Les nouvelles technologies, un enjeu pour le travail social

Le temps où l’introduction des premiers logiciels de gestion informatique des établissements sociaux et médico-sociaux suscitait des remous n’est pas si loin. Ces nouveaux systèmes suscitaient chez les travailleurs sociaux autant d’espoir d’un allégement des tâches techniques que de crainte d’une instrumentalisation de leurs pratiques. Mais, en moins d’une décennie, la déferlante des technologies de l’information et de la communication (TIC) a ébranlé toutes les digues. Les travailleurs sociaux, et avec eux une part importante de leurs usagers, ont atteint le même niveau de dépendance aux smartphones ou aux réseaux sociaux que le public en général. Avec l’acclimatation rapide aux outils numériques, la méfiance à l’égard des objets techniques s’est amoindrie. Les pendentifs de téléassistance classiques pour les personnes âgées se sont étoffés de modules de contrôle téléchargeables par des tiers. Des applications sur des tablettes tactiles sont utilisées pour permettre à des déficients sensoriels de sortir de leur isolement psychique. Au Danemark, les maisons de retraite ont été conquises par Paro, une peluche robotisée devenue la compagne idéale des résidents. Et la France devrait suivre de près, avec Nao, un robot humanoïde développé par la société française Aldebaran Robotics, déjà testé auprès d’enfants autistes, ou avec des projets européens comme Giraff, un système d’aide à l’autonomie (combinant robot d’assistance et domotique) qui sera commercialisé dès cette année.

Mais, au-delà de la vision enchantée qui accompagne le déploiement de ces dispositifs, le travail social se retrouve face à l’inconnu, comme l’a montré le colloque organisé par le Groupe national des établissements publics sociaux et médico-sociaux (GEPSo) sur les technologies numériques(1). « Le bouillonnement qui fait pénétrer toujours davantage le non-humain dans la relation à la personne accompagnée signe une transformation qui va impacter les pratiques professionnelles dans tous les secteurs, de la petite enfance au grand âge », prévient Vincent Meyer, enseignant chercheur au laboratoire « Information, milieux, médias, médiations » (I3M) de l’université Nice-Sophia-Antipolis.

La crainte ? Que l’introduction des nouvelles technologies pour pallier l’insuffisance des aides humaines soit le cheval de Troie d’une nouvelle culture formatant leurs utilisateurs par l’instauration de normes économiques ou ergonomiques. « Faute d’une réflexion véritable sur le sens à apporter à ces outils, le risque serait de perdre ce qui a, depuis toujours, constitué la force du travail social, c’est-à-dire son approche relationnelle et la traduction qu’il pouvait faire individuellement et collectivement de la situation des usagers », redoute Vincent Meyer.

La simple évolution de la téléalarme fournit un exemple du débat en gestation. Les concepteurs des pendentifs d’alerte à l’usage des personnes en perte d’autonomie ont progressivement intégré le risque de chute ou de malaise, et développé une offre diverse et graduée : téléalarme actimétrique capable de mesurer un niveau d’activité physique, capteur de chute, tensiomètre connecté, capteur optique associé à un algorithme pour analyser le comportement d’une personne ou d’un couple… Dernière étape de ce partage tous azimuts de l’intimité : pour prévenir l’errance de personnes désorientées, des capteurs de signalisation basés sur la géolocalisation permettent d’adresser une alerte en cas de franchissement d’un périmètre de déplacement défini.

Faut-il alors considérer ces outils comme des moyens de contention réduisant la liberté d’aller et venir d’une personne ou, au contraire, comme une opportunité de maintenir sa capacité à se déplacer en sécurité dans un certain périmètre ? Le débat est si délicat que les dispositifs de géolocalisation ont fait l’objet de deux avis, l’un, en juin 2013, du Comité national de la bientraitance et des droits qui met en garde contre « un usage de supervision continu », l’autre, en juillet 2013, de la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL), qui constaste « une tendance en faveur de la substitution de réponses technologiques aux comportements humains de vigilance ».

