des dispositifs, qui complique les conditions d’accès, de même que la volatilité des droits, fréquemment révisables et octroyés pour des périodes courtes. Le CSTS s’intéresse en particulier au non-recours volontaire lié à des raisons personnelles et sociales variées : peur de la stigmatisation, sentiment que la démarche n’en vaut pas la peine, désaccord sur le fonctionnement des politiques sociales, efficacité perçue comme absente, volonté de rompre avec un parcours d’exclusion ou une logique d’assistance… « Le non-recours n’est pas que manque, passivité, incapacité, domination ; il rend compte également du libre choix des individus et exprime des désintérêts, des désaccords ou des impossibilités », relève Philippe Warin, directeur de recherche au CNRS(2). Or les professionnels ont des réticences à concevoir que « l’offre de prestations puisse ne pas leur faire envie », poursuit-il. « La question du non-recours met en évidence les distorsions entre l’“offre de reconnaissance” proposée par les politiques publiques – fondée sur des principes de catégorisation et de ciblage – et les attentes de reconnaissance, telles qu’elles sont éprouvées par les personnes concernées. L’offre de reconnaissance est ressentie comme dépréciative, décalée ou insatisfaisante. Aussi, paradoxalement, le non-recours apparaît comme la stratégie la plus pertinente pour assurer le “respect de soi” et “l’estime de soi” », analyse la sociologue Brigitte Berrat(3). Pour Marcel Jaeger, le non-recours aux droits traduit le « fossé qui se creuse entre les professionnels et les usagers », ces derniers ayant perdu confiance dans l’intervention sociale. « C’est un symptôme de la perte de légitimité des travailleurs sociaux. »

Pour renouer avec ces personnes en rupture par rapport au système de solidarité collective, des expériences mettent d’ores et déjà en pratique les principes du travail social « en résonance », relève le CSTS, qui en fait une large recension. « Ce ne sont ni des modèles ni des recettes clé en main, mais il nous a semblé intéressant de mettre en avant des dynamiques dont d’autres structures peuvent s’inspirer », commente Marcel Jaeger. Ces initiatives, comme celle de JAG en Suède (voir encadré ci-dessous), montrent combien l’enjeu de la représentation directe des personnes par rapport aux décisions qui les concernent dans leur environnement immédiat est capital – et ce, « quel que soit le niveau des difficultés sociales en termes de communication et/ou de mise en cohérence d’une pensée ».

Mais refonder le rapport aux personnes passe aussi par l’engagement des personnes aidées à un plan plus institutionnel, voire à celui des politiques publiques, pour participer à l’élaboration de textes plus pertinents et préciser les besoins et les modalités d’action les plus efficaces au regard de leurs attentes. Or « chaque secteur de l’action sociale et médico-sociale dispose de sa propre forme d’organisation et décline, à sa manière, le principe de la participation des personnes concernées à la gouvernance liée aux politiques publiques ». La dynamique ainsi créée est certes positive – en témoignent des initiatives comme le conseil consultatif des personnes accueillies/accompagnées (CCPA), instance nationale portée par la Fondation de l’Armée du salut pour que les personnes concernées soient associées à la réflexion engagée par le gouvernement sur la refonte des dispositifs d’hébergement et de logement. Mais il résulte de cette hétérogénéité « une lisibilité souvent insuffisante de l’ensemble », avec des effets concrets qui se laissent attendre et le risque permanent d’un essoufflement. « La force de ces mouvements est limitée par le fait qu’ils agissent en ordre dispersé », observe Marcel Jaeger.

Faire évoluer les pratiques vers un travail social « en résonance » interroge le cadre institutionnel. Or rares sont les responsables associatifs à considérer que refonder la place des usagers suppose une remise à plat organisationnelle : « Les modalités de formation initiale des cadres et directeurs tendent plutôt à restreindre le sujet de la participation des usagers à une pratique professionnelle souhaitable, plutôt qu’à une culture managériale à part entière », observe le CSTS. Ce dernier met pourtant en évidence combien le fait de « donner la parole et permettre la coconstruction des actions par les personnes accompagnées » conduit à « remettre profondément en question la place et le rôle du travailleur social ainsi que ses modalités d’intervention, ce qui ne peut se faire, d’une part, sans son adhésion profonde, d’autre part, sans que tout ait été fait pour que sa place à lui soit également confortée ». La montée en puissance des « usagers » s’accompagne en effet d’une fragilisation des professionnels dans leur univers de référence. « Dès lors que la place des usagers fait l’objet d’une officialisation et d’un renforcement dans les faits », l’incertitude dans le rôle, la mission ou la posture de l’intervenant social devient « intenable ». « Comment un professionnel peut-il modifier son regard sur la personne aidée si lui-même est maltraité par son institution ? » s’interroge Marcel Jaeger. Aussi le mouvement en faveur de l’expression des personnes accueillies ne peut-il faire l’économie de « revisiter les représentations de l’autorité, de la limite à ne pas transgresser, des valeurs à promouvoir », souligne le CSTS. Et d’interpeller « la manière dont l’encadrement anime les équipes en ce sens ou, au contraire, à contre-sens ».

