Les travailleurs sociaux confrontés à la « surexclusion »

Les images de travailleurs pauvres conduits à vivre dans leur voiture sur les écrans de télévision, au tournant des années 2000, ont fait prendre conscience à l’opinion publique de la fragilité du système de protection sociale. Et révélé de nouvelles catégories de population exclues : jeunes sans emploi en rupture familiale, femmes seules avec ou sans enfants, familles surendettées, usagers de la psychiatrie, sortants de prison… Les termes de « disqualification », « désaffiliation », « désinsertion », « déliaison » ont tenté de cerner le processus qui conduisait une personne à la rue, avant que les travailleurs sociaux eux-mêmes n’en viennent à parler de la « surexclusion » d’un nombre grandissant de personnes qui échappent aux dispositifs de solidarité en raison de la complexité de leur situation.

Michel Pouzol, aujourd’hui député de la 3^e circonscription de l’Essonne, connaît bien cette situation qui peut conduire quelqu’un « à basculer dans le vide ». Cinq ans avant son élection en 2012, il vivait avec sa femme et ses deux enfants dans un cabanon en lisière d’un bois avec le RMI (1). Il ne doit son salut qu’à une assistante sociale qui a pris le temps de l’écouter et l’a mis en contact avec une association de médiation locative. « Un parcours très long, parsemé de moments de doute, où les travailleurs sociaux eux-mêmes finissent par ne plus croire en une solution », raconte-t-il avec émotion. De sa position de député, il voit qu’une nouvelle fracture se dessine dans les populations les plus pauvres. Encore avait-il, lui, « l’espoir d’un retour à un logement HLM, même à échéance de plusieurs années. Or, affirme aujourd’hui le député, il y a une partie de la population qui n’a même plus cet espoir car sa situation sociale, voire psychologique, est trop dégradée. Ce sont ces gens qui perdent jusqu’à la faculté d’aller frapper aux portes des services sociaux ou qui n’en comprennent pas l’intérêt en raison de la complexité des démarches qui les attendent. »

Les chiffres de non-recours aux prestations de solidarité illustrent l’ampleur du phénomène. En additionnant ceux qui concernent le RSA (revenu de solidarité active), la CMU (couverture maladie universelle) complémentaire et l’aide à l’acquisition d’une couverture maladie complémentaire (ACS), l’Observatoire national de la pauvreté et de l’exclusion sociale (ONPES) aboutit à la somme de 7 milliards d’euros non dépensés.

Dans l’ensemble du champ de l’urgence et de l’insertion, on assiste à une augmentation continue des passages à la rue et des demandes d’hébergement. « L’existence d’un déséquilibre entre l’offre et la demande met l’ensemble des structures sous tension et génère des mécanismes d’exclusion qui s’auto-entretiennent », constate François Morillon, directeur du pôle « urgence » de l’association Aurore (2). Il souligne que, face à la saturation des dispositifs, les travailleurs sociaux sont conduits à des processus de sélection qu’ils peuvent difficilement contourner : seuils d’accès, hiérarchie des ayants droit, séparation entre méritants et non-méritants, rejet des irrascibles qui entravent le travail des professionnels ou mettent en danger l’institution. Dans les centres d’hébergement et de réinsertion sociale (CHRS), les entretiens pratiqués avant l’entrée en institution tendent ainsi à privilégier ceux qui ont le plus de facilité à exprimer leur motivation, ce qui rejette les personnes incapables de formuler une demande, et pour lesquelles il y a vraiment urgence. « Mais qui choisir ? Pour quoi faire ? La personne a un droit sur lequel le travailleur social doit fonder une appréciation, alors qu’il n’y a pas de place pour tout le monde. Les effets pervers de cette confrontation font qu’on ne se consacre qu’à ceux avec qui il est possible d’engager une relation duelle, sachant que certains accueils de jour peuvent recevoir 150 à 200 personnes avec seulement trois à quatre salariés », témoigne François Morillon, qui dénonce une « fabrique de l’exclusion ».

Dans une enquête réalisée en 2013 par l’association Aurore, près de 70 % des professionnels estimaient que leur structure accueillait en priorité un public parfaitement au fait du fonctionnement du système, et plus de 80?% disaient être confrontés à des personnes qui ne rentraient dans aucun dispositif.