L’impact sur les métiers du travail social reste encore difficile à évaluer. Audrey Bonjour, maître de conférence à l’Institut de recherche en sciences de l’information et de la communication de l’université Aix-Marseille, a enquêté entre 2010 et 2012 sur les usages occupationnels des TIC et d’Internet dans des institutions du handicap(2). Son premier constat est qu’il n’existait pas de mot pour qualifier les pratiques qu’elle découvrait. « Les éducateurs qui accompagnaient les personnes handicapées dans un usage des TIC n’étaient pas dans la communication au sens de la médiation dans le travail éducatif. Les répertoires d’action qui séparent classiquement éducateurs spécialisés, éducateurs techniques, ergothérapeutes ou enseignants spécialisés étaient eux-mêmes brouillés par un développement de nouvelles pratiques transversales. On notait aussi une forme de renversement des rôles : par exemple, des jeunes handicapés mentaux pouvaient être plus à l’aise avec l’outil informatique ou les jeux numériques que les éducateurs. »

Plus frappant encore, cette « éducommunication », ainsi que la nomme la chercheuse, conduit les professionnels à organiser les activités non plus en fonction du niveau de handicap et des classifications traditionnelles, mais en fonction de la maîtrise de l’informatique. Dans tous les établissements visités dans le cadre de cette étude, des résidents maîtrisaient au moins une partie de l’outil informatique sans qu’on puisse distinguer ceux atteints d’un handicap léger ou lourd. « Les professionnels se rendent compte que des personnes qu’on pensait dénuées de capacités peuvent révéler une compétence dans un domaine particulier. Au point de penser à des projets personnalisés intégrant les technologies chez des usagers qui, jusqu’à lors, n’avaient manifesté aucune demande. » Un défi de taille pour des personnes handicapées mentales qui ont conscience du regard porté sur elles et de leurs insuffisances. Manier une tablette ou un ordinateur revient ni plus ni moins à gommer leur différence et à tendre vers la normalité. Ce qui explique la pression de plus en plus forte sur les établissements pour qu’ils s’équipent.

En 2013, le Conseil national du numérique (CNNum) se prononçait pour une accélération de la jonction entre TIC et travail social. Dans un rapport sur l’« e-inclusion », remis à Fleur Pellerin, alors ministre déléguée à l’innovation et à l’économie numérique(3), il mettait en garde contre le facteur d’amplification des précarités et de l’exclusion que pouvait représenter « l’illettrisme numérique » chez les personnes les plus fragiles. « Toutes les personnes porteuses d’un handicap doivent se savoir embarquées dans la société numérique et contribuer au discours commun sur son sens, ses valeurs, ses risques. Cela implique un patient changement des cultures professionnelles, ainsi que des méthodes créatives et ouvertes d’implication collaborative des usagers », plaide Sophie Pène, professeure en sciences de l’information à l’université Paris-Descartes et membre du CCNum. Selon elle, le meilleur moyen de transformer positivement la vie des usagers et leur culture numérique serait de leur demander quels sont les plus grands obstacles qu’ils rencontrent et de chercher si le numérique peut les atténuer. Reste que les priorités des établissements semblent ailleurs. Bien que les travailleurs sociaux fassent l’expérience dans leur propre vie d’une transformation des relations interpersonnelles à travers les outils connectés, « il est quasi impossible de repérer des identités professionnelles capables de joindre l’insertion par le numérique et l’insertion sociale par l’éducation ou la compensation des handicaps », déplore Sophie Pène.

Les raisons de ce décalage sont profondes. Pour la première fois dans leur histoire, les travailleurs sociaux sont confrontés à une technologie véhiculant, dans sa définition même, une certaine idée du monde social, observe Jacques Bergeret, administrateur au Conservatoire national des archives et de l’histoire de l’éducation spécialisée et de l’action sociale. S’ils avaient pu jusque-là intégrer toutes les avancées technologiques dans leurs pratiques, « cette fois leurs capacités adaptatives à formuler des alternatives à ce qui tendrait à vouloir s’imposer de l’extérieur ne sont plus suffisantes ». Une nouvelle forme de pensée critique va donc devoir se mettre en place, estime-t-il. « Forts de notre expérience et de celle des usagers, nous devons consolider notre capacité à dialoguer et à coopérer avec les développeurs universitaires, les start-up et les industriels en pointe de l’innovation, pour peser sur l’évolution des techniques et la définition des outils de demain. »

Quelques premiers exemples de partenariats montrent le chemin. A l’image du Technopole Alpes santé à domicile et autonomie (TASDA), fondé à la fin 2009 par le CHU de Grenoble, le pôle de compétitivité Minalogic et des collectivités locales pour fédérer des acteurs de la filière des nouvelles technologies pour le maintien au domicile. L’objectif de cette structure associative est d’initier des coopérations entre personnes fragiles ou en situation de perte d’autonomie, professionnels de la santé ou du médico-social, offreurs de solution et financeurs. « L’idée est que les offres technologiques commercialisées actuellement pour favoriser la santé et l’autonomie ne sont pas très connues des professionnels du domicile, ni forcément adaptées au public cible et à leurs besoins. De nouvelles collaborations sont nécessaires pour que la demande rencontre l’offre de solutions technologiques », explique Anne-Claire Marmilloud, chargée de mission au TASDA. Des thèmes tels que la chute à domicile, le lien social, la géolocalisation ou la domotique font l’objet de travaux participatifs. A l’issue de ces temps d’échange, des recommandations permettent d’améliorer les offres actuelles et de mieux les articuler avec les autres types d’aide à domicile. « Il faut rester humble, bien écouter chacun, et on est souvent assez surpris en découvrant chez les personnes soit des freins qu’on n’aurait pas nous-mêmes, soit une forme d’appétence pour ces outils », indique Anne-Claire Marmilloud.