Comme le rappelle le CSTS, la phase d’appropriation par les travailleurs sociaux de nouveaux paradigmes d’intervention est longue et souvent décalée par rapport à leur énoncé théorique. Pour faciliter ce processus en faveur du travail social « en résonance », « il faut concevoir des projets de formation avec les personnes qui sont bénéficiaires des projets d’accompagnement », avance le CSTS. Le rapport propose à cette fin d’« associer les personnes aux formations initiales et aux formations tout au long de la vie, en valorisant leur expertise et en ne se satisfaisant pas de leurs simples témoignages ». Ce type de coformation, qui allie savoir d’expérience des personnes aidées, savoir scientifique et savoir de l’action, permet « d’apprendre à être acteur ensemble dans la lutte contre la pauvreté et les exclusions, en travaillant les représentations mutuelles, les logiques d’action, les postures, les rôles respectifs, la question des savoirs… »

Au-delà de ces aspects méthodologiques et organisationnels, c’est à un changement culturel qui dépasse les professionnels sociaux et médicosociaux qu’appelle le CSTS. « Toute la société est concernée dans son rapport à “l’autre”, ce que mettent en exergue les notions de “conception universelle” et d’“inclusion”, désormais promues par les politiques publiques ».

Formuler « des propositions sur la place et la participation des usagers dans les différents accompagnements sociaux » : telle était la commande passée au Conseil supérieur du travail social (CSTS)(4) par la ministre des Affaires sociales en août 2013. Le rapport, qui s’inscrit dans la continuité des travaux préparatoires à la conférence contre la pauvreté et pour l’inclusion sociale de décembre 2012 et dans la perspective des « états généraux du travail social », devait en particulier « mettre en valeur les pratiques professionnelles qui prennent appui sur les compétences des usagers en leur accordant une réelle position d’acteur de leur projet ou d’un projet collectif ». Rédigé par une sous-commission du CSTS présidée par Marcel Jaeger, titulaire de la chaire de travail social et d’intervention sociale du Conservatoire national des arts et métiers (CNAM), le document, qui vient d’être transmis au ministère, est constitué de six parties, très riches en expériences concrètes. La dernière fait état de 12 préconisations dont la plupart recoupent celles du rapport du groupe thématique des « états généraux du travail social sur la place des usagers » (coprésidé également par Marcel Jaeger), qui devait être remis officiellement à Marisol Touraine le 18 février.

Le rapport du CSTS sera présenté dans le cadre des « Entretiens de la chaire de travail social et d’intervention sociale » du CNAM le 19 mars(5).

L’emploi des mots n’est jamais anodin, rappelle le CSTS : les termes usités traduisent les représentations d’une société et peuvent être dommageables pour les personnes. Or, selon le CSTS, le terme « usager », le plus courant dans le secteur social et médico-social(6), est aussi très contesté, en particulier par les intéressés eux-mêmes qui le jugent péjoratif car il évoque l’assujettissement ou l’incapacité. « Merci de ne plus nous appeler usagers », le sous-titre du rapport, qui reprend les propos d’un allocataire du RSA, traduit une demande forte des personnes aidées. Après avoir passé au crible la terminologie en usage dans différents contextes (« administré », « ayant-droit », « bénéficiaire », « consommateur », « client », « acteur », « citoyen », « résident »…), aucun autre terme ne semble toutefois faire l’unanimité. Le rapport préconise donc de « proscrire du vocabulaire officiel le mot “usager” quand il n’est pas référé explicitement à un objet, un dispositif, une politique… » « Nous n’avons pas l’intention de faire disparaître complètement la notion d’« usager », précise Marcel Jaeger, président de la souscommission du CSTS qui a rédigé le rapport. Le terme peut d’ailleurs avoir un sens lorsque la personne est usagère de quelque chose. En revanche, considérer que l’on peut être usager par essence, en soi, ne nous semble pas une position défendable : le mot revient à résumer la situation de la personne en difficulté sans que soit reconnu ce qu’elle est véritablement. Mieux vaut utiliser le terme qui correspond le mieux au dispositif dont il est question : habitant, résident, etc. » Reste que les professionnels qui se réfèrent à la notion de service public y sont très attachés, de même que le secteur de la santé mentale.

En Suède, l’organisation non gouvernementale JAG (Egalité, assistance personnelle et intégration en milieu ordinaire) propose un dispositif d’aide humaine quotidienne adapté aux besoins et aux aspirations d’environ 450 adhérents polyhandicapés ou avec un handicap complexe. Particularité : le conseil d’administration, qui décide des orientations de l’ONG, est composé exclusivement de personnes polyhandicapées. Chaque adhérent est assisté plus de 100 heures par semaine en moyenne (la majorité a besoin d’une aide 24 heures sur 24) par une équipe d’assistants personnels. Chaque assistant, formé pendant quatre à six semaines, peut ainsi s’investir dans l’apprentissage des particularités de communication de la personne dont il s’occupe et acquérir une expérience précise de son quotidien : il devient dès lors « spécialiste » de son projet de vie. L’adhérent, qui ne peut organiser directement son équipe d’assistants personnels, choisit, avec l’aide de son curateur, un superviseur (parent proche, ami, personne de confiance…) dont la fonction consiste à recruter les intervenants et à veiller à ce que ces derniers respectent les aspirations de l’utilisateur. Grâce aux services de JAG, les personnes vivent toutes en milieu ordinaire, dans leur logement, et bénéficient « d’une qualité de vie importante, car elles peuvent vraiment choisir leur quotidien », relève le CSTS. Une amélioration de leur santé mentale et physique et un développement de leurs centres d’intérêt ont été constatés, favorisant une plus grande indépendance.