Même alarmisme du côté de Patrick Rouyer, directeur du SIAO (service intégré d’accueil et d’orientation) « insertion » de Paris, créé en 2011 pour réguler le ­dispositif d’hébergement et d’insertion de la capitale. « A Paris, seulement un homme demandeur d’hébergement sur dix et une femme sur quatre trouvent une réponse. Pour les autres, on bricole et on désespère. On n’a jamais vu autant d’associations dire qu’il faut redéfinir les partenariats et recréer du lien avec une administration qui multiplie les appels à projets hors de toute cohérence d’ensemble. » Lors de la création du SIAO, ce responsable a trouvé une situation déplorable : une large partie des places des CHRS parisiens était occupée par des chômeurs de 18-25 ans, qui ne pouvaient prétendre aux foyers de jeunes travailleurs, au détriment du public de la rue. « Les CHRS, presque naturellement, étaient entrés dans une sélection des publics en privilégiant ceux qui avaient le plus de ressources, manifestaient un projet ou disposaient d’une assistante sociale plus convaincante. » Résultat : un dispositif parisien divisé en deux parties presque étanches, avec, d’un côté, un secteur de l’urgence (veille sociale, maraudes, accueil de jour, hôtels, centres d’hébergement d’urgence, lits halte soins santé) assurant l’accueil des publics de la rue et, de l’autre, un secteur de l’insertion alimenté par une population pas forcément prioritaire.

Lorsque le SIAO s’est livré en 2011 à un premier volet d’évaluation des 23 000 personnes placées à l’hôtel via le SAMU social de Paris et le 115, des situations de familles hébergées depuis parfois dix ans sans avoir reçu la visite d’un travailleur social sont apparues. « Jamais l’Etat n’a demandé au SAMU social d’organiser la sortie de l’hôtel. C’est un gâchis humain et financier incommensurable, avec des enfants qui n’ont connu que des chambres d’hôtel depuis leur naissance ! », lâche Patrick Rouyer.

A la suite de cette évaluation, une première vague d’accompagnement social de 3 000 familles a été confiée à la Croix-Rouge. Parallèlement, le SIAO a entamé depuis 2012 un travail sur la régulation des offres et des demandes d’hébergement. Créé dans le cadre d’un groupement de coopération sociale et médico-sociale fédérant 41 associations, le centre d’action sociale de la Ville de Paris et le SAMU social, il reçoit les évaluations d’environ 2 500 travailleurs sociaux parisiens et les confronte chaque matin avec les disponibilités d’hébergement à des fins d’orientation. « Les priorités sont portées sur les personnes issues des dispositifs d’urgence, ce qui a permis d’entamer un rapprochement entre l’urgence et l’insertion. Le prix à payer est que les CHRS voient arriver une population plus complexe qu’avant avec des moyens constants, commente Patrick Rouyer. En ce sens, le SIAO révèle l’absence de pensée globale sur les difficultés sociales d’aujourd’hui. »

Hors du brassage des grandes métropoles, la situation dans les territoires est également préoccupante. Dans le Haut-Rhin, la création simultanée d’un SIAO « urgence », qui regroupe les acteurs de la veille sociale, et d’un SIAO « insertion », travaillant tous deux main dans la main, a permis de réguler la prise en charge des publics traditionnels de l’urgence. « En revanche, nous sommes débordés, d’un côté, par le cas des jeunes exclus du monde du travail et, de l’autre, par le brouillard organisé autour de la demande d’asile », déplore Raymond Kohler, directeur du SIAO « urgence » du Haut-Rhin et délégué régional de la FNARS (Fédération nationale des as­sociations d’accueil et de réinsertion sociale). Dans ce département traversé par une population migrante, 60 % des appels qui parviennent au 115 émanent de demandeurs d’asile sans solution d’hébergement. A tel point que le sentiment d’une instrumentalisation du dispositif d’urgence est vif. « Lorsqu’une place est créée, on nous prévient tout de suite qu’elle n’est pas pour les demandeurs d’asile. C’est-à-dire qu’on laisse consciemment la situation se dégrader », dénonce Raymond Kohler. Quant aux jeunes, « aucun message positif sur l’emploi ne leur est adressé. On les voit céder à la révolte, à la violence et aux addictions jusque dans nos structures. »