Loin d’une logique technophile, le TASDA estime que les TIC ne peuvent ni ne doivent remplacer l’aide humaine, mais qu’elles sont un moyen d’optimiser l’organisation de la prise en charge en amenant de nouvelles compétences, voire de nouveaux métiers. « Il est encore possible aujourd’hui de se dire qu’on peut accompagner du mieux possible la vie à domicile des personnes en perte d’autonomie. Mais demain, avec le vieillissement accru de la population et des moyens humains contraints pour des raisons économiques, comment fera-t-on ? C’est pourquoi il nous faut agir dès maintenant, en replaçant ces technologies dans un projet social. »

Au laboratoire « Interactions numériques santé handicap » de l’Ecole supérieure d’informatique, électronique, automatique (ESIEA) de Laval, spécialisé dans les applications de la réalité virtuelle aux handicaps sensoriels ou cognitifs, on mesure l’intérêt grandissant pour ces techniques. « Nous sommes engagés dans des projets collaboratifs avec des centres de rééducation, des CHU, des laboratoires de recherche, des industriels. Il ne se passe pas une semaine sans qu’on nous sollicite », témoigne Evelyne Klinger, directrice de recherche.

Après l’architecture ou la formation professionnelle, le handicap apparaît prometteur pour le développement des usages du virtuel. La finalité de ces dispositifs, explique Evelyne Klinger, est d’emmener le participant dans des activités cognitives et sensori-motrices réalisées en temps réel, en l’immergeant dans un monde artificiel recréant les circonstances de la vie. Un des domaines les plus prometteurs est la déficience visuelle. « La réalité virtuelle permet par exemple d’évaluer l’efficacité d’aides visuelles à la mobilité pour des personnes malvoyantes, ou encore de former des professionnels aux réalités de la malvoyance. »

Le 27 novembre dernier, l’institut public pour malvoyants des Hauts-Thébaudières, à Vertou (Loire-Atlantique), inaugurait une salle de réalité virtuelle destinée à la sensibilisation du grand public et des professionnels au handicap visuel. Conçue en partenariat avec l’ESIEA, Arts et Métiers ParisTech, l’institut des Hauts-Thébaudières et Dassault Systèmes, elle permettra à des groupes d’une douzaine de personnes de se déplacer dans un appartement virtuel, via un système de grands écrans et de joysticks, avec la perception d’un malvoyant. Il sera possible aux visiteurs de mesurer à quel point un changement d’éclairage ou des repères décoratifs judicieusement placés peuvent soulager ce handicap. « En se dotant d’un mode de formation de notre temps, la volonté est de valoriser notre expertise et d’amplifier les actions de sensibilisation à la déficience visuelle menées depuis des années par l’institut », explique Sophie Renou-Marzorati, directrice des Hauts-Thébaudières. Depuis janvier 2015, des sessions de formation sont ouvertes aux entreprises, architectes, professionnels du médico-social et paramédicaux, afin de faire progresser l’aménagement des lieux de travail ou de vie. Enfin, un site Internet en accès libre permet au plus grand nombre de tester le concept(4).