A Angers, l’accroissement d’une population en situation d’exclusion, composée de jeunes en rupture familiale ou ­professionnelle, de demandeurs d’asile, de travailleurs pauvres, de familles monoparentales, auxquels se sont rajoutés des retraités pauvres, a conduit le centre communal d’action sociale (CCAS) à s’engager dans des réponses spécialisées. Objectif : accueillir de façon inconditionnelle les personnes à la rue, première étape d’un soutien plus global. Une halte de nuit, construite avec l’ensemble des acteurs de la veille sociale, permet de répondre à l’extrême urgence de publics accompagnés de chiens et ayant des conduites addictives, qui ne trouvent aucune réponse dans les structures d’hébergement. Le jour, un point accueil santé solidarité, capable de recevoir une centaine de personnes sans autre critère que celui de la détresse sociale, concentre des prestations d’hygiène et de santé, une écoute psychologique, un relais associatif, et une cellule de médiation sociale capable de faire un prédiagnostic de la situation d’un usager, avant de l’orienter dans les dispositifs de droit commun. « L’accueil inconditionnel est le moyen de capter la personne à sa première venue, en lui permettant de se poser sans contrainte dans un lieu de solidarité. Mais ce n’est pas une fin en soi. Derrière, l’objectif est de l’amener vers d’autres types d’accompagnements », explique Rose-Marie Veron, adjointe au maire d’Angers, déléguée à l’action sociale, la santé, le handicap et la vie associative. Pour cette élue, la responsabilité des communes est engagée. « Le contexte s’est tellement dégradé qu’on est obligé d’assurer la jonction avec les partenaires associatifs ou publics et de travailler nos dispositifs en concertation, ce qui revient aussi à casser les frontières entre institutions. » Un accès à la santé a, par exemple, été négocié avec l’assurance maladie via l’accueil traditionnel du CCAS. De même, la trentaine d’associations angevines intervenant sur l’aide alimentaire se sont réunies sous la houlette du centre communal pour mutualiser leurs efforts selon un diagnostic territorial partagé. Reste que, si cette politique du « faire ensemble » parvient à retisser un filet de sécurité, son développement butte sur les difficultés financières ressenties par tous les acteurs de l’insertion, reconnaît Rose-Marie Veron.

L’enjeu est de taille. Le retentissement de la rue et de la précarité sur un individu est tel que les spécialistes parlent d’une recomposition des identités (voir encadré ci-dessous). Une ultime solution est tentée par le CHRS Carteret, à Lyon, qui intervient depuis 2007 auprès d’un public situé à l’extrême du processus de l’exclusion : hommes ou femmes interdits de structures d’hébergement du fait de leurs conduites addictives ou de leur intolérance au règlement de fonctionnement, longs parcours d’errance, personnes n’ayant plus aucun projet. L’accueil se fait dans un espace ouvert sur la rue sur lequel ont été disposés des Algeco servant de lieux d’hébergement. « Un dispositif entre le dedans et le dehors pour ne pas provoquer de sentiment d’enfermement, explique Natacha Gaillardo, chef de service. Les personnes orientées sur Carteret sont accueillies telles qu’elles sont, avec leurs addictions, leurs animaux de compagnie. Partant de là, le champ des possibles est beaucoup plus large. » Les sept travailleurs sociaux de la structure installent pas à pas un parcours basé sur le vivre ensemble : partage des tâches ménagères, travail sur la santé, l’hygiène, la capacité d’habiter un lieu, groupe de paroles sur les addictions, encouragement à la recherche d’une activité ou d’un travail. « Le but est juste d’être présent en soutien et de travailler le désir de la personne, de lui réapprendre à se faire confiance, sans venir en substitution avec des solutions clé en main. » Problème : le CHRS est si bien calé sur les besoins des grands exclus que rares sont ceux qui veulent en ressortir au bout de six mois, délai imposé aux structures d’urgence. Ce qui pourrait être une victoire se transforme en une lourde responsa­bilité pour l’équipe, qui s’oppose quasi systématiquement aux propositions d’orientation de type foyer Adoma, incompatibles avec ce public. « Il y a tellement de personnes sans abri qu’on nous demande d’accélérer les sorties. Mais il est important de refuser la logique du chiffre, qui ne sert à rien puisque les personnes reviennent quelque temps après. Il faut prendre le temps de vivre avec elles, de border leur projet, et de s’assurer qu’une fois sorties de l’établissement elles peuvent bénéficier d’un entre-deux, avec un soutien plus léger », défend Natacha Gaillardo. Comme l’ensemble des professionnels de l’urgence et de l’insertion, elle connaît les moyens qu’il faudrait mettre en place. Petits habitats individuels ou collectifs offrant une souplesse d’utilisation, caravanes, structures d’insertion proposant des logements éclatés, soutien au long cours par des équipes mobiles d’accompagnement psychosocial… « La plupart de ces personnes sont capables de vivre de façon autonome et de payer un loyer, pourvu qu’elles puissent avoir un sentiment d’appartenance à un collectif ou une association qui leur procure un soutien. »

L’expérimentation en cours du dispositif « Un chez soi d’abord », menée à Toulouse, Paris, Lille et Marseille, ­montre que des voies de sortie sont possibles (3). Alliant relogement inconditionnel de personnes sans abri souffrant de troubles psychiques et suivi psycho­social intensif, elle montre que 80 % d’entre elles parviennent à se sédenta­riser. Comment, cependant, généraliser une telle solution face à la pénurie de logements ? Pour Michèle Attar, directrice de la société d’HLM Toit et joie, impliquée dans l’expérimentation parisienne, les bailleurs sociaux ont un rôle essentiel à jouer. « Si nous n’aidons pas à faire sortir les gens des CHRS et si les pouvoirs publics ne nous aident pas à sortir les gens des HLM, on pourra toujours produire du logement, ce ne sera jamais suffisant. » Des perspectives pourraient être offertes par un rapprochement des bailleurs sociaux et des associations et par l’organisation de parcours résidentiels de certains résidents d’HLM. A l’image d’une expérience conduite par Toit et joie et l’association Aurore, qui ont proposé à une dizaine de ménages franciliens précarisés un logement et un emploi dans le Cantal, département où le parc social est moins sollicité et le nombre d’emplois vacants important.

Pour autant, avec 150 000 personnes à la rue, auxquelles se rajoutent les bataillons grandissants des travailleurs pauvres, dont plus de un million vit avec moins de 800 € par mois (prestations sociales ou revenus du conjoint inclus), c’est une remise à plat de l’ensemble des logiques d’intervention qui est attendue. Le plan de lutte contre la pauvreté et pour l’inclusion sociale a laissé les associations sur leur faim avec sa proposition de créer 7 000 « passerelles » vers le logement en 2013 (4). Sylvie Hulmann, psychologue et directrice de l’EPOC (Espace psychanalytique d’orientation et de consultations), un organisme spécialisé dans l’accueil et le suivi de personnes en souffrance psychosociale ou désinsérées, exhorte les pouvoirs publics à tenir compte de la réalité du terrain : « Certaines réponses sont déjà dans la cité et peuvent être dupliquées si on s’en donne les moyens. » C’est le cas avec l’accueil inconditionnel pratiqué par certains services sociaux ou médico-sociaux, ou encore avec les dispositifs d’appui psychologique qui se donnent le temps de l’écoute et du suivi de la personne à la rue, quitte à aller à sa rencontre. « Mais souvent ces services, qui bousculent les pratiques établies, sont eux aussi précaires, faute de financements pérennes. Il faut que les politiques acceptent de soutenir des dispositifs nouveaux, si nous voulons apporter toute la souplesse nécessaire à l’accueil de ces gens devenus les invisibles d’aujourd’hui. »

Créés le 8 avril 2010, les services intégrés d’accueil et d’orientation (SIAO) sont devenus les « plaques tournantes » des dispositifs d’urgence et d’insertion. Ils poursuivent quatre objectifs.

→ Coordonner les différents acteurs, de la veille sociale jusqu’au logement.

→ Simplifier les démarches d’accès à l’hébergement ou au logement pour les personnes sans domicile, ou risquant de le perdre.

→ Traiter les demandes en s’appuyant sur la connaissance des disponibilités de l’ensemble de l’offre existante pour mieux orienter la personne en fonction de ses besoins.

→ Participer à la constitution d’observatoires locaux afin de mieux évaluer les besoins et les réponses apportées.

Comment le travail social peut-il venir en aide à des personnes ancrées dans l’exclusion ? Lionel Saporti, chercheur au laboratoire « Cultures et sociétés en Europe » de l’université de Strasbourg, a fait des « sans domicile fixe » à la rue depuis au moins une dizaine d’années un objet d’étude. Pour cet ancien éducateur spécialisé, les stratégies classiques de l’insertion n’ont aucune prise sur ce public.

Il observe la mise en place chez eux d’un « processus identitaire de survie » conduisant à un sentiment fort d’appartenance à la rue. « Celle-ci devient le lieu qui permet à la personne démunie de survivre physiquement et psychiquement en s’identifiant à un territoire. » Les personnes y trouvent des repères, parfois aussi un terrain de travail leur procurant a minima quelques ressources, mais aussi et surtout une forme de « reconnaissance sociale » en dehors de leur statut d’exclu. « Toutes expriment, lors de leurs récits, la fierté d’être connues et reconnues comme de véritables acteurs de l’environnement social au sein duquel elles évoluent par les divers protagonistes, voisins, commerçants, passants ou policiers. »

Le remaniement identitaire qu’elles accomplissent explique l’échec des stratégies de mise à l’abri tentées par les acteurs de l’urgence. « Pourquoi choisiraient-elles d’intégrer un centre d’hébergement au sein duquel elles perdraient cette identité, pour endosser le rôle unique et réducteur de pauvre pris en charge attribué par l’institution ? », s’interroge Lionel Saporti. Pour le chercheur, la prise en compte de ce public requiert un changement de regard. « Il s’agit pour le travailleur social de considérer ces personnes non pas comme exclues, voire surexclues, mais comme des individus faisant toujours partie de notre société, en dépit de leur positionnement aux interstices de l’espace social. » Un exercice, assure-t-il, incompatible avec des solutions clé en main.