De grands espoirs sont fondés également sur l’application de la réalité virtuelle à l’accompagnement des personnes autistes. Basée sur l’observation qu’il est plus facile pour elles d’interagir avec un ordinateur que de répondre à une sollicitation directe, la réalité virtuelle leur permet d’explorer des environnements maîtrisés dans lesquels pourront être travaillées leurs habiletés sociales. C’est sur ce principe que le laboratoire de conception, optimisation et modélisation des systèmes de l’Université de Lorraine a développé Utopia, une gamme de logiciels de type « serious games » destinée aux professionnels de l’éducation spécialisée. L’idée est de plonger l’utilisateur dans une ville, Utopia, possédant son histoire, ses règles, ses habitudes, et d’expérimenter les différentes activités qui peuvent intervenir dans la vie de tous les jours : prendre les transports en commun, aller à La Poste, acheter du pain… Le choix des interactions ainsi que la gestion des perturbations sont assurés par l’éducateur qui accompagne le « gamer » dans son parcours. « Il s’agit d’outils d’aide pédagogique pour le professionnel dans son travail de transmission et d’apprentissage. Celui-ci ne change pas sa méthodologie, simplement, au lieu d’intervenir sur des événements réels qui peuvent être très aléatoires, il en contrôle le déroulement dans un espace virtuel », explique Alain Pruski, chercheur et enseignant à l’Université de Lorraine. Le projet vient d’aboutir à la création, en novembre dernier, de I-virtual, une start-up chargée de commercialiser, d’évaluer et de faire évoluer la gamme de logiciels(5). Notamment, la jeune entreprise propose de coupler l’expérience du virtuel avec une caméra capable de détecter l’état de stress d’une personne, afin de mesurer à quel moment précis elle rencontre des difficultés.

Jusqu’où la vague des TIC pourrat-elle inonder le champ social et médicosocial ? Très loin, à en croire Evelyne Klinger, responsable de recherche de l’ESIEA : « Toutes les technologies qui étaient dans nos laboratoires il y a cinq ou six ans sont aujourd’hui sur le marché. Que ce soit dans le domaine du handicap moteur, cognitif ou de la dépendance, les personnes sont en train de s’acculturer aux outils techniques. Si certaines barrières peuvent encore exister quant à l’usage, en particulier pour la population âgée, celles-ci vont vite tomber. »

Une recherche-action lancée à l’initiative du GEPSo et du centre inter-régional d’études, d’actions et d’informations en faveur des personnes en situation de vulnérabilité (CREAI) PACA-Corse va tenter, à partir de 2015, d’analyser la nature des transformations induites par les nouvelles technologies sur un panel d’institutions de la petite enfance jusqu’au grand âge. « Des laboratoires de recherche travaillent avec des établissements et mettent en place des expérimentations, mais la manière dont les objets sociotechniques s’ancrent dans la pratique des professionnels n’est pas encore travaillée. Il s’agit donc moins de dresser un catalogue des dispositifs que de repérer comment les travailleurs sociaux se saisissent de ces innovations, en quoi elles modifient leur action et comment les usagers vont y contribuer », explique Vincent Meyer. En septembre 2016, un colloque rendra compte des avancées de la recherche. « L’espoir est d’ouvrir un débat pour que les professionnels fassent part de leurs doutes et de leurs difficultés. C’est une question devenue fondamentale, car, alors que le travail social a longtemps été décrié comme improductif, il devient un segment dans lequel une forme de concurrence entre les outils techniques va entrer en jeu. »

Les technologies pour l’autonomie des personnes âgées – ou « silver économie »(6) – sont considérées comme un secteur à fort potentiel de croissance et d’emplois. Avec 20 millions de personnes de plus de 60 ans en 2030, 5 millions de plus de 85 ans en 2050, le marché semble inépuisable. Plusieurs domaines ont le vent en poupe, estime le commissariat général à la stratégie et à la prospective (CGSP)(7).

• La domotique. Apparue dans les années 1980, elle devrait connaître un nouvel essor pour le maintien à domicile. L’enjeu est de regrouper l’ensemble des techniques (électronique, informatique, physique du bâtiment, télécommunications) nécessaires au contrôle des systèmes présents dans l’habitat.

• L’Internet des objets. Il s’agit de rendre communiquants les objets techniques et de relier les informations à un système capable de les répartir entre acteurs et financeurs du maintien à domicile. Des entreprises de services à la personne, des services de télésurveillance ou de télémédecine peuvent se connecter au système pour rajouter une information (acte pratiqué, données d’incident, transmission entre soignants, etc).

• La robotique. Robot de surveillance et de sécurité, robot domestique, robot éducatif, robot compagnon, robot d’assistance aux personnes en perte d’autonomie : à peine né, ce segment est en pleine explosion. Selon la Fédération internationale de robotique (IFR), le marché mondial est évalué à 8 milliards de dollars en 2015, avec une forte prévision de croissance dans les 20 prochaines années.

• Téléassistance, télé-surveillance, télémédecine. En voie de banalisation, les télédispositifs peuvent déjà mesurer tous les paramètres physiologiques d’une personne, ses déplacements, ses rythmes de vie, ou permettre des consultations médicales à distance. Selon le CGSP, la constitution de bouquets de services gérés par des plateformes publiques ou privées apparaît comme un modèle économique pour la diffusion des gérontechnologies.